プロジェクト管理ソフトウェアのグローバルリーダーであるTrelloは、目標を達成し、より生産的に作業するために必要なコラボレーションツールを企業に提供します。このテクノロジー企業は、製品プラットフォームの内外でシームレスなユーザーエクスペリエンスを提供することに誇りを持っています。



TrelloのプロダクトマーケティングマネージャーであるBrianCervinoは、ブランドのTwitterコンテンツの配信方法に一貫性がないことに気づきました。人々がネットワークのモバイルアプリを介して@Trelloにアクセスすると、ブランドのブログコンテンツを宣伝するツイートではなく、サポート関連の返信がすぐに表示されました。



Cervinoは、Trelloが結果として新しいフォロワーとセールスリードを失う可能性があることを知っていました。解決策：Trelloのマーケティングチームは、カスタマーサポートチームをソーシャルメディアプロセスに参加させ、@ TrelloSupportを立ち上げました。これは、Trelloのメインプロファイルからサポートの問い合わせを転送する別のTwitterハンドルです。

808の意義

選択したチーム ハッシュタグ Trelloの価値観を共有し、部門の枠を超えたソーシャルカスタマーケア戦略を適切に推進できるソフトウェアが必要だったため、改訂された取り組みを実装しました。

3か月で、 スプラウトのスマート受信トレイ コラボレーションツールは、@ TrelloSupportチームの回答率を16％向上させ、2,000を超えるソーシャルカスタマーサービスの問い合わせに回答し、24時間以内にカスタマーサービスのツイートの97％に返信するのに役立ちました。



チームとしての成功のベンチマーク

今日 90％の人がソーシャルを使用してブランドとやり取りしています 。 Trelloのオーディエンスはテクノロジーに精通しているため、ソーシャルメディア、特にTwitterは、大多数のユーザーにとって固有のコミュニケーション形態です。ユーザーは、アプリ内の問題に関する質問をツイートしたり、製品のフィードバックやアイデアを提供したりすることで、定期的にブランドとやり取りします。

このため、チームは、カスタマーケアの取り組みの核心に立つにはソーシャルが必要であることを認識していました。 TrelloのCEOからサポート、マーケティング、コンテンツチームのメンバーまで、組織全体の代表者が集まり、計画を立て、主要な目標の概要を説明しました。

合意されたビジネス目標は3つありました。



  • タイムリーに ：ソーシャルに関する問い合わせへの全体的な応答時間を増やす
  • 効率的にする ：@Trelloから@TrelloSupportにすべてのカスタマーケアの問い合わせを送信することにより、コミュニケーションを合理化します
  • 権威になる ：生産性ソリューションのリーダーとしてのTrelloのブランドアイデンティティをさらに強化する

SproutのSmartInboxとチームコラボレーションツールは、5人のカスタマーサービスエージェントからなるTrelloのチームが3か月以内に当初の目標を達成するのに役立ちました。

スマートインボックスでキャンペーンハッシュタグを除外する機能は本当に役に立ちました。サポートチームは敗北に巻き込まれませんでした。

社会的ボリュームが増大する中でアジャイルを維持

Trelloがその再発明をすることができた理由の1つ ソーシャルカスタマーサービスプラン そして成功を収めたのは、Sproutとそのカスタマイズ可能なインターフェースによるものでした。これにより、チーム全体が戦略を改善しながらアジャイルを維持できるようになりました。

Trelloは、ブランドキーワードを使用して、受信メッセージを複数のソーシャルチャネルに分割しました。これにより、サポートチームは、視聴者の行動や社会活動を正確に表現できました。

1の意味

さらに、チームは、サポート関連のツイートから幅広いマーケティングイニシアチブを分離することにより、正確な応答時間を定量化することができました。この機能は、社会活動が活発な時期に特に役立ちます。

442エンジェルナンバー

「ハッシュタグキャンペーンにより、受信メッセージの量は通常の20倍になりました」とテクニカルアカウントマネージャーのエミリーチャップマンは述べています。

キャンペーンはマーケティングチームにとって成功でしたが、インバウンドメッセージの流入は、Trelloのサポートエージェントにとって課題となりました。

「SmartInboxでキャンペーンハッシュタグを除外する機能は本当に役に立ちました」とChapman氏は述べています。 「サポートチームは敗北に巻き込まれませんでした。私たちはまだ人々が持っていた質問に答えることができました。」

インバウンドメッセージを完了としてマークすることで、Trelloは効率的にコラボレーションし、軌道に乗ることができました。

「ソーシャルが行われたかどうかを推測する必要はなく、完全なボタンを表示して停止することができます。いつでも、私たちの誰もが引き継ぐことができます」とチャップマンは言いました。

継続的なサポートの観点から、Sproutのレポートツールは、チームが社会戦略を迅速に通知して調整するのに役立ちます。

Sproutを使用すると、ユーザーの意見を聞いて関与し、ユーザーをより適切にサポートすることで、より優れた製品を構築できます。

Sproutの送信済みメッセージレポートは、@ TrelloSupportに最適な応答を強調し、サポートチームにどのタイプの質問に応答することが重要であるかを示しました。

ライフパス番号25

一方、エンゲージメントレポートでは、応答時間と応答率が日時別に強調されています。これにより、チームはピーク時間を正確に特定し、それに応じてスタッフを調整することが容易になりました。チャップマンはそれ以来、これらの分析を使用してTrelloの採用慣行を通知しています。

「このデータを使用して、アウトバウンドメッセージが増加しているかどうかを判断し、いつ採用すべきかを理解します」とチャップマン氏は述べています。

社会的知識を持った製品の進化

従業員の役割に基づいて機敏でタスクを委任し続けることは、Trelloチームの日々の勝利の重要な部分です。チームの最も革新的な点は何ですか ソーシャルカスタマーケア戦略 長期的なビジネス目標を見失うことはありません。

「スプラウトは文字通り、ユーザーからの意見を聞いて関与し、ユーザーをよりよくサポートすることで、より良い製品を構築することを可能にします」とCervino氏は述べています。

ブランドキーワードとスプラウトのトレンドレポートを使用すると、Trelloは、視聴者が関わっていてツイートしているトピックについて貴重な洞察を簡単に得ることができます。

「スプラウトは、人々がアプリで何をしているのかについて、より全体像を示してくれました」とチャップマン氏は述べています。

Sproutのプラットフォームからの調査結果は、チームがサードパーティの統合のアイデア、機能のリクエスト、コンテンツの提案を明らかにするのに役立ち、構築にも役立ちました マーケティングキャンペーンに影響を与える 。

212はどういう意味ですか

ビートを見逃すことはありません

Trelloは、Sproutを使用して、ソーシャルカスタマーケア戦略をゼロから戦略化し、制定し、測定しました。

2015年11月に@TrelloSupportを立ち上げて以来、Trelloには次の機能があります。

  • 2,000を超えるカスタマーサポート関連の質問を特定して回答しました
  • 35〜44歳のまったく新しい人口統計に到達しました
  • 1か月あたり100を超えるURLクリックスルーを達成
  • 164人の新しいフォロワーと851人の@メンションを獲得
  • リツイートが49％増加
  • 平均回答率が16％増加しました
  • 24時間以内にツイートの97％に返信

これで、新規または既存のユーザーがブランドのTwitterにアクセスすると、自分の興味に的を絞った関連コンテンツが表示されます。軽快なままで 社会的会話の監視 、Trelloはその目標を上回り、生産性ソリューションの業界リーダーとしての地位を固めました。

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