私が小さな収集可能な置物のために行った野生のガチョウの追跡についてあなたに話させてください。



それは十分に単純なことから始まりました：私の娘はL.O.Lを求めました。サプライズドール、90年代から愛されているビーニーベイビーの21世紀バージョンの一種。私がすぐに発見したのは、L.O.L。人形限定版で、供給が不足しているため、半径10マイル以内のすべての子供が人形を持っている必要があるように感じました。



たった数歳、 笑。人形 ブランドはすでに人形でいっぱいのおもちゃのカテゴリを支配しています。どうやって？私の娘は、YouTubeコンテンツと、人形の開封に伴う満足感が大好きだと言うでしょう。その間、私はL.O.Lを見ていると言いますオンラインで買い物をしているときも、ソーシャルメディアを閲覧しているときも、家で子供向けの番組をテレビで見ているときも、どこにでも広告を出している人形。

何L.O.L.ドールズは、製品だけでは競合​​他社から目立つことはできないことを理解しています。ボラティリティが増加した小売業界では 2010年から250％ 、消費者は常に価格と品質を大切にします。しかし、これまで以上に多くのオプションがあり、バイヤーは一緒に買い物をするブランドにかなり以上のものを期待しています。児童心理学と希少性の戦術を組み合わせたL.O.L.人形のブランドは、おもちゃ自体よりもはるかに需要の高いもの、つまり顧客体験を生み出しました。

ブランドは、製品と価値で競争するのではなく、小売顧客体験に投資して、最初の購入をはるかに超えて、消費者がより多くのことを求めて戻ってくるようにしています。受賞した小売業者は、顧客の期待に応えるだけではありません。また、人々が要求するのと同じ速さでこれらのエクスペリエンスを展開しています。イノベーションによって定義される業界では、小売業者は消費者と同じくらい速く動く洞察を必要としています。顧客の好みや購買行動が進化し続けるにつれて、小売顧客の体験も進化しなければなりません。

利便性と価値が注目されています

マーケターが検疫から学んだことが1つあるとすれば、それは消費者が利便性と価値を切望しているということです。たくさん。

10人の消費者のうち9人 利便性に基づいて小売業者を選択する可能性が高くなります。最近では、オンラインショッピング、インスタントフルフィルメント、カーブサイドピックアップなど、顧客の購入経路を簡素化する機能を提供することを意味します。パンデミックが始まって以来、 米国の消費者の79％ オンラインで食料品の買い物を始めました。これは、COVID以前の時代から39％増加しています。しかし、食料品店が顧客の注文に応じられない場合や、商品の在庫を維持するのに苦労している場合は、 買い物客の20％ 主要な食料品店を、より優れたeコマースサービスを提供する食料品店に任せると言います。



失業率が上昇し、所得が減少し続けているため、 顧客は支出をシフトしています 主に必須アイテムに向けて、全体的に支出を減らします。 消費者 彼らはますます彼らの健康と安全を優先するので、個人の衛生と掃除製品と引き換えに衣類と他の本質的でないものを交換しています。

消費者行動のこれらの変化はCOVID-19によって加速されましたが、それらはここに永久にとどまる可能性があります。封鎖が終わった後でも、 消費者の37％ 実店舗での買い物に戻ることを計画しており、ほとんどがオンラインサービスに固執することを示唆しています。今後、小売業者は、使いやすく、顧客に最大の価値を提供するエクスペリエンスの構築を優先する必要があります。

大手小売業者は彼らの聴衆に耳を傾けることを知っています

顧客とさらにつながるために、ブランドはすべてのブランドがすでにアクセスできるツールであるソーシャルメディアを活用し始めています。



ソーシャルデータを武器に、ブランドは全体像の傾向と特定の消費者の相互作用の両方を把握して、パーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に作成できます。そしてのようなツール ソーシャルリスニング 小売業者がこれらの数千のデータポイントを実用的な洞察に抽出して、個々の消費者と一般の視聴者の両方とどのように話しているかを知らせることができます。

ソーシャルデータ 課題を明らかにし、リアルタイムで対処することで、小売業者が顧客とのつながりを深めるのに役立ちます。封鎖の初めにトイレットペーパーで走ったことを覚えていますか？人々はホラーストーリーをオンラインやいくつかのブランドですぐに共有しました。 誰がクラップを与えるか 、Twitterにアクセスして、出荷のステータスと在庫がいつ再入荷するかについて顧客に更新しました。場合によっては、解決策が進行中であることを顧客に知らせることで、遅延や問題をスムーズにすることができます。

耳を傾けることで、パンデミックが始まってから消費者の行動がどのように変化したか、そしてどのような傾向が続くのかについて、小売業者に内部情報を提供します。たとえば、人々が買い物をする場所は変化しています。 消費者の25％ 地元の店でより頻繁に買い物をし、地元で調達した製品を購入します。さらに、 消費者の59％ パンデミックが終わった後も、彼らはカーブサイドピックアップを続ける可能性が高いと言います。のような小売業者 ベッドバス＆ビヨンドとウォルグリーン すでにオンラインでの購入の展開を加速しており、店舗で購入できます。

リアルタイムの一方的な顧客フィードバックを分析する機能により、小売業者は必要に応じてキャンペーンをピボットしたり、購入者のエクスペリエンスを調整したりすることができます。ソーシャルリスニングなどのツールを活用する小売業者は、キャッチアップをしたり、より大きな市場の変化に対応したりするのではなく、トレンドを先取りし、必要なサービスで必要なチャネルの顧客に対応できます。

ブランドはこれまで以上にオンラインである必要があります

顧客主導の市場で関連性を維持するということは、消費者がどのチャネル（物理的またはデジタル）で旅を開始および終了するかに関係なく、顧客体験はどこでも一貫している必要があることを意味します。

今日の消費者は、自宅のコンピューター、実店舗、外出先など、どこにいても、一貫した購入体験を期待しています。家で立ち往生している買い物客にリーチするために、小売業者はモバイルコマースのようなこれまで未開拓のチャネルに投資しています。 目標 ウォルマートが見た間、最近、その製品がInstagramCheckoutを通じて購入可能であると発表しました 160％増加 そのモバイルアプリの毎日のダウンロードで。顧客はまた、ソーシャルモアについて小売業者に連絡しています。 2020年第2四半期に、小売業者は 72％増加 2019年第2四半期と比較した1日あたりの受信メッセージの平均数。実店舗はほとんど問題外であり、アプリやスマートフォンなどのデジタルチャネルはカスタマーエクスペリエンスを促進する重要な役割を果たしています。

さらに重要なことに、小売業者は店内での体験をオンラインにし、実店舗にいるときに顧客が期待するのと同じレベルのパーソナライズを再現する必要があります。ために ウォルグリーン 、これは、買い物客がオンラインで処方箋を簡単に補充できるようにするツールを作成し、エクスペリエンスをさらにパーソナライズするための製品の推奨事項を提供することを意味します。社会的距離の時代では、 メイクアップブランド MACやUltaBeautyのように、モバイルアプリにARテクノロジーを採用しているため、顧客は通常店舗で試着する製品を試してみることができます。

パンデミック前、小売業者の実店舗はかつて顧客体験にとって最も重要であると考えられていました。それはもはや当てはまらず、実店舗が近い将来に復活するという保証はなく、小売業者は顧客と関わりを持つためにデジタルチャネルに投資する必要があります。

買収から人間関係へ

目的地ではなく旅であるという古いことわざは、変化する市場をナビゲートする小売業者に特に当てはまります。それらのとらえどころのないL.O.L.から私が学んだことがあれば人形、それは狩りをして最終的にそれらの人形の1つを手に入れるプロセスがおもちゃ自体よりもやりがいがあるということです。そして、その経験だけで、私の娘がもっと多くを求め続けるのに十分です。

今日の競争の激しい状況では、ブランドが顧客に提供できるエクスペリエンスが、市場のリーダーと関連性を維持するのに苦労しているリーダーを区別します。しかし、最近の出来事が明らかにしたのは、受賞した小売業者は顧客の期待に応えるだけでなく、人々が求めるのと同じくらい早く顧客体験に立ち向かうことができるということです。消費者行動が急速に進化し続ける中、顧客の声に耳を傾け、それに対応することを恐れないブランドは、この不安定な状況で繁栄する最大のチャンスに立ちます。

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