ブランドエクスペリエンス: それが重要な理由と、機能するブランドエクスペリエンスを構築する方法

結局のところ、私たちはノイズを排除し、市場シェアを獲得するような永続的な印象を残したいと考えています。しかし、ブランドやクリエイターで満たされた常に混雑した空間では、関連性が常に危険にさらされていることを意味します。

ブランドエクスペリエンスが一貫して優れていると、強力なブランド想起が促進され、顧客が支持者に変わり、最終的にリピートビジネスが増加する信頼性が構築されます。

このガイドでは、優れたブランドエクスペリエンスを構築する方法を段階的に学習します。ブランド戦略顧客のニーズに適応するフレームワークに加えて、センチメントマイニングがどのように継続的な顧客の成長と維持を促進するかを示すソーシャルリスニングの例も含まれます。

ブランドエクスペリエンスとは何ですか?

ブランドエクスペリエンスは、消費者がブランドと関わっている間に経験するすべての感情（喜び、懐かしさ、興奮）の合計です。これは、ソーシャルメディアチャネル、ウェブサイト、店内、イベント中、またはカスタマーケアチームを通じて行うことができます。これらすべての顧客タッチポイントは、ブランドエクスペリエンス全体を形成し、永続的な印象を残すことに貢献します。

ブランドに対する視聴者の反応、またはブランド体験のフィードバックは、視聴者の好みや動機を洞察し、将来の購買行動を予測するのに役立ちます。顧客体験とは異なり、ブランド体験は製品やサービスを購入するという行為を超えて広がるため、フィードバックは顧客から直接得られるものではなく、ブランドに対する一般的な認識を反映している場合があります。

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優れたブランドエクスペリエンスの要素

よく開発されたブランドエクスペリエンスは、競合他社との差別化を図り、視聴者や顧客を深い感情的なレベルで引き付けることができます。これは、優れた顧客エクスペリエンスと相まって、最終的には顧客の獲得と維持を促進し、ビジネスの成長を促進します。

優れたブランドエクスペリエンスの重要な要素は次のとおりです。

タッチポイント全体での一貫性

視聴者に一貫した経験一貫したブランドメッセージ、ビジュアル要素、オンラインユーザーエクスペリエンス、顧客サービスが必要です。これは、Web サイト、ソーシャルメディア、モバイルアプリ、広告、実店舗など、使用するすべてのチャネルにわたって統一されたエクスペリエンスを意味します。

効果的なコミュニケーション

優れたブランドエクスペリエンスを実現するには、すべてのタッチポイントにわたるコンテンツとコミュニケーションの一貫性が非常に重要です。ブランドの声とストーリーテリングは、ブランドに根ざしたままでありながら、彼らのニーズに共鳴するように、ターゲット視聴者の波長と一致する必要があります。

どのような物語を構築したいかを選択し、すべてのコミュニケーションでそれに従ってください。たとえば、ブランドの物語を製品に焦点を当てたい場合は、コンテンツがすべてのソーシャルチャネルにわたって同じ流れになるようにしてください。実際には、 Sprout Social Index™ 2022 は、製品に関する投稿が消費者にとって最も効果的なタイプのコンテンツであることを示しています。

感情的なつながり

成功したブランド体験は、視聴者とのポジティブな感情的なつながりを呼び起こします。顧客はブランドと対話するときにさまざまな感情（幸福、インスピレーション、懐かしさなど）を経験します。その経験がポジティブなものであれば、それは永続的な影響を生み出し、ブランド・ロイヤルティー。

彼らが欲しいものを与えることで、顧客は自分が重要であり、彼らの意見が重要であると感じさせることができます。

パーソナライゼーション

顧客のペルソナや好みに合わせてブランドエクスペリエンスをパーソナライズすると、価値が高まり、ブランドとの個人的なつながりの感覚が生まれます。フィードバックデータを分析する感情分析ターゲットを絞ったコンテンツとカスタマイズされたオファーを開発し、お客様の喜び。

顧客の関与と参加

顧客が自分がブランドの一部であると感じると、所有感が生まれます。これは、顧客が作成したコンテンツ、ソーシャルメディアでのやり取りを奨励し、顧客からのフィードバックを求め、支持を促進するために共感できるブランドアンバサダーを選ぶことを意味します。

なぜブランドエクスペリエンスが重要なのでしょうか?

記憶に残るブランド体験はブランドの想起を高め、現在および潜在的な顧客を育成します。これにより、ブランドロイヤルティと信頼を構築する取り組みがさらに強化されます。The Sprout Social Index 2022™ によると、この 2 つは、競合他社ではなくブランドを選択する消費者の決定の最大 58% に影響を与えます。

メリットを詳しく見ていきましょう。

市場の差別化に役立ちます

ユニークなブランド体験が競合他社からの差別化を図ります。キャッチーなジングル、マスコット (ガーバーの赤ちゃんを思い浮かべてください)、独占的な舞台裏映像、厳選された店内でのやり取りなど、没入型のブランド体験は、ブランドの明確で記憶に残るアイデンティティを確立します。

+1の意味

顧客エクスペリエンスの向上

ユニークなブランドエクスペリエンスは顧客の注目を集め、優れた顧客ケアを提供し、真のエンゲージメントを促進し、最高の顧客エクスペリエンスをもたらします。幸せで熱心な消費者は、あなたのブランドとの交流に時間を費やし、あなたのサービスを探索する可能性が高くなります。オープンマインド。

顧客ロイヤルティを促進

優れたブランドエクスペリエンスが顧客エクスペリエンスを刺激すると、企業は感情的なレベルで顧客とつながり、カジュアルな購入者をリピーターに変えることができます。これにより、顧客がブランドの支持者となり、ポジティブな体験をソーシャル上や口コミを通じて共有する可能性が高まります。

ブランド資産の構築

顧客が強力なブランドエクスペリエンスを持ち、そのブランドが自分の個人的な価値観と一致していると感じた場合、顧客はそれを他のブランドと関わる際のベンチマークとして使用します。当社の 2022 年のインデックスでは、消費者の 40% が競合他社ではなくそのようなブランドを選択することを示しています。これによりブランドの知覚価値が向上し、最終的にはブランド資産の向上につながります。

収益性の向上

優れたブランドエクスペリエンスによる上記の利点はすべて、顧客生涯価値 (CLV) の向上に貢献し、収益性を向上させます。ブランドとのつながりを本当に感じている顧客は、次のような傾向があります。価格にあまり敏感ではない彼らは価格よりも品質を重視しているからです。彼らはまた、経常売上収益モデル。

ブランドエクスペリエンス戦略とは何ですか?

ブランドエクスペリエンス戦略は、カスタマージャーニー全体を通じて影響力のあるブランドエクスペリエンスを開発および実装するための行動計画を概説するフレームワークです。これは顧客との対話、エンゲージメント、関係に基づいており、これらすべての側面を測定し、改善することを目的としています。

5 つのステップでブランドエクスペリエンスを監視し、改善する方法

ビジネスの存続と顧客維持の基盤となるブランドエクスペリエンス戦略を構築するには、先見性と構造が必要です。ここでは、優れたブランドエクスペリエンスを開発するための 5 つの重要なステップを紹介します。

1. 自分自身、顧客、競合他社を理解する

強力なブランドエクスペリエンスは、顧客に価値を提供する最適な方法を知るために、自社の強みと弱みを理解することから始まります。さらに、ターゲットユーザーの購入動機、購買行動、競合ブランドに対する意見を知る必要があります。そしてもちろん、競合他社がフィールドでどのようにプレーしているか、そして観客がそれらにどのように反応しているかに注目してください。

把握しておくべき情報はたくさんありますし、ソーシャルリスニング多くの場合、データはこの取り組みにおいて重要なパートナーとなります。によると 2023 年のソーシャルメディアの現状レポート , ビジネスリーダーの91%は、ソーシャルリスニングが重要な顧客インサイトに影響を与えていると回答しています。

ソーシャルリスニングには、ソーシャルメディア上の会話を分析し、ブランドや業界に関連するプラットフォームをレビューすることが含まれており、より良い意思決定を行うために使用できます。 Sprout のソーシャルリスニングこのツールはハッシュタグとキーワードを分析し、Twitter、Instagram、Reddit などのソーシャルネットワーク上の会話からトレンドを捕捉します。

私たちはその結果を洞察力に富んだレポートに統合し、人々があなたのブランド、競合他社、業界についてどのように話し、関わっているかを示します。これらのレポートを、収集した他のビジネスインテリジェンスと組み合わせると、ブランドエクスペリエンス全体の全体像が得られるため、ブランドを向上させる方法について具体的な洞察が得られます。

2. 目標と目的を定義する

ビジネス環境の全体像を把握したら、目標と目的を定義する必要があります。これは、どのようなブランド認知を構築したいか、競合他社とどのように差別化したいか、またはブランドにどのような感情を関連付けたいかを決定することを意味する場合があります。目標が達成可能であり、ビジネス目標に結びついていることを確認します。

ブランドエクスペリエンスを構築および改善するには組織全体からのサポートが必要になるため、この方向性を確立すると、チーム全体の賛同を得るのに役立ちます。

3. 顧客のフィードバックを収集および分析する

偏りのない、適切で的を絞ったブランドの洞察を得るには、このステップでは、人間の専門知識と、次のような人工知能 (AI) 技術を活用したインテリジェントな自動化とのコラボレーションが必要です。自然言語処理 (NLP) 、テキスト分析と感情マイニング。両方を使用して関連する顧客フィードバックを取得する方法は次のとおりです。

データ収集

信頼性の高い総合的な結果を得るために、さまざまなデータソースから顧客のフィードバックを収集します。これらには、関連するソーシャルネットワーク (TikTok、YouTube、Instagram、Twitter など)、レビュー Web サイト (TrustPilot、G2)、フォーラム (Reddit)、営業メール、その他のビジネスクリティカルなチャネルからのソーシャルリスニングデータが含まれます。

フィードバックを求めるアンケートを実施する場合は、「当社の製品のどこが一番気に入っていますか?」など、ブランドとの関わりについて顧客に具体的な質問をしてください。以下の Yves Rocher の例のように、自由回答を許可してください。これにより、顧客はアンケートで見逃した可能性のあるトピックに関する情報について言及する機会が得られます。

フィードバックソースを選択したら、Sprout などのソーシャルリスニングツールを使用して、データから正確なブランドエクスペリエンスに関する洞察を取得して合成します。

テキスト分析

テキスト分析は、NLP を使用してソーシャルサイトやレビューサイトからのテキストを分類および処理します。機械学習 (ML) 会話用語を理解し、徹底的なデータマイニングのためにそれをトピックとテーマに分割します。

Sprout は、Facebook、Instagram、TripAdvisor、Google My Business などのさまざまなソースから情報を自動的に収集して統合し、テキスト分析を通じてフィードバックデータを分析します。

NLP タスクなどトピックの分類機械学習を使用してフィードバックデータにテーマ（食べ物、飲み物、宿泊施設）を付ける。セマンティック分類により、重複がないことがさらに保証されます。固有表現認識 (NER) Sprout がブランド名、場所、その他の名前付きエンティティを認識できるようにすることで、作成者、競合他社、または店舗の場所に基づいて洞察を得ることができます。

これらすべての AI および ML 技術は、最終的に大量の定性データを迅速かつ正確に分析し、ブランドに最も関連性のある洞察を提供します。

感情分析

すべてのデータが処理され、テキストパイプラインを介して実行されると、センチメント分析によってデータがブランドセンチメントとして解釈されます。センチメントはトピックとカテゴリに対して測定され、肯定的、否定的、中立的なスコアが割り当てられます。これらは集計されるため、ブランドと個々のトピックの総合的なセンチメントスコアを取得できます。

Sprout を使用すると、特定のソーシャルキャンペーンに基づいてリスニングトピックをカスタマイズし、的を絞った洞察を得ることができます。これらの洞察は直感的なレポートとして表示され、複数のチームと共有してブランドエクスペリエンス全体を向上させることができます。

AI を活用したビジネスインテリジェンスツールは、正確な結果を提供するために分析するデータの品質と関連性に大きく依存します。このためには、次のような重要な要素に基づいて、目的に最も関連するデータソースを選択する必要があります。ソーシャルメディア人口統計、市場のセグメンテーションと視聴者の人口統計。ここでは、あなたの経験と専門知識がプロセスに最も重要になります。

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4. 学んだことに基づいて戦略を調整する

データ分析が完了したら、その結果をブランド戦略に適用します。次のアクションを取ることを検討してください。

フィードバック分析から得た洞察を分類して、現在のブランドエクスペリエンスの全体像を把握します。
早急な対応が必要な領域に優先順位を付け、顧客の問題点に意識的に対処するための措置を講じます。
顧客が貴社に期待するものに基づいて構築し、店内エクスペリエンス、Web サイトのユーザーインターフェイス (UI) とユーザーエクスペリエンス (UX)、ソーシャルネットワーク、販売、カスタマーサービスなど、カスタマージャーニーのすべてのタッチポイントをカバーします。
ブランドエクスペリエンスがすべての媒体 (ビデオ、ソーシャル投稿、イベント、テレビ広告) で一貫していることを確認してください。
顧客エンゲージメントとサポートを強化するために、ソーシャルメディアでの存在感に特に注意してください。 2022 年のインデックスデータによると、顧客の 22% がソーシャルメディアで 1 ～ 2 時間以内に応答することを期待していることを考えると、これは重要です。

5. ブランド体験を測定し、定期的に追跡する

顧客エクスペリエンス、顧客エンゲージメント、ブランド認知と評判、顧客維持と収益を表す指標を使用して、ブランドエクスペリエンスを継続的に監視および測定します。

顧客と市場の変化に積極的に対応するために、目標と併せてこれらの指標に照らしてブランド戦略の有効性を継続的に評価します。

3 ブランドエクスペリエンスの例

これらの例は、ブランドがどのように活用できるかを示しています。ソーシャルリスニング分析視聴者を真に理解し、成長をサポートする豊かなブランドエクスペリエンスを構築します。

1.ネットフリックス

Netflix ソーシャルメディアで大量のコメントを集める 2億3,200万購読者。彼らは、顧客の意見という膨大な情報源を活用して確固たる洞察を得ることで、本物で他とは差別化されたブランドボイスを構築しました。

また、彼らはソーシャルリスニングにも傾倒し、関連性のあるコンテンツのインスピレーションを引き出し、ソーシャル上でユニークで所有可能な瞬間（Netflixミーム）を作成しました。視聴者の社会的会話に基づいて、「Netflix はジョーク」や「強力な黒人リード」などの新しいコンテンツカテゴリを開発し、ツイッターハンドルエンゲージメントを高めながら会話を促進する説得力のあるストーリーテリングで認知度を高めます。

2. シカゴ・ブルズ

のシカゴ・ブルズブランド体験を活性化して、より深いレベルでファンと関わり、つながりたいと考えていました。終えた Sprout の分析ブルズは、視聴者の間で新たなトレンドを発見し、どのコンテンツが最も共感を呼んだのかをより深く理解しようとしました。また、視聴者の属性や地理的位置に基づいた洞察を得るために、視聴者の態度や意見も調査します。

その結果、彼らは魅力的でインタラクティブなコンテンツ (舞台裏の映像、インタラクティブなファンコンテスト、プレーヤーの特集) を作成し、タグ付けされていないファンのコメントや投稿に応答することで、社会的存在感全体をレベルアップする機会を見つけました。チームについてです。

これにより、情熱的なスポーツファンコミュニティの中での地位がさらに強固になりました。コンテンツ、コミュニティ管理、本物のエンゲージメントを改善することで、ブルズはタイムリーな最適化を可能にする効率的なデータフローを実装しながら、ソーシャル上でのブランドエクスペリエンスを向上させました。

3. ニュートリセンス

ヘルステクノロジー企業ニュートリセンスは、マーケティングファネルに影響を与えながら教育を行うソーシャル上での魅力的なブランドエクスペリエンスによって、より良い健康を達成するというブランドミッションを強化したいと考えていました。彼らは Sprout を使用して、顧客の意見や好みについてデータに基づいた洞察を取得し、視聴者とのやり取りを変革しました。彼らは、ユーザー生成コンテンツが目標を達成し、視聴者のエンゲージメントを高めるための鍵であることを発見しました。

NutriSense は、NutriSense の健康スイートの使用について顧客に率直なフィードバックを共有するよう促す投稿を組み込むようにコンテンツ戦略を調整しました。スプラウトの使用スマート受信箱、会話を継続し、ユーザー生成コンテンツを収集するために、回答者を積極的に監視し、関与しました。

1144は聖書を意味します

このパーソナライズされたやり取りにより、より深いコミュニティ意識が生まれ、顧客にとって安全で協力的な環境が構築され、ブランドに関する社会的証明の構築に役立ちました。この向上したブランド体験により、Nutrisense のソーシャルメディアエンゲージメントは 18 か月以内に 45% 増加し、コミュニティは 469% 増加しました。

顧客が愛するブランドエクスペリエンスの構築を開始する

ブランドエクスペリエンスは動的なプロセスであり、顧客の好みの変化を反映し、市場のトレンドの変化に適応するために継続的に改善する必要があります。それは、ソーシャルリスニングで活用されるのを待っている何十億もの顧客の洞察を活用する強力な基盤から始まります。視聴者のニーズ、願望、アイデアを明らかにする会話に耳を傾けることで、ブランドの評判を積極的に向上させながら顧客ロイヤルティを継続的に高める環境を作り出すことができます。

摂取方法をお読みください測定された歩数市場におけるブランド認知を継続的に磨き上げます。

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