世界中の企業は、質の悪いサービス エクスペリエンスにより毎年数兆ドルもの損失を被っています。私はキャリアのうち 5 年以上を大手カスタマー サービス ソフトウェア会社で過ごし、さらに多くの時間をこの分野のもう 1 つのリーダーである Salesforce と協力してきました。全体的な顧客体験にとってサービスがいかに重要であるかを私は知っています。顧客ロイヤルティ、維持率、生涯価値にこれほど大きな影響を与えるビジネス機能を他に考えるのは困難です。



では、なぜこれほど多くのマーケティングリーダーは次のことを考え続けるのでしょうか。 カスタマーケア 「他部署の問題」として?マーケティングとケアは同じ全体の半分です。ブランドイメージを気にしていますか?あなたの会社に対する顧客の全体的な感情を気にしていますか?あなたの会社の NPS スコアとその背後にある要因を詳しく調べれば、私が話していることが正確に理解できるでしょう。




エンジェルナンバー424

ソーシャル メディア (通常はマーケティングが所有するチャネル) が「増幅」タッチポイントから、サポートを求める顧客の優先目的地へと継続的かつ急速に進化しているため、マーケティング リーダーは次のことを余儀なくされています。 より大きな役割を果たす ブランドの顧客サービス戦略において。ソーシャルメディアはすでにブランドと消費者の関係にとって不可欠なものとなっています。ソーシャル カスタマー ケアも、今やブランド エクスペリエンスのより大きな部分になりつつあります。

このことを認識し、より迅速でパーソナライズされたケアで電話に応答するブランドは、個別のインタラクションと大規模なやり取りの両方で競合他社を上回っています。これについてさらに詳しく見てみましょう。

カスタマージャーニーを再考する

多くの CMO は、認識、検討、購入という「理想的な」カスタマー ジャーニーを中心にチームの戦略を方向付けています。他の多くの CMO も、顧客のオンボーディング、採用、維持がどのように影響するかを検討しています。

試用中または購入後に道路での凹凸にどのように対処しますか?製品に関する質問、技術的な問題、注文漏れなどが必然的に発生した場合、顧客はあなたと連絡を取る必要があります。そして、あなたが彼らの前に現れるかどうかに関係なく、 選択したチャンネル あなたのブランドに対する全体的な体験に影響を与えます。

従来、企業は自社の条件に基づいて顧客サービスを提供していました。列の 1,000 番目の人として保留されたときの気持ちは誰でも知っています。または、複数のサービス担当者に状況を繰り返します。遅く、時代遅れでイライラするコミュニケーション手段が顧客にとって標準になりました。



古いやり方はもう許されません。によると Sprout Social Index™ , 消費者の 76% は、企業がソーシャル上での顧客サポートを優先していることに気づき、評価しており、さらに 76% がブランドが消費者のニーズにどれだけ早く対応できるかを重視しています。

顧客は、あなたがソーシャル メディアで迅速で質の高いケアを提供することを期待しています。 忠誠心 募集中です。

権利 ソーシャルカスタマーサービスのインタラクション 顧客があなたをさらに愛せるようにすることも、代替案をすぐに調べてもらえるようにすることもできます。彼らは、あなたのブランドのことを聞いたことも、あなたから購入したこともない人から、既存の顧客やブランド支持者まで、あらゆる人に影響を与えます。マーケティング リーダーがカスタマー ジャーニーにおいてカスタマー ケアを優先事項にすれば、全員が成功します。




ツインフレーム222の意味

世界クラスのブランドを構築するのは全員の責任です

消費者は依然として 価格に敏感 、視聴者の人口統計は流動しており、顧客のニーズは急速に進化しています。 1 つの悪い経験により、顧客の一生を失う可能性があります。そして、それがソーシャルメディアのような公共の場で起こると、壊滅的な結果になる可能性があります。

(マーケティング担当者になるのは楽しい時期ですよね?)

Sprout Social Index™ によると、サービス チームの 8%、マーケティング チームの 16% がソーシャル メディアのカスタマー ケアを独占的に担当していることが明らかになりました。他の人はみんなその中間くらいでした。ほとんどのブランドは、クラス最高のサービスを提供するには、両チームが調和して機能する必要があることに同意しています。

  The Sprout Social Index™ のデータ視覚化。見出しは次のとおりです。"Who will own customer care in 2024." The visualization is blue, representing marketing, and orange, representing customer care. Only 16% of brands say marketing will exclusively own social customer care, and only 8% say customer service will. In every other category, the two orgs say they will share the function.

ソーシャル マーケターが単独でソーシャル ケアを管理する場合、顧客を適切なサービス担当者につないだり、質問に答えてもらうまでに数時間 (場合によっては数日) かかることがあります。また、サービス チームがすべてのソーシャル カスタマー ケアに責任を負っていると、(苦情やエスカレーションに対処することを優先して) 積極的な関与の機会を逃し、関連する顧客インサイトを伝えることができない可能性があります。

マーケティング チームとサービス チームがパートナーとして連携すると、サービス エージェントがすぐに介入して顧客の苦情を解決できます。また、ソーシャル マーケティング担当者は、より適切な意思決定を行うために、コンテンツの作成、コミュニティとの関わり、サービス チームのやり取りからの顧客データの解釈に集中できます。この種のコラボレーションでは、両方のチームに互換性のあるツールと適切なリソースが必要です。

コラボレーションは単なる引き継ぎ以上のものでなければなりません

多くのサービス専門家は、既存の技術スタックに不満を抱いており、他のチームとの取り組みを調整することが難しいと感じています。単発の DM、長い電子メール チェーン、不一致のツールが原因です。

2023 年第 3 四半期の Sprout Social Pulse Survey データによると、ソーシャル上での顧客へのチームの対応が優れていると評価しているカスタマー ケア専門家は 25% のみであり、ソーシャル上での突然の顧客からの問い合わせに対処するチームの能力に非常に自信を持っているのは 32% のみです。 。

これらの数字を振り返るとき、警鐘が鳴らされるはずです。

ほとんどのケアチームは断片的なテクノロジーに取り組んでおり、準備が不十分で重要な顧客インテリジェンスが宙に浮いたままになっています。これは、ソーシャルに関しては特に懸念されます。ソーシャルはケアとマーケティングが最も密接に連携する場所であり、ブランドのパフォーマンス、視聴者、業界を理解するための直接のポータルです。分散化された互換性のないツールは、大きな機会コストにつながる可能性があります。

社会的な洞察を活用するための共有テクノロジーがなければ、ケアチームとマーケティングチームはブランドとの親和性を高めるのに苦労しています。ビジネス リーダーのほぼ全員 (94%) が、ソーシャル メディアのデータと洞察がブランドの評判とロイヤルティの構築に役立つことに同意しています。さらに 88% が、カスタマー ケアを提供する上でソーシャル データが重要なツールであることに同意しています。

  「2023 年のソーシャル メディアの現状」レポートのデータ視覚化。見出しは「ビジネスの優先事項に対するソーシャル メディア データと洞察の影響」です。ビジネス リーダーが特定した影響は次のとおりです。ブランドと評判のロイヤルティの構築 (94%)、競争力の向上 (92%)、顧客のより深い理解の獲得 (91%)、将来のトレンドの予測 (89%)、削減された予算でのビジネスの推進(76%)。

間の線として マーケティングと顧客サービス マーケティング リーダーは、チーム間でのタスクとチケットの引き継ぎをマスターするだけでは不十分です。ブランドの認識を変えるには、生産性を向上させ、戦略的知識を表面化するプロセスとツールを見つけて、真に連携する必要があります。

カスタマーケアが競争力を高める

企業が顧客サービスとマーケティングのコラボレーションを習得すると、 ブランド体験 視聴者が求めているのです。最高の中の最高になりたくないマーケターがいるでしょうか?

同指数によると、消費者はブランドがソーシャル上でできる最も記憶に残ることは、彼らに反応することだと考えているという。 1 対 1 のエンゲージメントは、出版量やトレンドに優先します。賢明なブランドは、フォロワーのフィードにコンテンツをスパム送信するのではなく、顧客への対応を優先し、それらのインタラクションを利用して顧客の関心を拡大します。 ブランド価値 。顧客ケアとコミュニティとの関わり方は重要な戦略となっています。 コンテンツ戦略 自分の権利で。

  2023 Sprout Social Index™ のデータ視覚化では、調査対象の消費者の 51% が、ソーシャル上で最も記憶に残るブランドは顧客に対応していると答えています。レスポンスは、オリジナル コンテンツの作成、視聴者との関わり、トレンドのコンテンツの公開、コンテンツのリスクを取る、コンテンツ作成者やインフルエンサーとのコラボレーション、価値観に合致する大義やニュースについての発言よりも上位にランクされています。

カスタマーケアとそれに伴うすべてのこと(コメントや質問への対応、レビュー管理、パーソナライゼーション、クロスチャネルサポートなど)は、ブランド認知の方程式の重要な部分です。適切なソーシャル データとテクノロジーがあれば、ブランドはケアをミックスに統合し、それを真の競争上の優位性と収益の原動力に変えることができます。


3の数

取る ケイシーさん , 米国で5番目に大きいピザチェーンです。同社はソーシャル上で顧客に応答し顧客を喜ばせることを一貫して優先しており、印象的なコンテンツとしてのケア戦略を構築しています。彼らは、独特のニーズや問題点に対処しながら、特有の共感的でフレンドリーな口調で顧客に迅速に対応します。

  X ユーザー (以前の Twitter) がプラットフォーム上で @CaseysGenStore について言及し、その理由を尋ねる画面't receive a receipt. The brand was quick to respond and let the customer know they would follow up with the store to address the issue.

  Casey 間の X 上の会話のスクリーンショット's and a fan. In the exchange, the fan is sharing a New York Times article that highlights gas stations that double as restaurants. The user's message reads: One trip to @CaseysGenStore would change these folks' religion. Casey's responded with: Amen (prayer hands emoji).


313番号の意味

別の例として、 パタゴニア 、その信頼性とコミュニティで知られるアウトドア小売業者は、世界的に有名な ブランドの評判 。店内での親切さで知られるのと同じように、同社はソーシャルでも優れたケアを提供します。カスタマー ケア チームの担当者は、アウトドアの専門知識と、修理プログラムや返品ポリシーに関する情報をすぐに提供します。

  X で @Patagonia に参加しているユーザーのスクリーンショット。ユーザーは 8 年前から愛用しているパタゴニアのデイパックを共有しています。ブランドはユーザーを祝いながらフォローアップします's choice, and offering a similar alternative that is currently offered for anyone else reading the conversation.

  X でパタゴニアを満喫しているユーザーのスクリーンショット's superb return policy, and asking a question about what qualifies as part of their repair and return program. The brand is quick to reply, stating that it stands behinds all of its products and is committed to repairing and replacing all items brought into the store.

このレベルのオーケストレーションは、マーケティング チームとカスタマー サービス チームが連携している場合にのみ行われます。

肯定的なブランド認知は質の高い顧客ケアにかかっています

カスタマーサービスチームとマーケティングチームはこれまで以上に連携する必要があります。

しかし、CMO やマーケティング リーダーは、互換性のない技術スタックや部門のサイロによって顧客エクスペリエンスを定義することはできません。ファネル全体で素晴らしい顧客エクスペリエンスを真に提供するには、顧客サービス チームと協力して新しいプロセスを構築し、適切なリソースに投資し、前例のない方法でチームを団結させる必要があります。

進化するカスタマーケアの状況と、革新的な戦略で会社を導く方法について詳しく知りたいですか?その方法について読む Sprout Social によるソーシャル カスタマー ケア コラボレーションを促進し、顧客体験を豊かにし、顧客データを統合します。

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