ポストパフォーマンスレポート: ソーシャルカスタマーケアを変革するブランド

ポストパフォーマンスレポート (PPR) へようこそ。このシリーズでは、私たちにインスピレーションを与えてくれるソーシャルメディアの投稿やキャンペーンを編集、分析し、その天才的な理由を分析します。予算を最大限に活用し、より少ないコストでより多くのことを実現しながら、ブランドがこれらの例を使用してスクロールを止める独自のアイデアを生み出す方法を明らかにします。

によると Sprout Social Index™ 、ブランドがソーシャル上でできる最も記憶に残ることは、顧客に応答することです。そこで今月、私たちはインターネットをくまなく調べて、ペット用品からビジネスソフトウェア、自動車保険に至るまで、ソーシャルメディアでの反応に優れたさまざまな業界のブランドを探しました。これらの各ブランドは A+ を提供しますカスタマーケアこれは、認知度、ブランドロイヤルティ、ポジティブな感情、収益の向上につながります。

ここでは、ソーシャルでの顧客ケアに真剣に取り組んでいるブランドのラインナップと、ケア戦略を新たな高みに引き上げるために使用できるポイントを紹介します。

PNC 銀行: 金融業界認定のカスタマーケア

次のような規制された業界のブランドの場合金融業務、ソーシャルは危険な場所になる可能性があります。規制当局は金融機関を厳しく監視し、金融機関の社会的存在が法律や規制に準拠しているかどうかを確認します（準拠していない場合は、多額の罰金やその他の法的措置につながる可能性があります）。 1 つの不正な投稿が、数十年続いた金融機関の崩壊につながる可能性があります。

リスクは高いが、だからといって金融会社がソーシャルを完全に無視できるわけではない。その逆も真実です。ソーシャルに関与することは、ブランドを保護し、顧客を維持するために不可欠です。たとえば、170 年の歴史を持つ PNC 銀行は、消費者の経済的幸福を確保することに専念しています。それには、彼らが選んだサービスチャネルであるソーシャルメディアも含まれます。

彼らのチームは、消費者のプライバシーを保護し、コンプライアンスを遵守しながら、顧客のニーズに徹底的かつ専門的に対応します。ユーザーはボタンをクリックするだけでプライベートメッセージを簡単に送信でき、顧客を別のチャネルに転送することなく問題を完全に解決できるように最善を尽くします。

彼らはソーシャル上でサービスを提供することに熱心に取り組んでおり、定期的に顧客にどのようにサポートできるかを積極的に尋ねています。 PNC 銀行のソーシャルカスタマーケアは、混雑した金融サービス業界において際立っています。 2024 年 1 月 13 日から 2 月 12 日までの Sprout Social Listening データによると、PNC 銀行の肯定的なセンチメント率は 64% で、これは 2 つの最大の競合他社よりも 8% および 12% 高いです。

遊び： ソーシャルカスタマーケアはデジタルファーストブランドだけを対象としたものではありません。消費者は、金融サービス機関、医療提供者、政府機関などの従来のブランドとのリアルタイムのやり取りを期待しています。のブランド規制された産業顧客に対応できるように、コンプライアンスのリスクとガイドラインに対処するための計画を立てる必要があります。覚えておいてください: あなたのブランドにとっての最大のリスクは、摩擦に満ちた顧客体験です。

リキッド・デス: 戦略的、協力的、そして皮肉っぽい

慣習に対する不遜は、Liquid Death のブランドの中核です。しかし、透明性も同様です。現在の水ブランドの価値は 7億ドル、その特別なエッジの有効性の証です。これは、通常はプラスチック容器で販売されている水ブランドが溢れている市場の中で、反体制的な選択肢として際立っています。

ソーシャル上で顧客に応答するとき、彼らはブランドを否定するような職業上のペルソナを採用しません。代わりに、彼らは顧客の質問や問題点を認識しながらも、悪口を言って簡潔に伝えます。この例のように、問題が自分のせいではない場合でも。

エンジェルナンバー1515の意味

彼らはコンテンツ戦略の一環としてケアに取り組み、プラスチック不使用という競争上の差別化要因を強調する機会として利用しています。もちろん、彼らは独自の病的な方法でそれを行います。

遊び： ソーシャル上で不遜で嫌味なブランドの声を採用することは、決して誰にとっても良いことではありません。しかし、これらの特徴はブランド DNA に組み込まれているため、リキッドデスではうまくいきます。顧客とのやり取りで注意すべき最も重要なことは、次のことをどのように優先するかです。

顧客の問題を解決する。
本物であると感じられる方法で投稿やコメントに取り組む。
応答に競争上の利点を注入します。

Chewy: ペットの親の心を溶かす

この記事の作成に協力していただくために、Sprout Social のコミュニティに頼りました。樹木園、どのブランドが他のソーシャルプロフェッショナルに影響を与えたかを学びます。大きな賞賛を受けたブランドは、愛されているペットフードおよびペット製品の会社 Chewy です。

UserTesting のソーシャルメディアマーケティングマネージャーである Rebecca Taylor は次のように述べています。彼らは、配達が来ると箱の中で戯れる私の猫の投稿に興味を持っています。問題があればすぐに対応します（配達に関する問題であっても、すぐに再発送してくれるので、誰もお腹が空くことはありません）。バースデーカードや猫のポートレートなど、ちょっとしたサプライズも定期的に送ってくれます。ここまで顧客のために尽くしたり、チューイと同じように心から気を配っていると感じさせてくれるブランドを私は他に知りません（チューイのソーシャルメディアマネージャーがこれを読んでいるとしたら、私は大ファンです！）」

このブランドは、思いやりのある声、個別のサービス、そして顧客 (そしてペット) のためにこれ以上のことを行うことでよく知られています。たとえ、このお客様がチューイの箱が重すぎて階段を持ち上げることができないと言ったときのように、問題が自分たちでコントロールできないように見える場合でも、彼らはすぐに解決する方法を見つけます。

Chewy のケア戦略で最も印象的なことの 1 つは、X (旧 Twitter) のユーザーへのこの返信のように、顧客のすべてのペットを名前で呼んでいることです。そのレベルのパーソナライゼーションには、ソーシャルデータを統合する必要があります。 CRMソフトウェア、シームレスな顧客体験の聖杯。

ソーシャル上で最高レベルのサービスを提供するための Chewy の投資は報われています。によると Sproutソーシャルリスニングデータ 2024 年 1 月 13 日から 2 月 12 日まで、チューイの肯定的なセンチメント率は 77% という印象的でした。

遊び： ソーシャルは、チューイの非常によく整備されたカスタマーケアマシンの 1 つの歯車です。対応力とプロアクティブなケアはどのチャネルにおいてもブランドの標準であり、すべてのタッチポイントが戦略にとって同様に重要であることは明らかです。社会的養護の取り組みを拡大するときは、それがパズルの 1 ピースにすぎないことを忘れないでください。シームレスで満足のいく顧客体験を提供するには、ブランドはマルチチャネルサービスのワークフローを合理化し、適切なリソースを用意する必要があります。

Jira by Atlassian: あなたの新作 BFF がチャットに入ってきました

ジラのソーシャルカスタマーケアのペルソナは、「あなたの仕事上の親友」と表現されるかもしれません。彼らは、顧客の言及に対して機知に富んだコメントや肯定的なメッセージですぐに返信します。ソフトウェアブランドとしては、彼らの会話は非常に人間味を感じます。 B2B ソーシャルカスタマーケアであっても、個人を第一に考えるべきであることを思い出させます。

アトラシアンのコミュニティおよびエンゲージメントシニアチームリードであるローレンシーゲル氏は、同社の価値観の 1 つは「顧客を騙さない」であると述べています。そしてそれは、特に顧客ケアに関して、彼らが行うことすべての中心です。

43番の意義

Sprout Social を使用して以来、Atlassian (Jira の背後にある会社) は、最初の返信にかかる時間を 7 時間半から 2 時間半に短縮することができました。シーゲル氏は、私たちのプラットフォームは、よりつながりのある顧客体験を育むのに役立つと述べています。「Sprout は、ソーシャルメディアに触れるすべてのチーム間の謎のカーテンを取り除きます。これは、マーケティング、カスタマーケア、コミュニケーション、ブランドの各チーム間の可視性をもたらすのに非常に役立ちます」と彼女は言います。

前会計年度におけるアトラシアンの収益は、 26%増加しました、エンタープライズ部門では 50%。彼らの成長は、強力なソフトウェアと、消費者がブランドに対して感じている全体的なポジティブな感情に起因していると考えられます。その主要な部分を占めるのがケアチームです。

遊び： B2B ブランドの皆さん、これはあなたにぴったりです: Humanize。あなたの。ブランド。ソーシャルであなたに連絡を取ってくる人は他の人と話したいと思っているので、それをうまく利用しましょう。人間のように話します。あなたの製品を一緒に熱中したい忠実なファンを祝いましょう。自分自身をあまり真剣に受け止めないでください。

GEICO: 最悪の日にあなたのためにそこにいます

顧客が GEICO に問い合わせるのは、通常、非常に悪い日を過ごしているためです。請求に関する質問がある場合でも、他のサービスチャネルで摩擦が発生した場合でも、さらには自動車事故に遭った場合でも、緊張は高まります。つまり、カスタマーケアチームは完璧に業務を遂行する必要があります。

GEICO は、サポートアカウントで迅速かつ冷静に対応することに優れています。 @GEICO_Service —メンションからDMへのやり取りを迅速に実現し、保険契約者のプライバシー保護を確実にします。

ソーシャル上で質の高いカスタマーケアを提供することが、GEICO の差別化要因となっています。上位の競合他社はソーシャル上でのサポートをまったく提供しておらず、代わりに顧客をサポートホットラインやエージェントに紹介するようイライラさせています。その結果、1 月 14 日から 2 月 13 日までの Sprout Listening データは、GEICO のポジティブな感情スコアが 68% であり、上位競合他社よりも 12% および 30% 高いことを示しています。

彼らの肯定的な感情の一部は、最近のスターである GEICO Gecko のような貴重なブランド資産の価値の向上から来ています。トカゲの伝説のドキュメンタリー。しかし、マスコットが溢れている業界において、GEICO はコンテンツからケアに至るまで、完全なブランドエクスペリエンスを提供することでソーシャルで際立っています。

遊び： ソーシャル上でのカスタマーケアは企業の一部であるべきですブランド構築戦略。さまざまな業界の企業は、競合他社（GEICO など）に勝ち抜き、ブランドの長期的な健全性を守るために、ソーシャル上で迅速でパーソナライズされたケアを提供する必要があります。

魅力的なソーシャルコンテンツ + 顧客ケア = 健全なブランド

中小企業のスポットライト: メリンダのホットソース

このリストにある他のブランドとは異なり、Melinda’s には数十万人のフォロワーがいません。しかし、この小さいながらも強力な企業が顧客に提供しているものは、企業ですら羨むものであり、忠実な顧客が熱狂を止められない真に優れた製品です。

急成長を遂げているこの調味料メーカーは、ソーシャル上で顧客のコメントや質問に迅速に対応しています。そうするとき、中小企業はあたかも自分のレストランで食事をする人に個別のおすすめをするシェフであるかのように振る舞います。おそらくシェフが設立した会社であり、満足のいく味とスパイスを何よりも重視しているからでしょう。

メリンダの誠実で健全な態度は、ブランドとその共同創設者たちを応援しやすくします。ソーシャルやその他の分野での彼らの努力が、このブランドがこれほど多くの人に浸透した理由です。「最高のホットソース」リスト家庭のお気に入りと一緒に。

遊び： 食品小売業者として、多くの食品飲料業界の同業者と同様に、メリンダズも皮肉な口調になりやすかったかもしれません。しかし、それは彼らにとって真実ではないでしょうブランド精神。大手ブランドは、自社の価値観に忠実であることの力に注目し、製品に心を込めると、それが顧客ケアの取り組みに表れることを忘れないでください。

あなたの顧客はあなたを待っています。準備はできたか？

以上で、ポストパフォーマンスレポートの第 2 弾を終了します。来月の号では、インフルエンサーマーケティングを習得しているブランドに焦点を当てます。それまでの間、次の重要なポイントを覚えておいてください。

パフォーマンス後のレポートの要点

顧客はソーシャル上であなたが返信し、問題を解決することを期待しています。沈黙を守ると、競合他社が急襲して優位に立つ扉が開きます。
あなたのブランドが本物であると感じられる方法で顧客に対応する必要があります。トレンディでクールだと感じるからといって、ありきたりなアプローチをとったり、戦略を選択したりしないでください。
ソーシャルカスタマーケアは、効果的なケアアプローチの 1 つの要素です。顧客エクスペリエンスがあらゆる時点でシームレスであることを確認してください。

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さらにカスタマーケアのインスピレーションをお探しですか?ダウンロードソーシャルメディアカスタマーサービストレーニングデッキサービス担当者が社会的な顧客ケアに求められる微妙なニュアンスを確実に理解できるようにするためです。

また、注目すべきソーシャル投稿やキャンペーンを見つけた場合は、@sproutsocial をタグ付けし、#PostPerformanceReport を使用して、あなたのアイデアを今後の記事に掲載してください。

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