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Twitterトロールを処理するための10のヒント
古いことわざは、言いたいことがなければ、何も言うべきではないということです。悲しいことに、インターネット上のあまりにも多くの人々がこの黄金のルールを忘れています。これは、あなたの会社がTwitterの荒らしのようなものに対して常に脆弱であることを意味します。
9999の精神的な意味
Twitterは、企業に顧客と即座に関わる手段を提供してきました。現在、企業は自社のブランドに関連するあらゆるソーシャルダイアログを聞いています。しかし、おそらくご存知のように、それは必ずしも良いとは限りません。実際、 サポートインフォグラフィックを提供する いくつかの重要な統計を説明しました：
- 動揺している顧客は、1つの悪い相互作用を補うために12の前向きな経験を必要とします
- 73％の企業がTwitterで顧客の苦情に対応していません
- 消費者の88％は、ソーシャルに関する未解決の苦情により、購入する可能性が低くなると考えています
大多数の企業は、動揺した顧客に対処するための何らかの行動計画を持っています。しかし、ソーシャルメディアマネージャーは、常に嫌がらせを受けたり、不適切なメッセージを送信したり、脅迫されたりした場合、どうすればよいでしょうか。
あなたはあなたのブランドの支持者を認め、彼らがあなたにもたらすビジネスに感謝したいと思っています。同時に、インターネット上の不満を持った人があなたをツイッターの戦いに巻き込むことはできません。
政治家とラッパーの間のツイッタービーフは面白いかもしれません。あなたのブランドに関しては、ほとんどの場合ネガティブに終わるので、そのようなスポットライトになりたくはありません。
Twitterの荒らしを処理するための10のヒントは次のとおりです。
1.自分のレベルに屈しないでください
トロル、ネットいじめ、嫌いな人、またはあなたがそれらと呼びたいものはすべて、通常、あなたの肌に潜り込むという1つの目標があります。 5億で 1日に送信されるツイート 、Twitterのいじめは企業に対する真の脅威です。 Twitterの否定的な人々は、実際に店に行って意見を表明する人々よりもはるかに少ない結果をもたらします。名前を考えたり顔を合わせたりせずに、すぐに反応をツイートする方がはるかに簡単です。これが、怒っている顧客のレベルに沈むのを避けることが重要である理由です。
ソーシャルメディアマネージャーとして、あなたはあなたの会社の主要な声です。これは、カスタマーサービスのスキルを常に念頭に置く必要があることを意味します。誰かがあなたの会社のTwitterフィードに嫌がらせをした場合は、最初に物事を考えずに応答しないでください。深呼吸をして、どのように対応する予定かを考えてください。
2.Twitterの悪用について常に計画を立てる
あなたの会社のツイートの中には人を傷つけるものもあれば、脅威になるものもあります。企業が彼らに対して物理的な脅威を持っている場合、会社は通常、何らかの行動計画を持っています。誰かが脅威をツイートした場合に備えて、同じことが必要です。
あなたが持っている場合 行動計画 、より効果的かつ慎重に状況に対処することができます。会社が複数のTwitterアカウントを管理している場合、会社から出入りするすべてのツイートを確認するのは難しい場合があります。複数のネットワークを持つ企業は ソーシャルメディア管理 各メッセージが適切であることを確認します。
HASHTAGSでは、あなたの会社からの1つの悪いツイートが多くの損害を与える可能性があることを理解しています。だから私たちは メッセージ承認システム これにより、特定のユーザーが外出する前に会社のツイートを承認することしかできなくなります。ネットいじめに対する適切に計画され承認された対応により、会社が間違ったツイートを送信するのを防ぐことができます。
3.簡単なターゲットにならないようにする
これは、Twitterの不正使用に対処する際の難しい作業のひとつかもしれませんが、視聴者に否定的なツイートを送信する理由を与えないようにすることが非常に重要です。たとえば、2013年には、J.P。Morgan Q＆Aキャンペーンを実施しました ハッシュタグ#AskJPM付き。目標は、会社の幹部の1人が役立つキャリアアドバイスを提供することでした。代わりに、応答の反発は話題ではありませんでした。
一部の企業にとって、この種のソーシャルキャンペーンは、Twitterの荒らしの標的になることを求めているだけです。 Twitterの投稿が簡単にバッシングされないようにするには、次の簡単なヒントに従ってください。
- 現在の出来事や世界の話題に注意してください。
- ネガティブなものは投稿しないでください。
- 各投稿に従事する準備をしてください。
- あなたの聴衆に何をすべきかを言わないでください。
- すぐに投稿を削除するように注意してください。
これらの各アクションは、Twitterのトロールに炎の燃料を与えることを回避するのに役立ちます。
4.恐れることはありません
Twitterは企業にとって非常にデリケートな分野です。ある種の論争なしに企業が関与することはほとんど不可能です。物事は起こり、企業は間違いを犯します。ソーシャルメディアのエラーを制限することは重要ですが、顧客との関わりを恐れることはできません。
Twitterは、あなたのビジネスがあなたの聴衆に耳を傾け、関与し、分析するための非常に役立つツールです。数回のトロールでマーケティングの可能性を妨げてはなりません。
さらに、怒っている顧客に対応することを恐れることはできません。長いTwitterの暴言を受け取っている場合は、回避するよりも状況に対処することをお勧めします。その人に返信し、提案、コメント、または入力について彼または彼女に感謝します。次に、ソリューションを修正する方法を説明します。
すべての問題をすぐに解決することはほぼ不可能です。したがって、将来の攻撃に使用できるという空の約束をしないでください。問題を解決するための計画を説明する場合、他に行うことはあまりありません。これにより、相手が悩み続けた場合に会話を終了する権利が与えられます。
5.連絡先情報を尋ねる
顧客があなたのフィードを吐き出しているように感じる場合は、応答できるように顧客の連絡先情報を尋ねてください。通常、Twitterのトロールは、他のカスタマーサービスの問題と同じように状況を処理すると、あきらめます。問題を解決するには、常に個人情報を要求してください。
ネットいじめがその場で個人情報を明らかにすると、不平を言うのをやめるでしょう。また、あなたが彼らの名前を知ったら、彼らは彼らの口調を変える傾向があります。一部の人々はあなたからの上昇や反応を得るためだけにそこにいるので、これは毎回うまくいくわけではありません。ただし、実際の顧客であるかどうかわからない場合は、より多くの情報を入手して次のステップを知らせるのが最善の方法です。
時々、Twitterのトロールは、あなたが応答するかどうかを確認するためにあなたの会社をテストしたいだけです。あなたの人間的な側面を示すことは、嫌いな人が怒ったツイートを送ることをはるかに難しくします。
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6.常に透明性を確保する
一部の企業のソーシャルメディアプレゼンスは、カスタマーサービスの問い合わせの目標到達プロセスです。彼らは人々がベントするためだけの場所に変わることができます。ほとんどの主要な運送会社は、毎日無限のソーシャルメディアタグ、@メンション、ツイートを受け取ります。
実際、ジョージア工科大学は130の米国とカナダの交通機関を調査しました。研究所が発見した ほぼ80％がソーシャルメディアを見ました 顧客フィードバックツールとして。ただし、回答者の65％未満が、すべての受信メッセージに応答するためのオーバーヘッドがないと回答しました。
これが、透明性が重要である理由です。数え切れないほどのソーシャルメッセージを受信している場合は、ツイートを正しく集める必要があります。そうでなければ、否定的なメッセージがあなたのネットワークをカバーするでしょう。これは、懸念事項や質問に回答していない他のユーザーのみを表示します。
HASHTAGSを使用すると、複数のソーシャルチャネルを1つのシングルストリーム受信ボックスに接続できます。そこで、カスタマーサービスの従業員に受信メッセージを割り当てることができます。割り当てられたメッセージを通して、あなたはあなたがあなたの道に来るためにそれぞれの懸念についての脈動を持っているすべての人に示します。
ソーシャルネットワークにビジネスの更新、アラート、または変更のみが表示されている場合は、会社の問題点のみが表示されています。ネットいじめや他のオンライン攻撃者があなたのビジネスを選び出さないように、より透明に見えるように何らかの人間的要素を示す必要があります。
7.すべての記録を残す
同じユーザーからのTwitterの悪用の傾向に気付いた場合は、そのユーザーの発言を記録しておく必要があります。嫌がらせや脅迫について警察に報告する必要がある場合は、各やり取りの完全な要約を用意しておくと役立ちます。
トロールと見なされるユーザーはフォロワーが少なく、古いアカウントがブロックされると新しいアカウントにジャンプします。すべてのTwitterアカウントからの同様の傾向に注意することが重要です。次に、その人がソーシャルネットワークを悪用するたびに追跡します。
トロルと実際の顧客を区別するのは簡単ではないことを理解しています。 Sproutを使用すると、次のようなものを表示する、ナビゲートしやすい連絡先の表示機能があります。
- Twitterの略歴
- フォロワーとフォロワー
- Klout（ソーシャルインフルエンサーランキングシステム）
- ツイートの履歴
- 言及
- 連絡先
- ステータスをフォロー
[連絡先の表示]オプションを使用して、ユーザーにメモを追加することもできます。これにより、発生した不正使用を簡単に記録できます。同じウィンドウから、スパムとして報告するか、ユーザーをブロックするかを選択できます。
8.間違っているときに認める
Twitterを使用している企業にとって、個人的に物事をとるのは簡単です。虚偽の情報で告発された場合、冷静さを保つのは特に困難です。それはあなたの感情を無傷に保つことの間の微妙なバランスになります。同時に、間違っている場合は必ず認める必要があります。
前に言ったように、透明であることは重要です。あなたが間違っていることを認めるとき、それはあなたが罪悪感を否定した場合のようにトロルを完全に養うことはありません。あなたの会社が何か罪を犯している場合は、ご不便をおかけして申し訳ありません。批評をすることにはメリットがあります。
ただし、より積極的な相互作用は謝罪を正当化するべきではありません。あなたは本質的に自分を有罪とみなすことができます。次のような方法で応答をフレーズします。
- そのように感じてすみません。
- 私たちはあなたの懸念を完全に理解しています。
- この問題にご注目いただきありがとうございます。
- これは私たちのブランドのアイデアとは関係ありません。
9.応答を制限する
ブランドの顧客と他の企業の間でTwitterビーフを見ることほど悪いことはありません。あなたは自分の限界を知る必要があります。常にあなたの動揺している顧客に彼らの懸念を続けるために行く場所を与えてください。
Twitterで誰かと前後に冗談を言うと、あなたの会社が見栄えがする可能性があります。それは成熟した大人のことなので、あなたは謝罪しなければなりません。ただし、解決策が提供されたら、会話を続ける必要はありません。
私たち自身のコミュニティアウトリーチマネージャーであるSarahNagelは、Twitterのトロールがいかに彼らの戦術において執拗になり得るかを説明しました。 Nagelは、すべてのメッセージに対処することが常に最善であるとは限らないと付け加えました。各メッセージを評価し、会話の記録があることを確認する必要があります。
「性格の制限、ユーモアの違い、文化的格差を考慮すると、メッセージや潜在的なトロールをソーシャルで解釈して返信するのは難しいことがよくあります」とNagel氏は付け加えました。 「対処するために、ユーザー、コンテキストの手がかり、および 会話の歴史 、より本物の方法で接続し、信頼を構築するのに役立ちます。」
回答を制限し、問題が解決したら会話を終了してください。実際に顧客であることがわかった場合は、数週間前に顧客をチェックして、問題が解決されたことを確認できます。
10.時間を与える
Twitterで攻撃されている場合も、感情を最大限に発揮させないでください。あなたは、「嫌いな人は嫌いになる」ということわざを知っているので、彼らにしばらくの間彼らの攻撃に座らせて、それに時間を与えてください。
最も永続的なトロールでさえ、最終的には時間の経過とともにあきらめます。最善の方法は、彼らに火の燃料を与えないようにし、攻撃性を吹き飛ばすことです。ハラスメントが続く場合は、人事部または法務部門に連絡してください。これは、何かが深刻な脅威のように思われる場合に特に重要です。
覚えておいてください：荒らしに餌をやらないでください。彼らはいつも空腹で、あなたとあなたのビジネスを劣っているように見せるために離れて探しています。
トロール防止に関する推奨事項がある場合は、以下にコメントしてください。
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