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顧客のケア：ハッシュタグを使用したソーシャルカスタマーケア戦略の実行と分析
ソーシャルカスタマーケアとは何ですか？
顧客サービス。顧客サポート。カスタマーケア。
これらの用語は、ソーシャルメディアの領域で多く使われています。多くの場合、これらは同じ意味で使用されるため、ブランドに適したエンゲージメントアプローチを理解するのは混乱する可能性があります。
結局のところ、ソーシャルカスタマーケアとは、企業がB2BであろうとB2Cであろうと、オーディエンスとの関係を構築し、関与することです。
ソーシャルカスタマーケアには、ブランドとその顧客との関係全体が含まれます。アクセス可能なリソースであることから、継続的なサポートの提供や楽しい顧客体験の作成まで、適切なソーシャル戦略で顧客の忠誠心を高め、売上を増やすことができます。
HASHTAGSを使用すると、ソーシャルカスタマーケア戦略の管理と分析が簡単になります。このプラットフォームは、受信メッセージの処理、会話の検索と参加、カスタマーケアアプローチに関するプロファイル、ネットワーク、および個人のパフォーマンスの追跡に役立ちます。
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3種類のカスタマーケア
ソーシャルカスタマーケアの3つのコアセグメントを理解することは非常に重要です。ビジネスの規模に関係なく、Sproutを使用してこれらのケアイニシアチブを簡単に追加および維持し、管理、実行、および測定できます。
1）プリエンプティブ
プリエンプティブ通信は、計画されたイベントまたはサービスの潜在的な中断に関する着信メッセージを予測して、顧客をループに保ちます。そのためには、明確で、役立つ、有益なコンテンツを公開する必要があります。
例：
定期的なメンテナンスのためにサービスが停止することがわかっている場合は、事前にコミュニティにスケジュールされたダウンタイムを通知してください。これにより、不便な顧客を先取りすると同時に、ソーシャルチームが潜在的な対応に対処する時間を大幅に節約できます。
2）プロアクティブ
積極的なコミュニケーションは、顧客との会話のきっかけとなります。そのためには、視聴者の共感を呼び、ある種の行動や反応を引き出すコンテンツを公開する必要があります。
例：
あなたのソーシャルチームはあなたの製品について同じ質問をたくさん受け取りますか？次に、ベストプラクティスやヒントなどのリソースを積極的に共有して、コミュニティに情報を提供し、ソーシャルチームを開いてより差し迫った問題に取り組む必要があります。
3）リアクティブ
リアクティブなコミュニケーションは、着信メッセージに関与します。視聴者のニーズを満たすために役立つ、直接的なコンテンツで返信します。
例：
あなたのブランドは、新規または潜在的な顧客からの着信メッセージを受け取りますか？視聴者と積極的に関わり合うことで、これらの関係が強化され、市場で新しい機会を見つけるのに役立ちます。
ソーシャルカスタマーケアの実施
Sproutを使用すると、ブランドは、公開からエンゲージメント、レポートまで、カスタマーケアの全範囲を簡単に管理できます。
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パブリッシングツールセットには、プリエンプティブでプロアクティブなコミュニケーションの作成と管理が含まれます。 [作成]ウィンドウでは、承認のためにメッセージのドラフト、キュー、スケジュール、および送信を行うことができ、カレンダーでは送信コンテンツが視覚的に表示されます。
Smart Inboxは、エンゲージメントの中心的なハブであり、事後対応型のコミュニケーションを管理する場所です。プロファイルとネットワーク全体で受信メッセージの統合ストリームがすべて1つの場所にあるため、ユーザーはオーディエンスと関わり、キーワード検索を監視し、他のユーザーへのメッセージをタスクし、メッセージを完了としてマークして受信トレイから消去できます。
Sproutの一連のレポートを使用すると、カスタマーケアの範囲全体でコミュニケーションレポートを測定できます。さまざまなネットワーク、プロファイル、およびメッセージレベルのデータは、カスタマーケアの成功とそれがソーシャルプレゼンスに与える影響を理解するのに役立ちます。高度なキーワード、生産性、傾向分析は、価値のある機会と改善すべき領域を特定するのに役立ちます。
プリエンプティブカスタマーケアの管理
適切なタイミングで聴衆の前に重要なメッセージを届けることは、先制的なカスタマーケアの鍵です。 Sproutの公開ツールセットを使用して、プリエンプティブなコミュニケーションを作成および管理できます。
公開ツール：
- 公開されたメッセージを分類するためのメッセージタグ
- 公開時間を最適化するスケジューラ
- ドラフトされたメッセージを確認するためのメッセージ承認
- 外出先で通信するモバイルアプリ
- スケジュールされたメッセージを視覚的に監視するためのカレンダーの公開
プリエンプティブカスタマーケアの分析
チームが重要なメッセージをいつどのように聴衆に伝えているかを理解します。 Sproutの一連のレポートを使用して、先制的なカスタマーケアコミュニケーションを分析します。
レポート：
- グループ化されたメッセージのパフォーマンスを分析するためのタグレポート
- チームの投稿行動を追跡するためのチームレポート
- リーチとエンゲージメントを理解するために送信されたメッセージレポート
プロアクティブなカスタマーケアの管理
視聴者に有益で魅力的なコンテンツを提供することで、関係が強化され、ブランドがソートリーダーとして位置付けられます。 Sproutのパブリッシングツールセットを使用して、プロアクティブなコミュニケーションを作成および管理できます。
公開ツール：
- 公開されたメッセージを分類するためのメッセージタグ
- スケジューラー、最適な送信時間、キューと ViralPost リーチを改善する
- コラボレーションして高品質のコンテンツを確保するためのメッセージ承認
- 公開されたメッセージを追跡するカスタムリンクトラッキング
- 関連するオーディエンスにリーチするためのオーガニック投稿ターゲティング
プロアクティブなカスタマーケアの分析
コンテンツのパフォーマンスと音量を追跡して、視聴者ではなく視聴者と話していることを確認します。 Sproutの一連のレポートを使用して、プロアクティブなカスタマーケアコミュニケーションを分析できます。
レポート：
- 公開されたコンテンツのリーチとエンゲージメントを理解するために送信されたメッセージレポート
- 関連メッセージのパフォーマンスを分析するためのタグレポート
- 会話をターゲットにするためのキーワードの使用状況を分析するためのTwitterキーワードレポート
リアクティブカスタマーケアの管理
会話に参加することで顧客との関係が再構築され、新しい会話を見つけることで新しい関係が育ちます。 Sproutのエンゲージメントツールセットを使用して、事後対応型のコミュニケーションを管理できます。
エンゲージメントツール：
- 受信メッセージを整理するためのメッセージタグ
- 受信メッセージを割り当てるタスク
- 会話を監視するためのブランドキーワード
- よくある質問への回答を作成して保存するための保存された返信
- 注意が必要なすべてのメッセージを合理化するための受信ボックスビュー
- 異常な音量の増加を通知するメッセージスパイクアラート
- 重要なメッセージを最新の状態に保つための自動アラート
- 外出先で従事するモバイルアプリ
リアクティブカスタマーケアの分析
視聴者とのタイムリーなエンゲージメントを確保するためのベンチマークの返信と応答。 Sproutの一連のレポートを使用して、事後対応型のカスタマーケアコミュニケーションを分析できます。
レポート：
- 着信メッセージと応答を分析するためのエンゲージメントレポート
- チームの回答率を評価するためのチームレポート
- チームのタスクの使用と完了を測定するためのタスクパフォーマンスレポート
- グループ化されたメッセージの傾向を監視するためのタグレポート
- あなたのブランドについて人々が何を言っているかを理解するためのトレンドレポート
- エンゲージメントがソーシャルに与える影響を判断するためのTwitterプロファイル、Facebookページ、Instagramプロファイル
スプラウトはカスタマーケアを一周させます
顧客はソーシャル全体であなたのことを話し、あなたの言っていることを直接かつ受動的に聞いています。そのため、優れた顧客体験を生み出すには、効果的に耳を傾け、対応し、コミュニケーションをとることが重要です。
Sproutのソーシャルカスタマーケアツールセットを使用すると、すべて1つのプラットフォームから、視聴者とのコミュニケーション、会話の監視と関与、レポートの分析を行うことができます。ソーシャルケア戦略で先制的、予防的、反応的、または3つすべてに焦点を当てているかどうかにかかわらず、Sproutのツールセットは、顧客関係を構築、強化、および効果的に測定するのに役立ちます。
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