ソーシャルメディアの可能性をブランドに最大限に活用しているかどうか疑問に思ったことはありませんか？しっかりとしたマーケティングとブランディング戦略を立てるだけでは不十分です。また、これらのチャネルを通じてカスタマーサービスを確認する必要があります。あなたはそれを正しくやっていますか？



によると J.D.パワースタジオ 15,000以上のクライアントの間で実施されており、主にサービスが従来のチャネル（電話や電子メールなど）よりも高速であり、インターネットの反対側にいる人と接しているような感覚を提供するため、サービスチャネルとしてソーシャルネットワークを使用することを好みます。 。画面であり、事前に録音されたメッセージや事前に録音されたメッセージは表示されません。したがって、顧客サービスに自動応答を使用しないようにすることが非常に重要です。



一方、ブランドまたは企業としてのあなたも、この相互作用の恩恵を受けています。ネットワークにおける優れたカスタマーサービス戦略は、次のように解釈されます。

  • より多くの収益 。アバディーングループの調査によると、ソーシャルネットワークで優れたカスタマーサービス戦略を立てている場合は、7.5％増加する可能性があります。
  • より良い評判 。製品だけでなく、カスタマーサービスやアフターサービスでも悪い経験をした場合、最大50％の顧客がブランドの消費をやめることができることが知られています。どんな会社の挑戦も軍隊を持つことです ブランド愛好家 ブランドの評判を守ることをいとわない。
  • より良い評判 ：ネットワークは、顧客の購入決定の最大74％に影響を与えます。カスタマーサービスは現在 マーケティングを行うための最新かつ最良の方法

ストラテジー

ネットワーク上のカスタマーサービスのための特定の戦略を開発します（FacebookとTwitterに焦点を当てます）。これは、あなたが設計したものと同じにすることはできません コールセンター たとえば、私たちはさまざまなフォーマットの前にいるからです。

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デジタルクライアントの挑戦。

また、Twitterはお気に入りのネットワークであるため、Twitterでカスタマーサービスチャネルを作成することも目的ではありません。あなたはあなたの聴衆がどのように動くか、そして彼らがあなたのブランドや製品と通信したいのであれば彼らがどのネットワークを使うかを調査しなければなりません。

組織

カスタマーサービス専用のアカウントを作成することをお勧めします。苦情、質問、提案があった場合に顧客がどこに行けばよいかがわかるように、これらを会社のプロファイルで宣伝する必要があります。自分を宣伝するために使用しないでください。

DonWebアカウントのスクリーンショット。

これは、このブランドのWebサイトのカスタマーサービスセクションです。



ドンウェブカスタマーサービス。

また、どのクエリに答えるのが最も緊急であるかを優先し、誰が苦情の背後にいるのかを知ること、つまり、ブランドのユーザーコミュニティ、彼らが好きなこと、彼らを心配していること、彼らの頻繁な疑問が正しいことを知ることも必要です。適切で満足のいく応答を設計する。

動作中！

優れたネットワークカスタマーサービスの仕事には次のものが必要です。

1.チーム

ソーシャルネットワークでのカスタマーサービスには、会社の価値観、個性、声を完全に理解している訓練を受けた人材が必要です。自問してみてください。顧客にどのように対応してもらいたいですか。彼らは他の地域とどのように協力しますか？このチームの担当者はどうあるべきですか？



757エンジェルナンバーラブ

ケアのパーソナライズに賭けます。ネットワーク上でカスタマーサービスエージェントを特定することを選択する企業があります。これは、サービスを人間化する方法です。通常、^の後にイニシャルを付けます。たとえば、サービスエージェントの名前がSandra Paredesの場合、^ SPに署名できます。

https://twitter.com/soportemovistar/status/882698143569260544

2.このチャネルの特定のガイド

ブランドの精神と一致し、次のような側面を含める必要があります。

2.1。このチャネルに使用する通信のトーン 。パーソナライズされ、ブランドの声と調和している必要があります。また、いつユーモアを使うべきか、いつ真面目でありながら心のこもったままでいるべきかを知る必要があります。また、クライアントの名前を使用してアドレスを指定することをお勧めします。

たとえば、クライアントが通信する言語が母国語であるかどうかを認識する必要があります。十分に流暢でないことに気付いた場合は、簡単な言葉を使用し、地元のイディオムやスラングを避けてください。

同様に、顧客がイライラしたり怒ったりしていると感じた場合でも、主張しないでください。共感を示し、適切な謝罪の前に和解的で落ち着いた口調を使用します。

2.2。各リクエストの応答時間 。ブランドとしてのイメージに影響を与えるだけでなく、収入にも影響を与える可能性があるため、質問に答えないでください。 彼らは衰退する傾向があります オンラインの評判が十分に処理されていない場合。

の研究によると 社会的習慣 、ブランドに連絡したユーザーの32％は、30分以内の応答を期待していますが、42％は1時間以内の応答を期待しています。

あなたの顧客への良い、速くて暖かい反応はあなたの顧客とブランドの間のより大きな関与で報われるでしょう。 Bain＆Companyの調査 この種の行動に直面して、顧客はこのブランドまたは製品の消費を20％から40％の間で増やしても構わないと思っていると指摘します。

AmazonMexicoがカスタマーサービスアカウントを処理する方法の例を次に示します。

アマゾンメキシコカスタマーサービス。

23。プロトコルのトラブルシューティング 。これは、最も一般的な質問、懸念、顧客の疑問へのガイドであり、それぞれの場合に適合させる必要があります。 Web（FAQエリアまたはよくある質問と回答）を参照する場合、または電子メールまたはダイレクトメッセージでクライアントに直接連絡する必要がある場合は、それぞれの場合に従う手順を示す必要があります。オンラインチャネルからオフラインチャネルにいつ移行するかを知るために、チーム（またはいずれの場合もそのリーダー）をトレーニングする必要があります。たとえば、多くの説明が必要な顧客の質問の場合、電話または電子メールがそれを具体化するのに役立つ場合があります。

番号9は
LatamFacebookプロファイル。

このプロトコルには、危機行動計画も含める必要があります。ネットワーク上で突然大量の苦情を受けた場合の対処方法を知っていますか？従うべきステップバイステップは何ですか？

3.明確な情報

カスタマーサービス専用のアカウントで、一般の人々に注意を向ける時間を公開します。このように、お客様は、24時間年中無休で利用できるサービスではないことを知っています。また、ユーザーがこれらの手段に慣れている場合に備えて、連絡先の電子メールまたは電話番号を共有する必要があります。

4.よくある質問

顧客から質問や苦情を受け取り始めると、繰り返されることがたくさんあることに気付くでしょう。これは、よくある質問（FAQ）のマニュアルを作成するのに役立ちます。このマニュアルでは、これらの懸念事項を分類し、それぞれの場合に何に答えるかを知ることができます。必要に応じてクライアントに送信できるように、このマニュアルのバージョンをWebサイトに掲載する必要があります。これは、AirbnbMexicoのWebサイトで見つけた例です。

AirbnbMexicoユーザーへのよくある質問。

最も一般的なインシデントの記録があると、後で開始された戦略を評価し、必要に応じてサービスまたは製品を改善することも容易になります。

数秘術を意味する333

5.監視とプレゼンス

あなたのブランドの正しいフォローアップはあなたがあなたのクライアントの質問を予測することを可能にするでしょう。メッセージや批判が雪崩になるのを待つべきではありません。そうでない場合は、問題が発生したらすぐに検出し、問題を解決するため、または再発を防ぐためにどのような解決策が取られているかを知らせてください。

もう1つのオプションは、会話を監視し、顧客に何も聞かなくても顧客に応答することです。邪魔にならないように、これがどのように行われるかに注意する必要があります。

予想。新しい製品やサービスを立ち上げる場合は、最も一般的な疑問や質問が何であるかを予測し、ネットワークでそれらに答えてください。これにより、他のネットワークに投稿できる独占的なコンテンツを作成するための資料が提供されます。以下で共有する例では、Directvの会社は状況を利用して、技術者に訪問を要求した後、顧客に何をすべきかを通知します。

ブランドまたはサービスのすべての言及を検出する方法と、必要に応じて連絡できるように、あなたに言及しているユーザーをフォローする方法を学びます。彼らは常に姓名でそれを行うとは限りません。彼らはその通りにあるそのケーキ屋を参照することができ、あなたはそれがあなたのビジネスであることがわかります。または、ブランド名を間違って書いたユーザーの場合もあります。検索を行うときは、ブランド名が示すすべてのオプションとバリエーションを試してください。hあり、hなし、アポストロフィあり、なしなどです。いいえ、否定的なコメントを削除することはお勧めしません。不利なコメントをどのように処理したかを示すことをお勧めします。

Sproutのようにこれを支援するツールがあります。

6.追跡

問題を解決した後、または要求を管理した後、クライアントに再度連絡して、提供した回答に満足しているかどうかを尋ねる必要があります。これは、顧客の忠誠心を構築し、顧客を気遣うブランドイメージを統合するのに役立ちます。

顧客基盤の構築に焦点を合わせます。顧客があなたのブランドや製品について悪い経験をしている場合、彼らは彼らのソーシャルネットワークでそれについて話します。そして、ブランドは、インシデントへの対応や解決を超えて、最適で質の高いサービスの提供に焦点を当てる必要があります。これは、忠実な顧客につながります。 ブランド愛好家 。

7.測定

ネットワークで行う他のアクションと同様に、その影響を評価することが重要です。これにより、正しい方向に進んでいるかどうか、またはオンラインカスタマーサービス戦略を再構築する必要があるかどうかがわかります。次の測定係数を考慮してください。

  • メッセージ量：電話または電子メールで受信したメッセージと比較した、ネットワークで受信したメッセージ。
  • 平均応答時間。
  • 問題または質問の平均解決時間。
  • 解決された問題の割合とユーザーの感情の変換率
  • より大きな協議、苦情または提案の対象。
  • ユーザー満足度。
怒っている顧客に対処するためのヒント。

非常に役立つと思われる最後のヒントをいくつか紹介します。

  • あなたの顧客に反対しないでください。しかし、そうすることを余儀なくされた場合は、理由を明確かつ親しみやすい言葉で説明してください。
  • お客様の立場に立って、共感を深めましょう。
  • 必要な場合にのみ、別のチャネルを参照してください。
  • すべての主張は有効です。最小化しないでください
  • 顧客の好みに感謝します。特別なプロモーションで彼らに報酬を与えましょう。
  • また、このチャネルを使用して、特定の製品の問題またはインシデントがすでに解決されているかどうかを通知します。
  • あなたの過ちを認め、謝罪します。

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