天使の数を見つけてください
あなたのビジネスがソーシャルメディアでのカスタマーサービスを除外できない理由
インスタント情報のデジタル時代において、企業はこれまで以上にカスタマーケア戦略に依存しています。会社の規模に関係なく、改善のアイデアを持っている顧客、褒め言葉を残したい顧客、または苦情を申し立てたい顧客に対応することは依然として重要です。
ただし、顧客の懸念事項を記録、追跡、および即座に対応するカスタマーサービスチームを雇うための人材やリソースがない場合があります。しかし、電話をかけるキュービクルにヘッドホンを持っている人でいっぱいのオフィスを考える代わりに、あなた自身とあなたの従業員がソーシャルカスタマーサービスプラットフォームを通じてすべての要求を管理していると想像してください。
これは素晴らしいアイデアだと思う人もいるかもしれませんが、あなたとあなたの従業員にはカスタマーサービスの歴史がありません。
すべて順調。
ソーシャルメディアでは、あなたの会社は単にあなたの聴衆に立ち会って話をすることによって尊敬を集めます。ソーシャルメディアでのカスタマーサービスの鍵はエンゲージメントです。つまり、カスタマーリレーションシップの構築に取り組むときに、カスタマーサービスのニーズを満たします。
@acdc_whatupdoeどうでしたか？
—ホールフーズマーケット（@WholeFoods） 2016年4月17日
ソーシャルメディアでの顧客の注目は何ですか？
ソーシャルメディアでのカスタマーサービスがまだわからない場合は、あなただけではありません。多くの企業は、ソーシャルカスタマーケアとカスタマーサービスのアイデアを分離できないため、ソーシャルメディアでカスタマーケアプランを持っていません。
簡単に言えば、ソーシャルメディアのカスタマーサービスは、B2BかB2Cかを問わず、さまざまなソーシャルメディアチャネルを通じてサポートを提供します。この戦略は、顧客の忠誠心の問題に対処し、ソーシャルメディアの関与と相互作用を通じて売上を伸ばします。ニールセンのレポートによると、 顧客の3分の1 ソーシャルメディアを介してカスタマーサポートの質問で企業に連絡することを好みます。
実際、ZenDeskのレポートによると カスタマーサポートの期待 企業にとって急速に成長しています。調査対象者のうち、45％のお客様が、問題が解決したらサポートチャネルを試すと回答しました。さらに、回答者の89％が、問題を解決する上で最も重要な要素は解決速度と応答時間であると述べています。
より迅速な対応の必要性により、顧客はソーシャルメディアで企業に連絡しようとします。問題は、他のすべてに時間をかけることなく、ソーシャルメディアでこれらの懸念にどのように対応できるかということです。心配しないで。この質問にはまもなく回答します。
ソーシャルメディアに対する顧客の関心がエンゲージメントを促進する方法
すでに述べたように、あなたはあなたのビジネスのためにカスタマーサービスチームを持つ必要がなく、余裕がないかもしれませんが、ソーシャルメディアであなたの顧客の問題を効率的に管理することができます。ソーシャルネットワーク上の顧客への注意は、顧客があなたと話すことができるように、一般の人々を引き付け、連絡の手段となることを目的としています。
ソーシャルメディアを使用すると、オフィスの区画や電話で怒っている人がいなくても、顧客を即座に解決し、アプローチし、つながることができる可能性が最も高くなります。あなたの聴衆はただあなたとすぐに話すための出口を望んでいます、そしてソーシャルメディアは彼らと通信するための完璧なプラットフォームです。
https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616
Sprout Socialの2015年第4四半期のインデックスは、企業に尋ねられた9つのカスタマーサービスの質問のうち8つが72時間以内に解決されなかったことを示しました。これは、顧客サービスを維持し、ソーシャルメディアに存在し続けたい企業にとって大きな問題です。ソーシャルメディアで質問に答えることは、信頼を築き、将来の購入につながる可能性のある社会的関係を生み出します。
155エンジェルナンバーの意味
ソーシャルメディアでのカスタマーサービスのROIの確認
ソーシャルネットワーク上のカスタマーサービスとそのエンゲージメント、評判、結果との関係がどれほど基本的であるかを知ることは重要です。ソーシャルメディアエンゲージメントの重要性について企業を説得するのは簡単ではありませんが、ソーシャルメディア分析を提供することはでき、数字は明確に語っています。
@slackhq 応答と素晴らしいサービスに感謝します！絵文字を投稿したいだけです
—ジェフ・シャムリー（@jeff_shamley） 2016年4月18日
真実は、ソーシャルメディアでのカスタマーサービスはあなたの全体的な売り上げに直接関係しているということです。ロゼッタの報告によると、 顧客は5倍の可能性があります 彼らが会社と深く関わっているときに私が選ぶブランドはこれだけだと言ってください。調査では、エンゲージメントの高い顧客は、エンゲージメントのない顧客よりもブランドのプロモーションオファーを利用する可能性が70％高いことがわかりました。
結局のところ、エンゲージメントはソーシャルメディアでのカスタマーサービスと同じです。投資収益率の合計は、ソーシャルメディアイニシアチブに劇的な影響を与える可能性があります。 Pew Researchの調査によると、ほぼ 18〜29歳の顧客の80％ 買い物中にスマートフォンを使用します。モバイルデバイスでのこれらの動きは、価格比較、オンラインでのレビューの閲覧、ソーシャルメディアを介したブランドとの会話に使用できます。
420エンジェルナンバー
インスタント情報の必要性はどのビジネスにとっても重要です。そのため、ソーシャルメディアのカスタマーサービスをマーケティング戦略のリストの一番上に置く必要があります。
ソーシャルネットワークでのカスタマーケアの3つの主要なセグメントを理解する
ブランドはソーシャルメディアに関与し続けているため、ソーシャルメディア上の3つのカスタマーサービスセグメントを知ることが重要です。会社の規模が大きいか小さいかは関係ありません。顧客のライフサイクル全体を視覚化する必要があります。
わーい！！あなたは最初の乗り物に最適な日を選びました https://t.co/iHVB1CHcei
— Divvy（@DivvyBikes） 2016年4月18日
潜在的な顧客との最初のやり取りの間、購入決定の瞬間、そして最後に、顧客を呼び戻すために何をすべきかを計画するときに立ち会うことが重要です。ここでは、ソーシャルメディアでのカスタマーサービスの3つの主要なセグメントについて詳しく説明します。
1.ソーシャルメディアでのプロアクティブなカスタマーケアの価値
ソーシャルメディアでのカスタマーサービスは、視聴者に製品、サービス、または市場に関するできるだけ多くの情報を提供してもらいたいという意味で、積極的でなければなりません。これを行うには、ブランドコンテンツを次のように分離します。
- インフォグラフィック
- ブログ投稿
- ガイド
- ケーススタディ
- チェックリスト
- ビデオ
視聴者に指示できる方法はたくさんありますが、追加のサポートを提供しなくても顧客の懸念に対処できるように、積極的に取り組む必要があります。これにより、企業はソーシャルメディア上のすべての顧客の質問に答える必要がなくなります。代わりに、個々の会話を処理するソーシャルメディア管理者に焦点を移します。
あなたがあなたの聴衆を教育するとき、あなたは彼らに何をすべきかを知るためのより多くの資源を与えます。また、通常は時間がかかる問題を解決する必要がある場合は、ガイドやその他の教育コンテンツを顧客に提供する準備を整えることができます。
@TehGeebs電球をリセットすることをお勧めします。手順は以下のリンクにあります。問題が解決しない場合はDMしてください！ https://t.co/AYi1cHiQES
— Savant Company、GE Lighting（@GELighting） 2016年3月31日
GEライティングは、すぐには利用できない可能性のある役立つ指示を顧客に提供しました。同社は、コンテンツに積極的に取り組むことで、繰り返し発生する問題に取り組む準備ができていました。ソーシャルメディアで最高のカスタマーサービスを提供するには、顧客のニーズに対応することが絶対に重要です。
2.ソーシャルメディアでの予防的なカスタマーケアを正確に行う
プロアクティブなコンテンツで視聴者を教育することはそれほど難しくありません。実際、ほとんどの企業はすでにそれを行っています。ただし、最大の問題は、多くのブランドがソーシャルメディアでのカスタマーサービスの最初のステップで停止することです。これにより、チャネルが非個人的な製品に焦点を当てたコンテンツで飽和状態になります。視聴者を完全に引き付けるには、さらに一歩進んで、顧客のニーズを予測して先制する必要があります。
Bank of Americaのような大企業の場合は、常に無数のメッセージを受信する準備ができている必要があります。 BOAは、情報を入手できる場所、ソーシャルメディアで利用可能な時間、およびオフラインのときの国民の祝日を顧客に警告するという優れた機能を果たします。
ソーシャルメディアのカスタマーサービスで同じ足跡をたどるのに、大企業である必要はありません。オンラインで期待を管理するとき、あなたはあなたの聴衆に情報を与えて幸せに保ちます。 Sprout Socialの2016年第1四半期のインデックスデータによると、企業はTwitterとFacebookで毎年平均11,000件のメッセージを受信しています。
ただし、メッセージの10.7％のみが応答を受信します。プロモーションコンテンツだけに集中することはできません。彼らがあなたに来るときあなたはあなたの顧客を従事させなければなりません。
3.ソーシャルメディアでレスポンシブカスタマーサービスを利用できるようにする
顧客がソーシャルメディアであなたを探すとき、彼らはあなたのビジネスに電子メールを送ったり電話をかけたりした場合と同じように、応答を期待します。 ZenDeskは、4人に3人の顧客が優れた顧客サービスを提供する会社に戻ることを発見しました。
だからこそ、ソーシャルメディアで反応することは、顧客を幸せに保つために非常に重要です。顧客は、あなたのところに来たとき（特に問題を解決する必要があるとき）に認識されることを望んでいます。ツイート、Facebookの投稿、Instagramのコメントを見逃すことはできません。会話を無視すると、顧客はカスタマーサービスの取り組みを完全に切り下げます。
シアトルを拠点とするレコードレーベルのサブポップは、ほぼすべてのInstagramの投稿にコメントを付けており、それらを無視すると大きな損害を与える可能性があります。たとえば、サブポップがシータック空港でのレコードストアデイのセットアップの画像を投稿したとき、サブポップはその正確な場所に関する質問にすばやく回答しました。これは将来の購入につながる可能性があります。
残念ながら、すべてのブランドが簡単な質問を処理できるほど幸運なわけではありません。ジミージョンズのような他の会社は、毎日顧客から何百ものメッセージを受け取ります。しかし、事後対応型の迅速な対応戦略により、問題をその場で解決し、顧客の信頼を取り戻すことができます。
@ layton_mike11 マイケル、ごめんなさい。これが私たちの友情を台無しにしないでください。
ジミー・ジョンズ（@jimmyjohns） 2016年4月18日
この例では、ジミー・ジョンの不満を持った顧客が謝罪をリツイートしました。それほど多くはないように思われるかもしれませんが、これは最高の状態での真のエンゲージメントです。これで、その顧客のフォロワー全員が、ジミー・ジョンがどんなに小さな問題でも気にかけていることがわかります。
複数のネットワークにまたがるカスタマーサービスを管理する方法
最小の企業でも、複数のソーシャルメディアアカウントを管理できます。ビジネスを単一のネットワークに制限することはできません。代わりに、各プラットフォームの機能を利用してください。
Twitter、Instagram、FacebookMessengerのダイレクトメッセージを介して応答するように顧客を促すことから始めます。ビジネスが大きくなるほど、複数のTwitterアカウントを持つ必要性が高まります。ニュース、サポートの質問、およびキャリアの機会を目的としたアカウントで成功している企業が増えています。
ソーシャルメディア用のユニークなスマート受信トレイ
Facebook、Twitter、Instagramからすべての@quotesを1つの場所に集めることは、ソーシャルメディアに絶えずログインおよびログアウトするという面倒な作業である必要はありません。私たちは時間の重要性を理解しています。そのため、SproutSocialのSmartInboxは、コンテンツ、受信メッセージ、およびその他のカスタマーサービスの観察結果を単一のプラットフォームに整理するための最良の方法です。
カスタマーサービスの質問に回答するために選択したユーザーの管理権限を簡単に設定したり、特定のアカウントのユーザーのメッセージにタグを付けたりすることができます。単一のスマート受信トレイで作業する場合、メッセージを忘れないでください。
41はどういう意味ですか
顧客との完全な会話履歴を確認して、ソーシャルメディアで顧客サービスを管理します。当社のソーシャルメディアカスタマーエンゲージメントツールを使用すると、ビジネスのすべての分野に影響を与える可能性のある、前向きで永続的な社会的関係を構築できます。
顧客第一主義
すべての企業は顧客に対して責任があり、ほとんどの人にとって、前向きな交流は必須です。カスタマーサービスチーム（または自分自身）の編成を支援するソーシャルメディア管理プラットフォームに投資することで、問題をより速く、よりスマートに、より効果的に解決できるようになります。
ソーシャルネットワークを制御するのはコンピューターではなく、実在の人物であることを視聴者に示すときが来ました。人々は情報への即時アクセスのためにソーシャルメディアを愛しています。そして、これらのチャネルに投資する場合は、対話して関与する準備ができている必要があります。
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