天使の数を見つけてください
銀行や金融機関向けのソーシャルネットワークの完全ガイド
Sprout Social Q2 Indexによると、ブランドからの応答が必要なソーシャルメディアメッセージの数は昨年18％増加しました。 2016.消費者の期待が高まっているにもかかわらず、すべての業界でブランドの反応率は低下しています。実際、ソーシャルメッセージの11％未満が応答を受け取ります。
特に銀行および金融セクターを見ると、受信メッセージのほぼ半分（46.4％）が応答を必要としています。ただし、実際に回答が必要な金融ブランドからの消費者メッセージの13.4％のみが回答されます。これには改善の余地があります。
最近まで、プライバシーとコンプライアンスの懸念により、金融ブランドはオンライン化やソーシャル化を思いとどまらせていましたが、連邦金融機関審査評議会（FFIEC）がソーシャルプレゼンスを高め、リスクを軽減する方法に関するガイダンスを発表したことで、すべてが変わりました。
コンプライアンスルールはありますが、オンラインで顧客を支援することを妨げるものではありません。金融機関をより社会的にするために知っておくべきことをより包括的に見てみましょう。
コンプライアンスと法的リスク
あなたがソーシャルメディアの存在を維持し、ソーシャルマーケティングキャンペーンを実行することに時間、お金、そしてエネルギーを投資するつもりなら、あなたはすべてを正しくやりたいと思うでしょう。これらは、FFIECによって特定されたコンプライアンスリスクおよび関連する法的リスクのほんの一例です。これらは、ソーシャルメディアとリスク管理に関する組織のガイダンスから導き出され、次の機関によって規制されている幅広い金融機関のグループに適用されます。
- 通貨監督庁
- 連邦準備制度の理事会
- 連邦預金保険公社
- 全国信用組合管理
- 消費者金融保護局
- 州連絡委員会
銀行、信用組合などに適用されるコンプライアンスおよび規制上のリスクのいくつかに飛び込む前に、これが米国の金融機関に固有のものであるかどうかに注意する必要があります。どの規制が適用されるかについては、地方自治体に確認してください。
コンテストやプロモーションを実施するためのベストプラクティス
ソーシャルメディアでコンテストを実施することは、業界全体で人気のあるマーケティングです。また、考慮する必要のあるプラットフォーム固有のルールがありますが、金融機関も一連の規制を遵守する必要があります。
連邦取引委員会法のセクション5 不公正、誤解を招く、または虐待的な法律または慣行に対処します。彼女は、ソーシャルネットワークに投稿されたメッセージは誤解を招くものであってはならず、不公平であると見なされるべきではないと述べています。簡単に言えば、共有する情報が正確で、他の場所で公開されている情報と一致していることを確認する必要があります。
コンテストに関しては、それはあなたがあなたの言葉を非常に慎重に選ばなければならないことを意味します。たとえば、一般的なフレーズである「Enter and Win」は、顧客が彼を入力した場合にそれを意味するため、受け入れられるオプションではありません。 また 勝つために。最良の選択肢は、入って来て、 機会 勝つ。
311番号の意味
ソーシャルメディアでは毎日何百ものコンテストや懸賞が行われているようですが、それに伴う合法性はたくさんあります。キャンペーンを開始する前に、必ず法務チームまたはコンプライアンス部門に相談してください。このようにして、プラットフォーム、業界、および地方自治体の規則に準拠していることを確認できます。
顧客データを収集するためのベストプラクティス
データはマーケティング活動の中心です。ターゲットオーディエンスの構築からキャンペーンの成功の評価まで、すべてがターゲットオーディエンスに依存します。ただし、積極的にデータを収集していない場合でも、金融ブランドはユーザーデータとどのようにやり取りしているかを認識する必要があります。
ソーシャルプラットフォームは、ユーザーに人口統計データを提供します。たとえば、Facebookには、そのユーザーベースに関する豊富な人口統計データがあります。金融ブランドは、このデータを扱う際に注意する必要があります。による 公正貸付法 、情報を不適切に収集したり、そのような情報を使用したり、使用しているような印象を与えたりすることはできません。
また、公正住宅法の下では、Facebookページを持っている住宅ローン会社は、ページのどこかにEqual HousingOpportunityロゴを表示する必要があります。たとえば、バンクオブアメリカは、FacebookページのAboutUsセクションに簡単な説明を含めています。これが準拠しているかどうかは不明です。もう一度、法務チームに相談することをお勧めします。
顧客と対話するためのベストプラクティス
アメリカ人の99％が携帯電話を持っていますが、これまでになく話をしていることをご存知ですか？ 1日26分はテキストメッセージに費やされますが、通話には6分しか費やされません。他の人と話すことに関しては、 25％の人がより多くのオンラインで交流します 対面よりも32％が話すことよりも書くことを好み、10代の51％は対面よりもデジタルでコミュニケーションすることを好みます。
今日のデジタル通信に非常に重点が置かれているので、債権回収者でさえソーシャルメディアに目を向けるのは当然のことです。媒体は世代、場所、収入などを横断します。大勢の人々が電話を無視し、デジタル通信を好むため、貸し手は適応する必要がありますが、制限がないわけではありません。
に 公正債権回収法 （FDCPA）は、金融機関とその第三者の債権回収者は、ソーシャルネットワークを使用して滞納している顧客に連絡する際に準拠する必要があると述べています。たとえば、あなたの顧客が借金をしていることを公に開示することはできません。誰かのFacebookタイムラインに誰かの借金について書くと、FDCPAに違反する可能性があります。また、ソーシャルネットワークを使用して、消費者、その家族、友人に不適切に連絡することはできません。
広告のベストプラクティス
幸いなことに、金融ブランドには、他の業界ほど広告に関する厳しい規制はありません。たとえば、宣伝するマーケター アルコール飲料ブランド 年齢制限に対処する必要があります。プロモーションで使用される言語と用語を認識することに加えて、遵守しなければならないもう1つの規制は、免責事項の単純な配置です。
タント連邦預金保険公社（FDIC）は、全国信用組合管理局（NCUA） 特定の免責事項の配置が必要 広告やソーシャルメディアのプロフィールで。この規制のため、NCUAは、広告を、製品またはビジネスの一般の注目または後援を引き付けることを目的としたものとして定義しています。
NCUA被保険会社の場合、すべての広告について、NCUAによって連邦政府が保証する公式広告宣言を提出する必要があります。 FDICの被保険会社である場合は、各広告に公式の広告声明（FDICメンバーシップ）を含める必要があります。
。 @GOBankingRates Ally Bank、メンバーFDIC、BestBankに24時間年中無休で電話 ＃顧客サービス https://t.co/J7hiSQ6BeL pic.twitter.com/TJUmjpckMf
— Ally Financial（@allyfinancial） 2016年8月10日
これらのステートメントは明確に判読可能である必要があり、少なくとも、広告の他の場所にある最小のフォントと同じサイズである必要があります。
ソーシャルメディアで監視するためのベストプラクティス
ブランドとのコミュニケーションに関しては、10人中9人がソーシャルネットワークを使用しています。また、調査対象の34.5％の人にとって、ソーシャルメディアはカスタマーサービスに好まれる選択肢です。これらの着信メッセージは、感情の点で異なる場合があります。実際、36％の人がソーシャルメディアを使用して、顧客サービスが不十分なために会社を困惑させていました。
良くも悪くも、これらの質問を記録する必要があります。これを支援するために、Sprout Socialはサブスクリプションの期間中、ソーシャルレコードを保持するため、アーカイブについて心配する必要はありません。メッセージを作成して公開したり、必要に応じてログをエクスポートしたりできます。
オン 地域社会再投資法 、金融機関は、コミュニティがその信用ニーズを満たすのを支援する上での金融機関のパフォーマンスを認める苦情およびパブリックコメントの登録を維持する必要があります。これは、ソーシャルネットワークを使用する企業にとって難しい作業です。
必須かどうかにかかわらず、ソーシャルメディアを使用する企業にとってソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングは重要です。それはあなたのエンゲージメントをより効率的かつ効果的にします。ソーシャルモニタリングは、あなたのブランドだけでなく、あなたの製品や競合他社についての一般的な感情の感覚をあなたに与えます。また、特にカスタマーサポートに使用されるプラットフォームで、人々が投稿するコンテンツを監視するのにも適しています。ソーシャルメディアを通じて顧客の個人情報を共有することは、いつでもすべきではありません。
あなたが知る必要がある他の多くの法律や規制があります。完全なリストについては、 消費者コンプライアンスリスク管理ガイド 。米国外に所在する金融機関の場合は、適用される可能性のある特定の規制について政府に相談してください。
ソーシャルメディアで爆発する金融機関
これらすべての規制を考慮すると、ソーシャルメディア戦略を作成するときに刺激を受けないようにするのは簡単です。コンプライアンスを管理し、顧客のメッセージを監視しながら、娯楽と情報コンテンツのバランスをとる必要があります。それは難しいですが、不可能ではありません。課題にもかかわらず、ソーシャルネットワークで成功を収めたいくつかの金融ブランドは次のとおりです。
どんぐり
広告はソーシャルメディア戦略の大きな部分を占めており、各プラットフォームのさまざまなツールに精通している必要があります。人々がお金を投資するのを助ける金融サービスアプリであるAcornsは、Facebookの広告サービスを巧みにナビゲートし、最終的には 投資家の33％ Facebookアプリの広告に。
Facebookのカスタムオーディエンスと類似オーディエンスを使用して、ターゲティングは、Facebookページですでにブランドに関与している人々のオーディエンスを構築するのに役立ちました。次に、Audience Insightsを使用して、Acornsはオーディエンスの年齢、性別、場所を特定し、そのセグメントに最初の広告セットをターゲティングしました。
アメリカ銀行
他のソーシャルネットワークを試すことを恐れないでください。 TwitterとFacebookは素晴らしいですが、ターゲットオーディエンスがいる場所にいる必要があります。 Bank of Americaは、ミレニアル世代にとって大きな問題である、お金を使い始めたばかりの人々を対象としたBetter Money HabitsWebサイトの宣伝を支援するためにPinterestを利用しました。ユーザーの34％が18歳から29歳であり、この組み合わせは偶然ではありませんでした。
Bank of Americaは、家の購入や旅行の計画など、人生のさまざまな瞬間に対応するボードを作成しました。同社は、キャンペーンのWebサイトの有益なコンテンツに視聴者を誘導する、関連するピンをそれぞれに記入しました。 5か月足らずで、より良いお金の習慣 約600万人に達しました 29,000回以上の保存が生成されました。
連邦海軍信用組合
信用組合は、ソーシャルネットワーキングに関しては独特の課題に直面しています。誰もが利用できる銀行とは異なり、信用組合には非常に具体的な顧客基盤があります。しかし、より小さく、よりターゲットを絞ったオーディエンスはあなたの成功を制限しません。わずか1年余りで、連邦海軍信用組合はFacebookの「いいね」が増えました。 22,000から770,000まで そして、毎日、それは4,692から896,782になりました。
意味番号7
このソーシャルメディアエンゲージメントの増加の背後にあるものは何ですか？あなたのメンバー。信用組合は、そのメンバーに、Tell Your Storyビデオを作成し、それらをFacebookにアップロードして、賞金を獲得するチャンスを得るように依頼しました。キャンペーンはFacebook広告によって宣伝されました。 6週間のキャンペーンでは、60,000を超える新規会員の獲得が見られました。写真/ビデオコンテストは、最近の#JoinTheFamilyキャンペーンの開始とともに進化しました。
NFCUの助成金はあなたの小さな地元の信用組合ではなく、誰もがあなたの予算を共有するわけではありません。しかし、彼女が採用している戦略は、広告を掲載したり高額の賞品を提供したりする余裕がない場合でも、他の人にインスピレーションを与えます。
Sallie Mae
ソーシャルメディア戦略の背後にある目標は、顧客と関わることである必要があり、それはサリーメイが非常にうまくやっていることです。学生ローンで最もよく知られている同社は、Twitterのフォロワーと定期的に、しばしば自発的にやり取りしています。
頑張ってください！学校への支払いについて支援が必要な場合は、これらの奨学金を試してください https://t.co/RayR3r0FwE あなたの訪問をお楽しみください^ CR
数24の意味
—サリー・メイ（@SallieMae） 2016年8月17日
また、Twitterチャットにも参加しています。これは、新しいオーディエンスに自分を宣伝し、ブランドの認知度を高め、業界のリーダーとしての地位を確立するための優れた方法です。
A2猶予期間は、通常、卒業後6か月です。猶予期間が終了すると、新卒者は返済を開始する予定です。 #CollegeChat
—サリー・メイ（@SallieMae） 2016年8月17日
コンプライアンスの問題であなたを怖がらせたり、ソーシャルメディアで活動することを妨げたりしないでください。アカウントを設定し、制限を確認してください。また、多様化して新しいオーディエンスにリーチするための楽しい方法を探してください。これは関係者全員にとって楽しい経験になるはずです。
あなたの社会戦略を超えて見てください
ソーシャルメディア戦略を構築するためにどれだけ計画して準備したとしても、次に来ることに備えているかどうかを知る必要があります。戦略を立ち上げ、途中でキャンペーンを定義することで、ビジネスは多くの機会に開かれます。次の3つのヒントを使用して、投げられたものに対処する準備ができている必要があります。
1.ソーシャルネットワークのポリシーを作成します
今日 オンラインで大人2人の74％ ソーシャルネットワークを使用しますが、 27％の企業 ソーシャルメディアポリシーを実施している。従業員によるソーシャルメディアの使用がビジネスに悪影響を及ぼさないようにしてください。
ソーシャルメディアポリシーは、職務記述書の一部として、またはパーソナルブランドとしてコンテンツをオンラインで投稿する従業員にガイドラインを提供する行動規範です。ソーシャルメディアポリシーの目的は、オンラインでの適切な行動に対する期待を設定し、ソーシャルメディア上の法的問題や危機から労働者を保護することです。
以前の記事「ソーシャルメディアポリシーを作成するためのガイド」を読んで、このプロセスについて知っておく必要のあるすべてを学びましょう。
2.危機計画はすでに実施されていますか？
物事はうまくいかない。ソーシャルアカウントがハッキングされています。機密情報の漏洩。製品が収集されます。不満を持っている顧客は、ソーシャルメディアにアクセスして、ベントしたり、単にトロールしたりします。マーケティングおよびコミュニケーションチームは、あらゆる規模のソーシャルメディアの危機に対処する準備をする必要があります。
時が来たときに不意を突かれないように、一連の計画が必要です。ガイドをダウンロードすることで、組織全体を危機計画に組み込む方法と、物事が手に負えなくなる前に顧客の懸念を軽減する方法を学ぶことができます。
3.従業員を巻き込む
これは、ソーシャルメディアポリシーの作成と関係があります。あなたの従業員はあなたの最大の資産です。彼らは製品やサービスに精通しており、業界に情熱を注いでいます。ブランドのニックネームでコンテンツを共有する場合でも、パーソナルブランドを作成する場合でも、従業員は準備を整える必要があります。
彼らはソーシャルメディアの目標を知っていますか？カスタマーサービスのリクエストを処理する方法を知っていますか？ソーシャルメディアアカウントにキーを渡す前に、従わなければならないプロトコルと規制について従業員を教育してください。あなたが彼らにあなたのビジネスのための素晴らしい大使になるためのツールを与えるとき、あなたは彼らがマーケティングチームができない方法で彼らの範囲を拡大するのを助けます。
友達と共有してください:
