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レトロを恐れないでください：オープンなコミュニケーションが代理店とクライアントの関係をどのように強化するか

すべての人間は自然な否定性バイアス、ポジティブな体験よりもネガティブな体験にこだわるようになります。この偏見は、ネガティブフィードバックの不安を誘発するという考えさえも生み出す可能性があり、多くの人が機会を完全に回避するように導きます。ただし、政府機関にとっては、回避は選択肢ではありません。

建設的なフィードバックを受け取り、提供することは、代理店の成長能力に不可欠です。振り返りは、代理店とクライアントの両方にプロジェクト期間中に行われた作業を振り返る機会を与えることにより、この交換のための前向きな環境を作り出します。この記事では、より良いクライアントの回顧をホストするためのヒントを共有しています。しかし、最初に、なぜそれが重要なのでしょうか？

クライアントの回顧がより良い代理店とクライアントの関係を構築する方法

エージェンシーモデルは、ペースが速いことで有名です。それをソーシャルの驚異的なスピードと組み合わせると、ほぼ無限のやることリストが得られます。計画、公開、レポート、最適化には時間がかかります。定期的なクライアントコミュニケーションをミックスに投入すると、一歩下がって全体的なパフォーマンスを反映する時間を見つけることが不可能に感じる可能性があります。

しかし、代理店とクライアントの優れた関係は、パフォーマンスだけに基づいているわけではありません。彼らは信頼の基盤を必要とします。この信頼を築くために、政府機関は、標準的なプロセスの一環として、オープンで意味のあるコミュニケーションを促進するための時間を切り開く必要があります。

そのため、定期的な回顧は非常に価値があります。効果的なコミュニケーションは、サービスプロバイダーからパートナーへの移行に不可欠なステップです。振り返りはオープンな意見交換を促進し、各当事者が自分たちがうまくいったと思うこと、改善できること、前向きな環境で機能していないことについて話し合うことを可能にします。

これらの議論は、クライアントに代理店のカーテンの裏側にある貴重な覗き見を提供し、クライアントがあなたのアプローチとソーシャルメディア全体の価値をよりよく理解するのに役立ちます。クライアントが生産的なフィードバックを提供することに慣れてくると、チームの提供能力に対するクライアントの信頼が高まります。

生産的なクライアントの回顧展に備える方法

フィードバックを提供することは、それを取得することと同じくらい難しい場合があります。特に、クライアントがソーシャルメディアマーケティングについてあまり理解していない場合はそうです。ふりかえりのホストとして、クライアントがあなたのパフォーマンスがビジネス目標にどのように反映されるかを理解し、彼らがあなたの仕事のより実用的な評価を提供できるようにするのはあなたの仕事です。

プロセスを分析する

ふりかえりの間、プロセスのどの側面も立ち入り禁止にすべきではないので、クライアントが率直で包括的であることを熱心に奨励してください。振り返りに慣れていない人は、結果について話し合うことに限定されていると感じるかもしれませんが、すべての優れたエージェンシーマーケターは、パフォーマンスがクライアントの仕事に対する満足度のほんの一部であることを知っています。

たとえば、クライアントがソーシャルメディアの承認プロセスに圧倒されていると感じた場合、遡及的なプロンプトがKPIのみに焦点を当てていると、クライアントはそれを提示するのを忘れる可能性があります。時間をかけてワークフローを掘り下げることで、運用方法の複雑または不格好な側面に光を当てることができます。これは、すべてのクライアント向けにサービスを調整するのに役立ちます。

話し合いの結果、期待していた正直なフィードバックが得られない場合は、遡及的なプロセス自体を分析する時期かもしれません。ふりかえりの形式は、より生産的な会話を促進するために絶えず進化する必要があります。振り返りをスケジュールするときは、質問から部屋にいる人まで、すべてを確認できるようにしてください。

積極的に

振り返りは通常、プロジェクトまたはクライアントの期間の終わりに行われますが、必ずしもそうである必要はありません。計画が目標を達成していないことに気付いた場合、またはクライアントが満足していないように思われる場合は、状況がどうなるかを待つのではなく、早めに計画することをお勧めします。

一貫した報告スケジュールを確立することにより、回顧的な会話間のフィードバックを奨励します。月次レポートとチェックインは、クライアントがあなたの努力に満足しているかどうかを判断する機会を作りながら、あなたの進歩の確かな全体像を提供します。 Sproutユーザーは、時間に敏感なプロジェクトのために、主要な利害関係者への定期的なレポート配信を月次または週次で設定できます。

クライアントが追加の回顧展の恩恵を受ける可能性があると思われる場合は、本に載せる前に必ずチームと会ってください。オープンな内部交換の機会を作ることは、ソリューションを念頭に置いてクライアントにアプローチすることを確実にするのに役立ちます。

データとともに表示

2021年のエージェンシーの価格設定とパッケージングレポートによると、エージェンシーの54％は、社会的価値についてクライアントを教育することを一般的な問題点として認識しています。強力なデータポイント、実用的な洞察、戦略的な推奨事項を収集することで、成功を逸話や直感に任せないようにします。

ケイト・イステッド、オペレーション責任者キリンソーシャルメディアは、クライアントとマーケターの両方にとって、主要な成果を客観的に見るためにレポートを使用することの価値を理解しています。

あなたの仕事を振り返って、「このようにできたらよかったのに」とか「もっと上手くできたらよかったのに」と言うのはとても簡単です、とIsteadは言います。重要なのは、プロジェクトの開始時に設定された目標です。実際に設定していない目標に基づいて自分自身を判断することは公平ではありません。

クライアントのニーズを予測し、フィードバックに応じて戦略をピボットするGiraffe Social Mediaのアプローチは、2020 Sprout Partner ValueAwardsでAgencyPartner of theYearを受賞するのに役立ちました。

私たちのソーシャルメディアマネージャーは、クライアントの目標と目的に基づいてカスタムレポートを作成します、とIsteadは言います。そのデータを使用してサービスを改善するだけでなく、すべてのクライアントの代理店としての運営方法を変更するためにも使用します。有機的にうまく機能しているのか、有料広告を最大限に活用する方法なのか、学ぶべき教訓は常にあります。

SproutのPremiumAnalyticsを使用している代理店は、高度なレポートビルダーを使用して、クライアントのビジネスニーズに合わせたカスタムレポートを作成できます。最も重要な情報を一元化して統合することで、チームが行った作業の全体像をクライアントが振り返ることができるようになります。