最近の終わりに 旅のマッピングプロジェクト 、クライアントは私のチームにこう言っています：



'ワオ。これは私たちがこれまでに作成した中で最高の旅の地図です。」



しかし、私がこの旅の地図を特別なものにした理由をクライアントに尋ねると、彼らは率直に答えました。

繰り返し番号888

「まあ、今回は実際にお客様とお話をしたからだと思います。」

私の心は沈みました。顧客と話をせずにカスタマージャーニーマップを作成することは、ジャーニーマッピングを始めたばかりの人が犯す最も一般的な間違いの1つです。彼のチームが、顧客が実際に経験していることと実際に経験していることについての仮定を含む以前のマップにどれだけの時間とお金を費やしたのか疑問に思いました。

のディレクターとして ハイランドソリューションの カスタマーエクスペリエンスの実践、私はクライアントが顧客を理解し、ニーズを満たす製品、サービス、エクスペリエンスを設計できるように支援するために何百時間も費やしてきました。ジャーニーマッピングは、企業が顧客のエクスペリエンスを全体的に理解し、故障が発生した場所と変更が必要な時期を示すプロセスです。

表面的には、カスタマージャーニーマップの概念はかなり単純に聞こえます。ただし、効果的なマップを作成するために何が行われるかを詳しく見ると、適切なプロセスとフレームワークが適切に配置されていないと、このようなプロジェクトがいかに困難になるかがわかります。調査によると 組織の82％ 独自のカスタマージャーニーマップを持っていますが、実際にそれらのマップを効果的に使用しているのは半分未満（47％）です。



1110とはどういう意味ですか

独自のカスタマージャーニーマップを作成することは、圧倒的である必要はありません。正しく行われると、 旅の地図 すべての顧客とのやり取りを最高のものにするために必要な情報をチームに提供します。また、ブランドが競争上の優位性を模索している現在、ジャーニーマップは、組織が卓越したカスタマーエクスペリエンスで際立つのを支援する上で大きな役割を果たしています。

ブランドが顧客の旅を計画する方法は1つではありませんが、地図を最大限に活用するために必要な5つの重要事項を特定しました。

1.（営業チームではなく）顧客と話し合う

多くの組織は、実際の顧客と話をしないことで、ジャーニーマップを作成するときに手抜きをすることができると考えています。



どこから始めればよいかを知ることは、圧倒される可能性があります。どの顧客セグメントから始めるべきですか？どんな質問をしますか？インタビューデータをどのように取得しますか？

これらの質問はすべて不安を引き起こし、一部の組織は研究のギャップを埋めるために営業チームをデフォルトにする可能性があります。しかし、顧客対応の従業員でさえ、顧客がブランドとやり取りするときに体験する実際の感情や考えを再現することはできません。せいぜい、厳密な近似が残されています。効果的な旅の地図を作成するには、絶対に顧客と話をする必要があります。

良いニュース？それらすべてと話す必要はありません。調査によると、話せる人は少なくてもかまいません 5人の顧客 必要な研究洞察の80％を収集します。

エンジェルナンバー941

リソースが不足しているチームが各インタビューを最大限に活用できるようにするためのツールもあります。を使って ガイド付きストーリーテリングアプローチ たとえば、詳細を知りたい製品やサービスの体験を顧客に説明することができます。ガイド付きストーリーテリングは、質問の長いリストを作成するのではなく、記憶想起の手法を利用して、顧客のユニークな体験のストーリーにダイヤルインします。これは、顧客の言葉や視点を使用して、顧客の旅を組み立てる簡単な方法であり、ブランドの購入プロセスについて人々がどのように感じているかを正確に捉えます。

2.一度に1つの旅に集中する

最高の旅の地図は1つの物語を語ります。 1つの地図で複数の旅をキャプチャしようとするのは魅力的ですが、その衝動に抵抗してください。 1つの顧客セグメントのストーリーを本当にうまく伝えることに焦点を当てます。

ここにあなたの腸を持って行くのはまったく問題ありません、そしてほとんどの組織は彼らが最初にどの旅をマッピングしたいかを本能的に知っています。ただし、それでも選択肢を絞り込むのに苦労している場合は、包括的な戦略目標とビジネス目標について考えてください。現在、組織はどの顧客に焦点を当てていますか？本当に成長するために何を改善する必要があり、どこで行き詰まっていると感じますか？

私たちのジャーニーマッピングクライアントは、多くの場合、最も支配的で馴染みのあるカスタマージャーニーから始めます。これは、多くの場合、収益と最も密接に関連しています。たとえば、高等教育機関での学生の旅を記録する最近の作業では、従来のクレジット付きの学生の旅をマッピングすることから始めました。単位を持たない学生や留学生から始めることを検討しましたが、単位を取得する学生の旅は、組織内で最も多くの学生を獲得しました。

3.マッピングプロセスから発生する機会をキャプチャします

マップの作成が完了したら、チームがマッピングプロセス中に出現した改善の機会を特定するまで、部屋を離れないでください。

改善の機会が最も多いのは次の6つのカテゴリです。

  1. プロセスの改善。 顧客の不満を引き起こしている既存のプロセスの再設計。
  2. トレーニングの機会。 カスタマーサービスまたはサポートチームのトレーニングの必要性。これには通常、サポートチームに旅のレビューを依頼し、顧客が各段階で経験している感情的および社会的経験を理解させることが含まれます。
  3. より深い研究。 マッピングプロセスから浮かび上がった質問や洞察をよりよく理解するために、追加の定性的または定量的調査が必要な場合。
  4. デジタルトランスフォーメーション。 既存のアナログプロセスを採用し、それをデジタル化します。
  5. サービスデザイン。 より良い顧客の成果を確実にするために、サービスが提供される方法を意図的に設計します。
  6. 新製品の開発。 カスタマージャーニーの発見に応えて、まったく新しい製品またはサービスを提供すること。

4.実現可能性と影響に関連する機会に優先順位を付ける

マップから考えられるすべての機会を特定したら、それらを付箋に書き留めて、空白の壁に置きます。これは、影響と実現可能性のマトリックスの基盤として機能し、最初に取り組みたい機会に優先順位を付けることができます。

マトリックスでは、各アイデアを1）達成可能性、および2）組織に与える影響によってランク付けします。この演習を終えると、右上隅に最も影響が大きく、実現可能性が最も高いアイデアが表示されるはずです。さあ、計画を立てましょう。

5.全員が部屋にいる間に行動計画を作成します

優先したい機会を特定したら、それらを四半期ごとのプロジェクトに分割して、次の1年間に追求することにより、プロセスをさらに簡素化します。これらのプロジェクトを継続し、作業が時間どおりに行われるようにするには、各機会を推進する1人のポイント担当者を割り当て、プロジェクトのステータスの更新を共有するための定期的な会議のリズムを確立します。

5の聖書の重要性

ジャーニーマッピングは、あらゆる形態と規模の組織が、視聴者の問題点に適切に対処し、適切なソリューションを提供するのに役立ちます。このプロセスは困難に思えることもありますが、ビジネスの収益に大きな影響を与え、長期的な顧客ロイヤルティを強化する可能性があります。

顧客の立場に立つことで、何が最高の顧客体験を生み出すのか、そしてどのようなやりとりが顧客を追い払う可能性が最も高いのかを直接知ることができます。顧客があなたのブランドにどのように関与し、感じているかをより深く理解することで、彼らを生涯の顧客として閉じ込めるための相互作用と経験を生み出すことができます。

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