ソーシャルメディアのおかげで、カスタマーサービスは以前とは異なります。



そして消費者にとって、それは 良い 事。



考えてみてください。

質問に答えてもらうために、1時間保留したり、無限の電子メールチェーンで何日も過ごしたりする時間はありません。

時間が重要な現在に早送りします。による スプラウトの2018ソーシャルインデックス 、全消費者のほぼ半数が、ブランドに質問や懸念を提起するためにソーシャルメディアを利用しています。

そして、そのやりとりの大部分はTwitterverseで発生します。

一部のブランドには、Twitterカスタマーサービス専用のページがあります

そのため、具体的なTwitterカスタマーサービス戦略を立てることは、顧客を満足させたいブランドにとってなくてはならないものです。



Twitterカスタマーサービスが重要な理由

InstagramとFacebookは現在、マーケターにとって最も差し迫ったネットワークかもしれませんが、Twitterは依然としてカスタマーサービスのトップ手段の1つです。

実際、私たちのデータは、消費者の21％が従来のカスタマーサービスチャネルよりもTwitterを好むことを示しています。

初心者のために、Twitterのカスタマーサービスは短くて要点があることを考慮してください。プラットフォームの文字数制限により、人々は言葉を細かく切り刻むことができません。つまり、Twitterは、潜在的な問題の根本原因をすぐに突き止めることをお勧めします。

さらに、Twitterで起こったことはすべて、世界中に公開されています。これは、ブランドが問い合わせを処理する方法が完全に正面を向いているため、ブランドに顕微鏡があることを意味します。

あなたのビジネスが笑顔を維持し、顧客が競合他社に跳ね返らないようにするために、効果的なTwitterカスタマーサービス戦略の必需品を以下に強調しました。

1.カスタマーサービスダッシュボードを設定します

リアリティチェック：顧客との言及ややり取りに無計画に返信する場合、苦労することになります。

数人の顧客があなたのブランドを完全に爆発させたとしましょう。

誰が彼らに返答するのですか？あなたはすでに誰と話しましたか？誰に@を返し、誰に戻っていないかをどうやって知るのですか？

これが、専用のTwitterダッシュボードを持つことが完全な命の恩人である理由です。

組織の欠如のために顧客を失うことはありません。とともに Twitterダッシュボード 、顧客との個々のやり取りをリアルタイムで追跡できます。これは、言及が見過ごされないだけでなく、Twitterカスタマーサービスの鳥瞰図を1か所で確認できることを意味します。

言及と相互作用の監視は、Twitterカスタマーサービスの重要な側面です

SproutのSmartInboxなどの機能は、他のソーシャルチャネルに加えて、Twitterでの会話を追跡します。これにより、あなたやあなたのチームに責任を負わせながら、顧客の懸念を効果的に「閉じる」ことができます。

説明責任について言えば、Twitterカスタマーサービスの取り組みの効果を測定する方法も検討してください。次のような指標感情分析その感情がポジティブ、ネガティブ、ニュートラルのいずれであるかにかかわらず、人々があなたのブランド全体についてどのように感じているかを知らせてください。

感情分析により、ブランドはTwitterの言及がポジティブ、ネガティブ、ニュートラルのいずれであるかを理解できます。

この種のインフラストラクチャは、顧客サービスの混乱ではなく、タイムリーで思慮深い対応を保証するのに役立ちます。

2.ネガティブフィードバックを無視しないでください

一部の顧客はTwitterを介してあなたに愛を示すかもしれませんが、質問や懸念に対処するためにより多くの時間を費やすことを期待してください。

そしてそうです、そうすることは批判に対処することを必要とするかもしれません。

43エンジェルナンバーの意味

優雅に対応することは、顧客を勝ち取るか、顧客を永久に失うかの違いを生むものです。

そして、そこにいくつかのトロールがあるかもしれませんが、ブランドは否定的なフィードバックを彼らの完全な注意を払うべきです。結局のところ、あなたの回答はあなたの会社を反映し、あなたの顧客が固執するかどうかを決定します。

たとえば、最近のサービス停止時にSlackがフォロワーとどのように前進していたかを確認してください。

彼らのオープンさとフォロースルーの能力は、実際に彼らの顧客とのいくつかのブラウニーポイントを獲得しました。

Twitterで顧客に対してオープンで正直であることは賢明な動きです

ここでのポイントは、ブランドは、コールアウトやネガティブフィードバックが発生したときにそれを避けてはならないということです。タイムリーな対応と共感は、欲求不満にもかかわらず人々を維持するための最善の策です。

3.Twitterにとどまるかオフにするかを知る-プラットフォーム

繰り返しになりますが、Twitterカスタマーサービスの優れている点は、短くて要領を得ていることです。

それでも時々それはするのに最適な場所かもしれません 開始 本格的な会話ではなく、カスタマーサービスの問い合わせ。

一方で、ブランドは、利便性のために、回答をシンプルに保ち、Twitterにとどまるように努める必要があります。反対に、いくつかの問題は少し複雑になりすぎて、280文字ではうまくいかない場合があります。

ダイレクトメッセージに会話をするのは賢明な方法であり、最大10,000文字で問題に非公開で応答できます。

ただし、さらに深く掘り下げるか、懸念を他の人に伝える必要がある場合があります。この場合、ツイートまたはDMを介して誰かの電子メールを要求することは公正なゲームです。

メールで詐称通用するものはすべて優先され、放置されていないことを確認してください。 Twitterから人々を連れ去ることは問題ありませんが、彼らのカスタマーサービスの旅が野生のガチョウの追跡のように感じるときはそうではありません。あなたが彼らの懸念を動かし続け、問題の根源に到達している限り、あなたは黄金です。

四。 顧客のプライバシーに注意する

ツイートが顧客の目だけを対象としている場合でも、世界中の人々が見ることができるようになっています。

これは、ブランドに説明責任を負わせたい顧客にとって朗報です。とは言うものの、これは電話や電子メールのサポートによってもたらされるプライバシーの感覚を取り除きます。

最後のヒントと同じように、ツイートを超えるタイミングを知ることは重要です。個人情報の取り扱いは、まさに私たちが話しているような状況です。

DM経由でのみ要求する必要のある情報を次に示します。

  • 電子メールアドレス
  • 電話番号
  • ユーザー名
  • パスワード
  • 住所
  • 課金情報
  • 彼らがあなたから購入した特定のアイテム

常に顧客の個人情報に注意を払い、これらの種類の詳細をできるだけ早く処理する権限があることを顧客に保証してください。

5.ツイートに署名（または初期化）する

Twitterカスタマーサービスを処理する複数の従業員がいる場合は、各ツイートに誰が応答しているかを追跡する方法が必要です。

ツイートに署名することの利点は2つあります。そうすることで、説明責任の感覚が生まれ、チームと顧客の間のやり取りを追跡できるようになります。さらに、Twitterのカスタマーサービスの取り組みに、より人間的な雰囲気を与えます。

従業員の名前であろうとイニシャルであろうと、シンプルな署名は個人的なタッチとして機能します。

スプラウトのビルトイン ソーシャルメディアCRM 機能により、チームメンバーの顧客とのやり取りを簡単に追跡できます。ユーザーが質問や懸念事項で会社をツイートした場合、そのツイートをチームの特定のメンバーに割り当てることができます。このようにして、誰が問題の返信と解決を担当しているのかを二度と推測することなく知ることができます。

6.迅速な対応を優先する

Twitter自身のデータによると、ユーザーの60％が応答を期待しています 一時間以内に ビジネスに手を差し伸べることの。

それを予想と比較してください 電子メールによる12時間の応答時間 ソーシャル顧客が迅速なサービスを期待していることは明らかです。

177エンジェルナンバー

すぐにすべての質問に答えることができない場合もありますが、スピードは重要です。迅速な対応は、あなたが顧客の声に耳を傾け、同様に顧客を評価するブランドであることを示しています。

これは、GameStopが10分以内に肯定的な言及に個人的に応答した最近の例です。スピードはどうですか？

応答時間は、Twitterカスタマーサービスにとって最も差し迫った指標の1つです。よく引用される 航空会社に関するTwitterの調査 顧客が喜んで支出することがわかった もっと 最も早く反応した企業と。

これにより、Twitterダッシュボードの必要性が再び高まります。たとえば、ySproutのエンゲージメントレポートを使用して、ダッシュボード内のツイートに返信するのにかかる時間を確認できます。これにより、応答時間と応答率の両方が表示され、Twitterカスタマーサービス戦略をさらに洗練するのに役立ちます。

ハッシュタグエンゲージメントレポート

7.ブランドの言及を追跡する

合理化された方法がない場合 ブランドの言及を監視する 、カスタマーサービスの提供は困難な戦いになります。誰かがあなたに叫び声をあげたことをすぐに知ったほど、あなたはより早く反応することができます。

多くの企業にとって、Twitterでのブランドの言及の監視は、通知の確認で始まり、終わります。ただし、Twitterの通知では、Twitterの存在の一部しか表示されません。

これがキッチンテーブルの簡単な説明です Twitterの言及を追跡する方法 さまざまな形で：

  • @メンション、＃ハッシュタグ、会社名の言及を追跡する
  • 会社名の一般的なスペルミスを検索する
  • モバイルアプリとデスクトップアプリの両方でTwitter通知が有効になっていることを確認してください
  • ブランドの言及のリアルタイム更新を取得するには、Sproutにブランドを含む上位のクエリを保存します
Twitterダッシュボードにより、ブランドは顧客の懸念を1か所で整理して対応できます。

8.疑わしいときは、人間になりなさい

今日の企業は、自動操縦にカスタマーサービスだけを置くことはできないことを理解しています。

Twitterカスタマーサービスにコピーアンドペーストのアプローチを取りたくなるかもしれませんが、そうする前によく考えてください。

人々は電話で自動化されたシステムを喜んで扱うかもしれませんが、ソーシャルメディアでは扱いません。

従来のカスタマーサービスの代わりにTwitterを利用することの魅力は、人からより迅速に応答できることです。

あなたが知っている、 リアル、 肉と血の人。

Twitterは、あなたのサポートをより魅力的にするための完璧なプラットフォームです。正式なものになることは期待できませんが、文字数が限られているため、会話を深めることができます。

また、プロ意識を維持したい場合でも、ブランドの声に沿っていれば、ユーモアのセンスを輝かせることを恐れないでください。

9.顧客を知る

店に入って、従業員にあなたの名で挨拶してもらいましたか？

あるいは、コーヒーショップに行って、バリスタが「いつものこと」をしたいかどうか尋ねてきたのかもしれません。

それはあなたをVIPのように感じさせる一種のサービスであり、同時にあなたがサポートするビジネスが実際にあなたを気にかけていることを補強します。

Twitterで同じような扱いを顧客に提供してみませんか？

Sproutには、このプロセスをはるかに簡単にする機能が組み込まれています。やり取りするTwitterユーザーにメモを追加し、チーム全体でそれらのメモを共有できます。以前の会話や顧客の特別な好みをすばやく確認できることで、よりパーソナルなサービスを提供するさらに別の機会が得られます。

もやし

10.上を行き過ぎて

最後に、カスタマーサービスは、質問に答えたり、問題に対処したりするだけではないことを忘れないでください。

私たちは、顧客の期待が非常に高く、ブランドの忠誠心が激しい時代に生きています。

Instant Potとのこの相互作用は、さらに一歩進んだ典型的な例です。この顧客はおそらくブランド自身からの反応を期待していなかったでしょうが、それはまさに彼らが得たものです。彼らはまた、彼らの質問の核心となる有用で具体的なコンテンツを受け取りました。

ブランドは、顧客を支援すると同時に、顧客がどれだけ重要であるかを思い出させるために、さらに上を行くように努力する必要があります。

言い換えれば、「理由だけで」人々を叫ぶことを恐れないでください。

誰かがあなたのブランドや製品の写真を投稿した場合は、リツイートで愛を示してみませんか？

そして、誰かがあなたに前向きな言及を残した場合は、あなたが聞いていることを彼らに知らせてください。

これらの小さなタッチポイントは、ブランドロイヤルティのより強い感覚を生み出すために重要です。一貫性があれば、顧客に対して注意深く本物であることは、強力なマーケティングの火力になる可能性があります。

これで、リストをまとめます。

あなたのTwitterカスタマーサービス戦略はどのように見えますか？

パーソナライズされたスピーディーなサービスを顧客に提供したいですか？ Twitter以外は見ないでください。従来のカスタマーサービスの手段を超えることは、今日のブランドにとって必須のことです。戦略に裏打ちされた精通したソーシャルサービスを提供することで、Twitterでのやり取りを使用して、現在の顧客を維持し、新しい顧客を増やすことができます。

ただし、ご意見をお聞かせください。現在、Twitterでカスタマーサービスを提供していますか？共有したい話はありますか？以下のコメントで聞いてみましょう！

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