天使の数を見つけてください
マーケティングリーダーのための完全な危機管理ガイド
これはどの企業も直面したくないシナリオです。サイバーセキュリティ攻撃や評判の危機は、通常の勤務日を沈むか泳ぐかのシナリオに変える可能性があります。
かなりの数の企業がこのような危機に対する備えができていません。ただし、効果的な クライシスコミュニケーション 戦略は、企業が最悪のシナリオを計画し、評判を保ったまま立ち上がるのに役立ちます。
危機管理計画は保管され、決して使用されないことを願っていますが、準備が重要です。この危機管理の包括的なガイドでは、あらゆる危機に効率的に対応し、顧客に情報を提供し続けるための戦略を構築する方法に関する実用的なヒントを提供します。
目次
危機管理とは何ですか？
危機管理は、ビジネスに悪影響を与える可能性のある突然のまたは重大なインシデントを軽減するプロセスです。目標は、インシデントの影響を制限し、事業の円滑な運営を維持し、その対応から学んで将来の危機に対処することです。
危機に迅速に対処しなければ、広範囲にわたる損害を引き起こす可能性があります。たとえば、未解決のデータ侵害は顧客の経済的損失につながる可能性があります。これは雪だるま式に企業の風評被害につながり、収益と顧客の信頼に影響を与える可能性があります。
内部 危機管理戦略 企業がインシデントを解決し、評判を維持するのに役立ちます。
管理すべき危機の種類
ビジネスの危機にはさまざまな形や規模があります。自然災害はサプライチェーンに打撃を与え、顧客の注文に混乱をもたらす可能性があります。公衆衛生上の危機は、労働者の安全を危険にさらす可能性があります。評判の危機は忠実な顧客に対する地位を傷つけ、悪影響を与える可能性があります ブランドの評判 。
組織が直面する危機の種類は、次の 2 つのバスケットに分類されます。
- 自業自得。 これらは、組織内の誰かまたは何かによって引き起こされる危機です。顧客サポート担当者がひどいサービスを提供し、それが怒りのソーシャル投稿につながることを考えてください。あるいは、従業員が電子メール内のフィッシング リンクを誤ってクリックしてしまい、データ侵害が発生した場合もあります。これらの危機は、トレーニング、社内戦略、プロトコルによって最小限に抑えることができます (または回避することさえできます)。
- 外部イベント。 こうした危機は通常、組織の制御の範囲外にあるため、阻止するのがより困難です。自然災害、オンラインの噂、ネットワークハッキングについて考えてみましょう。それでも、しっかりとした危機管理戦略があれば、悪影響を和らげることができます。
ここでは、組織が対応に備えるべき 5 つの典型的な危機を紹介します。
サイバーセキュリティ侵害
サイバーセキュリティ侵害とは、企業がランサムウェア攻撃やデータハッキングの標的になることです。通常、これらの侵害には悪意があり、ハッカーはクレジット カードの詳細や住所などの機密の顧客情報にアクセスします。
2023 年 10 月、ハッカーが 23andMe のデータベースに侵入して数百万の顧客に関する情報を盗み、漏洩したデータを公開すると脅迫しました。
このハッキングは 23andMe にとって PR の悪夢でした。最終的に、同社はすべてのユーザーに 2 段階認証の使用とパスワードのリセットを義務付けました。
この事件は波及効果をもたらした。他の DNA 検査会社は次のようなものです。 私の遺産と祖先 も同様の侵害と PR 危機を回避するために、これに倣い 2 要素認証を実装しました。
公衆衛生危機
公衆衛生上の危機は「外部」危機として分類されます。
2020 年初頭に新型コロナウイルス感染症が発生したとき、企業は一夜にして業務を適応させる必要がありました。あ ギャラップ調査 従業員の所在地に応じて公衆衛生上の危機への対応を調整した危機管理チームを設置している企業を発見しました。
危機管理計画を策定することで、企業のリーダーが定期的に会合し、新しい公衆衛生情報を従業員に伝達することができました。これらの組織は、重要な機能のみに業務を削減することに加えて、業務を影響を受けていない地域に移し、従業員にパニックに陥らないように促しました。
自然災害
嵐、ハリケーン、洪水、津波などの自然災害はどの企業でも制御できませんが、それでも業務や評判に悪影響を与える可能性があります。
1998 年、オンタリオ州東部とケベック州の住民は、カナダ史上最悪の自然災害の 1 つと言われる氷嵐に見舞われました。 25人が死亡、被害は拡大 約54億ドル 。この地域の企業は電気と暖房が使えない状態となり、5週間近く仕事が停止した。
スザンヌ・バーニエ 災害時にはオンタリオ州政府の危機管理コンサルタントを務め、 Redditでその経験について話しました 。彼女は危機対応コミュニケーションを調整するとともに、次のことも行っています。 他の部門と協力して緊急事態に対処しました。
経済危機
金融危機は、内部管理の悪さだけでなく、市場の変動や景気の低迷などの外部要因によっても引き起こされることがあります。これらの危機はビジネスの安定を脅かし、深刻な場合には破産や破産につながる可能性があります。このシナリオでは、組織は透明性を確保してパニックを回避するために、強力な緊急時対応計画を立て、顧客との継続的なコミュニケーションを維持する必要があります。
2023 年、シリコンバレー銀行 (SVB) が一夜にして破綻したとき、経営者は米国史上 2 番目に大きな銀行破綻に見舞われました。
危機は銀行が現金を調達したいとのプレスリリースを発表したときに始まった――声明文 Fast Company ラベル付き 「地獄からのプレスリリース」。それは逆効果で、顧客はお金を下ろすために銀行に殺到しました。
その日の午後、SVBが声を上げた時にはもう手遅れで、顧客は1日で420億ドルを引き出していた。銀行の残高はマイナスで、政府は預金を保証しなければならなかった。災害からわずか 3 週間後、シリコンバレー銀行はファースト シチズンズ バンクに買収されました。
評判の危機
風評被害は、消費者信頼感から収益、株価に至るまであらゆるものに影響を与える可能性があります。こうした危機は、製品のリコールや、消費者の信頼を損なう不適切なキャンペーンなどの出来事から発生します。
2015 年のチポトレ大腸菌の流行が好例です。チポトレに関連した大腸菌中毒の 60 件が 14 州にわたって CDC に報告されました。会社の評判が傷ついたことで、消費者の信頼は急速に低下しました。当然のことながら、それはチポトレの売上にも打撃を与えました。 株価は34%下落した 。
同社は迅速に対応した。同社は公的に謝罪し、感染拡大に対する全責任を負い、新たな食品安全検査と訓練プログラムを実施するために全国の店舗を閉鎖した。チポトレはまた、映画スタッフを雇い、自社のキッチンで 2 週間を費やして、「 「箔の裏側」 、顧客に食事の準備方法をこっそり見せました。
方向転換が功を奏した。 2019 年までに、チポトレは 2番目にパフォーマンスの高い銘柄 S&P500で。
危機管理の段階
効果的な危機管理は、早期発見、柔軟性、そしてインシデントに合わせてコミュニケーションを調整することにかかっています。考慮すべき 6 つの段階があります。
危機以前
徹底した危機管理計画は、自ら招いた危機を回避し、外部事象の影響を最小限に抑えるために不可欠な部分です。この計画は、危機に対応し、会社と顧客への損害を軽減するためにすべての従業員を訓練するために使用できます。
危機前の準備には次のことが含まれます。
- 顧客と、ビジネスが（自ら引き起こしたおよび外部から）リスクにさらされている潜在的な危機を理解する
- 全社的な危機管理計画の作成と監視
- 危機管理チームに特定の役割と責任を持つ従業員を任命する
- 任命されたチームをテストするためのトレーニング (模擬危機対応など) を実施します。これらの模擬演習により、チームが危機管理計画を確実に実行できるようになります。
また、緊急時に備えて事前定義された通信パッケージを用意することも検討してください。これらには次のものが含まれます。
- テンプレート プレスリリースやソーシャルメディアでの発表用に事前にロードされた情報を使用すると、チームがタイムリーなコミュニケーションを実行する上で有利なスタートを切ることができます。
- 保存された返信 顧客からの一般的な質問に素早く答えるのに最適です。
- 自動チャットボット 危機時のあらゆるコミュニケーションをブランドに基づいて維持します。チャットボットは、危機コミュニケーションの初期段階を軽減し、チームに危機の特定と次のステップへの指示を任せることができます。
会社に危機コミュニケーション計画が整備されていない場合は、Sprout のテンプレートを使用してください。 危機管理計画の構築 始めるために。
危機の特定
会社のすぐそばに危機が発生した場合は、すぐに評価してください。
まず、この危機についてこれまでにわかっていること、その原因、影響を受ける顧客の数を判断することから始めます。また、それが会社にどの程度の影響を与えるのかも確認します。
危機は急速に変化し、新しい情報が 1 時間 (または 1 分) ごとに少しずつ入ってくる可能性があります。この基本情報は、危機管理チームが対応と次のステップを策定するのに役立ちます。対応を行ってダメージコントロールを開始する前に、すべてを把握するのを待ってはいけません。
評価と評価
さらに深く掘り下げて、危機の起こり得る影響についての情報を収集します。顧客について考え、顧客と効果的にコミュニケーションをとる方法を考えてください。次のような質問に答えます。
- 誰が？ あなたが今話すべき顧客は誰ですか?貴社の危機管理チームの中で、こうしたコミュニケーションの取りまとめを担当しているのは誰ですか?
- いつ？ 状況についてわかっていることはいつ発表されますか? (ヒント: 早いほうが いつも より良い）
- どうやって？ 会社はどのように情報を共有しますか?それは短いソーシャルメディアへの投稿でしょうか、それともより詳細なプレスリリースでしょうか?
- どこ？ チームは更新や発表を行うためにどのプラットフォームを使用する必要がありますか?
- なぜ？ この危機はソーシャル メディアで情報を公に共有するほど深刻ですか? それとも、電子メールなどの他のプラットフォームを通じて顧客と対話する必要がありますか?もしそうなら、なぜですか?
これらの回答は、危機管理チームが誰を優先すべきか、顧客にどのプラットフォームで情報を伝達すべきかを理解するのに役立ちます。
応答
危機に対しては、経営計画に基づいて迅速かつ確実に対応します。あなたの反応も測定する必要があります。
たとえば、謝罪することで状況に責任を負うことは、ある程度のデューデリジェンスを行った後にのみ行うべきです。発表される声明には、確実に実行される場合には、次のステップと立場を含める必要があります。虚偽の約束は悪評につながり、状況をさらに悪化させる可能性があります。
情報が入り次第リリースします。たとえば、会社がサイバーセキュリティ侵害に遭遇した場合、すぐに顧客に最新情報を伝えてください。状況を軽減するために会社が講じている対策 (セキュリティ手順の更新など) を毎回繰り返して、情報を保護することが優先であることを思い出させます。
オンラインでの顧客のコミュニケーションを監視し、ソーシャル メディアのコメントにできるだけ早く返信します。これで次のポイントに進みます。
ブランドの評判
ブランドに永続的なダメージを与える可能性があるため、危機が始まった瞬間にブランドの評判に注目してください。危機の初期段階から顧客 (および一般大衆) がブランドにどのように反応しているかを監視し、それに応じて戦略を適応させます。たとえば、顧客が透明性の欠如について X (以前は Twitter として知られていました) に投稿している場合は、より多くの情報を含む声明やソーシャル メディアへの投稿を発表することを検討してください。
ありがたいことに、ブランドの評判を監視することは、ソーシャル フィードの更新を 30 秒ごとに押すよりも簡単です。スプラウトソーシャルは メッセージスパイクアラート 大量のメッセージやメンションの受信を通知します。
危機管理チームは、この情報を使用して、苦情が大きな問題に発展する前に、Smart Inbox 内で投稿者に迅速に対応できます。
学習と適応
危機管理プロセスの最後のステップは、何が正しかったのか (何が間違っていたのか) を振り返り、次回に向けてプロセスを改善することです。
自問してみてください：
- 危機管理計画のどの部分が正しく実行されましたか?
- 主な課題は何でしたか?また、それらをより良く計画するにはどうすればよいでしょうか?
- 危機管理チームは成功するために必要なトレーニングや計画を持っていましたか?
- どのコミュニケーションとプラットフォームが視聴者にとって最も効果的でしたか?
これらの回答は、チームが勝ち点 (および弱点) を特定し、現在の危機計画にどのような変更を加える必要があるかを明確に理解するのに役立ちます。
助けが必要ですか?私たちのを使用してください 危機振り返りワークシート 危機後のプロセスをガイドし、戦略を磨きます。
危機の段階がわかったので、実際のシナリオで使用できる危機管理戦略をいくつか見てみましょう。
ブランドのための 5 つの危機管理戦略
危機はそれぞれ異なります。しっかりとした危機管理戦略と、各シナリオに対処するための企業の準備ができているかどうかで、大きな違いが生まれます。
ブランドを保護するための 5 つの方法を紹介します。
危機管理チームを構築する
危機管理チームは、あらゆる危機管理戦略において (おそらく) 最も重要な要素です。それは危機が発生したときの最初の防衛線です。
チームを作成するには、人々の管理と計画の実行に慣れている従業員でサブチームを構築することから始めます。どの拠点（コミュニケーション・広報、IT、人事、オペレーションなど）をカバーする必要があるかを考え、各分野のサブチームリーダーを任命します。
このステップのタスク:
危機管理チームを構築し、各部門（ソーシャルメディア、法務、人事など）のリーダーを任命します。そして、危機発生時に対応を調整し、任務を委任する危機管理者を指名します。
積極的にコミュニケーションをとる
危機管理チームは、最初のコミュニケーションの表現方法を決定する必要があります。それが対応全体の雰囲気を決めるからです。あなたの会社がデータ侵害に見舞われたと想像してみましょう。危機管理チームが危機前の計画中にテンプレート対応を準備した場合は、それを使用するときが来ました。
以下に例を示します。
「（あなたの会社名は）あなたのビジネスを大切にしており、あなたの情報のプライバシーがいかに重要であるかを理解しています。今朝の早朝に、当社のサーバーでデータ セキュリティ インシデントが発生した可能性があり、お客様の情報が関与している可能性があります。私たちは調査を開始しており、進捗状況に応じて常に連絡して最新情報をお知らせします。」
次に、次のステップを考えます。危機の最初の重要な時間帯に、チームは主流メディアが利用できるプレスリリースなど、より多くの公式情報を公開する必要があります。ここでの目標は、危機への初期対応を怠った顧客にリーチすることです。メッセージをより効果的に広めるために、顧客が最もアクティブに利用しているプラットフォームを特定します。チームがプレスリリースやカンファレンスなどの他のコミュニケーションスタイルについてトレーニングを受ける必要がある場合は、今すぐ準備してください。
定期的なソーシャル メディアへの投稿や電子メールの送信が予定されているかどうかを確認することも重要です。その場合は、危機が収まるまで一時停止することを検討してください。これを手動で行うか、 スプラウトを使う 公開設定の「すべて一時停止」ボタンを使用すると、ワンクリックでこれを行うことができます。
危機が解決するまでは、危機以外のコミュニケーションやキャンペーンを一時停止することも重要です。
社内で危機管理チームと協力する
何が起こったのか、そして危機についてどう伝えるべきかについて、社内全体（危機管理チームの外）に最新情報を伝えます。
506エンジェルナンバー
これらの従業員は、コミュニケーションを処理するために危機管理チームが存在することを理解する必要があります。彼らはメディアに話したり、 ソーシャルメディア上のコメントに返信する 許可された同意なしに。これは、会社からのあらゆるコミュニケーションが全体的な危機戦略と一致していることを保証するためです。
危機管理ツールで効率を向上
危機の発生前、発生中、発生後にソーシャルメディアを監視することが重要です。これは、チームが顧客と危機管理計画がどの程度うまく機能したかを理解するのに役立ちます。
ある ソーシャルメディア分析 パフォーマンス分析や視聴者の洞察などにより、危機メッセージに関するエンゲージメントを追跡できます。リーチ、クリック、ビューなどの指標を使用すると、どの投稿やプラットフォームが視聴者に情報を届けるのに最も効果的だったかを簡単に特定できます。
適切な危機管理ツールは次のことにも役立ちます。
- ブランド感情の分析 。と 感情分析 を使用すると、ブランドに対して表現された感情が肯定的、否定的、または中立的であるかどうかを自動的に監視できます。キーワードや特定の危機に基づいてアラートを設定できるので、投稿を見逃すことはありません。
- 顧客メッセージの管理。 危機が発生すると、ソーシャル ネットワークやカスタマー ケアの受信箱には顧客からのメッセージが殺到します。のようなツール Sprout のスマート受信箱 危機管理チームが複数のプラットフォームにまたがって対応し、重要なメッセージをエスカレーションできるようになります。の 衝突検知 このツールは、効率を向上させるために、対応に取り組む 1 人の作業を停止することさえあります。
よくある質問については、危機管理チームが設定することもできます。 シンプルな Sprout チャットボット 時間を節約するために。危機時に人的共感に代わるものではありませんが、チームがより差し迫った問題に取り組むことができるように、簡単な質問に答えてくれます。
危機管理計画はブランドを災害から救うことができます
戦略がなければ危機は圧倒的になる可能性があり、このガイドで説明したシナリオは非常に現実的な可能性です。
あ 危機管理戦略 これにより、企業は危機が発生した瞬間にそれを制御できるようになります。危機管理チームのリーダーは、さまざまな状況に対処する方法についての青写真を持っているため、従業員はコミュニケーションとメッセージングで同じ認識を保つことができます。この事前計画により、すべてのプレスリリース、ソーシャルメディアへの投稿、顧客への電子メールが経営戦略に従っていることが保証されます。
また、危機管理ツールを使用して、事前に作成されたテンプレートと計画を保存し、チームが危機に迅速に対応してブランドの評判を守ることができるようにすることもできます。危機時の顧客感情の追跡とコミュニケーションの合理化を開始する と Sprout Social の 30 日間の無料トライアル 。
友達と共有してください:
