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会話型コマース101：知っておくべきこと
あなたのビジネスは会話型コマースの時代に備えていますか？
消費者が購入したり、お気に入りの店とやり取りしたりするための手段が非常に多いため、商人はどこでもどこでも顧客と関わりを持つ必要があります。
現場で。スマートフォン経由。ソーシャルメディア。あなたはそれに名前を付けます。
しかし、基本的なヘルプデスクや顧客連絡フォームを用意するだけではもはや十分ではありません。現代の顧客は、ブランドとの会話と有意義な相互作用を期待しています。
私たちはそれを直接目にしました。私たち自身の調査によると、76％の消費者がカスタマーサポートのためにソーシャルメディアでブランドをフォローしています。
そのため、今日のブランドは会話型コマースを採用し、デジタルコンシェルジュとして機能して、より良いエクスペリエンスを生み出し、より多くの売り上げを獲得する必要があります。
1111精神的な意味
そして、このガイドでは、それを正確に行う方法の基本を説明します。
とにかく、会話型コマースとは何ですか？
簡単な定義から始めましょう。
会話型コマースは、購入プロセスを支援するために、マーチャントがリアルタイムで顧客と関わりを持つためのテクノロジーの使用を表しています。メッセージングアプリ、チャットボット、その他の自動化ツールを通じて、ブランドはパーソナライズと効率のバランスを取り、より良い購入体験を実現できます。
マルチチャネルマーケティングの輝かしい例である会話型コマースは、商人と買い物客の両方にとって双方にとってメリットがあります。
マーチャントは、デジタルメッセージングツールとボットを通じて、リアルタイムの会話または自動応答のいずれかを通じて、顧客に思慮深くサービスを提供できます。順番に、顧客は不必要に待ったり、行ったり来たりすることなく、必要な答えを得ることができます。
会話型コマースの例
チャットボットを利用したり、ライブサポートを自分で行ったりした可能性はありますか？
もしそうなら、あなたは会話型コマースが実際に動いているのを見てきました。
以下は、ブランドがデジタルツールを使用して顧客との会話と売り上げを伸ばす最も一般的な方法の一部です。
ライブチャット
思考の糧： 消費者の41％ 競合するサービスチャネルよりもライブチャットサポートを優先します。
顧客はそれぞれ異なりますが、電話やメールよりもチャットサポートを好む購入者がいることは間違いありません。ライブチャットは、フリルを必要とせずに、できるだけ早く直接回答したい人に最適です。
ヘルプスカウトなどのツールは、今日のeコマースサイトでは一般的です。これらのプラットフォームは、ユーザーに質問をしたり、ストアフロントから直接更新を取得したりする場所を提供します。理想的には、ライブチャットプラットフォームにより、顧客は実際の人とチャットするかどうかを選択できます また ボット。
一方、クリニークのようなブランドは、コンサルタントとのリアルタイムの対面ライブチャットでサポートをレベルアップしています。これは、ブランドが顧客にパーソナライズされたサービスを提供するためにどのように上を行くことができるかを示す代表的な例です。
ビデオ通話が会話型コマースの未来になることを期待してください（特にリモートワークとeコマースがブームを続けているため）。
メッセージングおよびサポートツール
自動化されたヘルプデスクとメッセージングツールは、ライブチャットの補足として機能します。
理想的には、これらのツールはCRMおよびデータベースと同期して、顧客の注文履歴と過去のやり取りを監視する必要があります。たとえば、ZendeskはShopifyと統合されているため、マーチャントは顧客の質問や懸念をコンテキストに入れることができます。
会話型コマースは、万能ではなく、パーソナライズされたものであると感じる必要があります。行き来するときに顧客のすべての詳細を手元に置いておくことは大きなプラスです。スプラウト独自のものを使用することもできます ソーシャルコマース 顧客の注文履歴と過去のサービスチケットを追跡して、その顧客があなたのビジネスとどのようにやり取りしたかを完全に把握するためのビジネス統合。
チャットボット
チャットボットマーケティングの人気は、特にソーシャルメディアでそれ自体を物語っています。
そして、否定論者に他のことを言わせないでください。 消費者の40％ 探しているものが見つかる限り、人と話すかボットと話すかは好みではありません。
良いニュースは、ソーシャルメディアチャットボットが自動化できる基本的なクエリやFAQに最適であることです。たとえば、Gymshark Facebook Messengerボットは、注文ステータス、返品、在庫状況に関する質問に数回タップするだけで答えることができます。
チャットボットは最終的に営業担当者と従業員の時間を解放するため、同じ質問に答えることはなく、代わりに、より差し迫った懸念事項について顧客とのやり取りに時間を費やします。
音声アシスタント
事実：ほぼ ミレニアル世代の買い物客の半数 定期的にバーチャルアシスタント（AmazonEchoやGoogleHomeなど）を利用して購入しました。
意外ですよね？
音声ショッピングは、おそらく会話型コマースの最も文字通りの例です。例えば。 Echoは自動的に購入を推奨し、購入履歴に基づいて過去の注文をユーザーに通知します。その後、ユーザーは音声で注文を確認したり、Amazonカートに商品を追加したりできます。
家庭での仮想アシスタントの普及は、そのようなデバイスが独自の販売チャネルとして成長することを期待する必要があることを意味します。
会話型コマースと購入者の旅
会話型コマースは、検討段階で最も重要です。つまり、潜在的な顧客が調査し、選択肢を絞り込み始め、手を差し伸べたが、製品（またはブランド）で100％販売されていない場合です。
関連商品を紹介し、購入意欲をかき立てるポイントです。ある種の商品や次のステップを推奨することで、買い物客にランダムに閲覧させるよりも、セールに勝つ可能性が高くなります。
なぜ会話型コマースがそれほど重要なのですか？
ライブチャットやチャットボットなどのツールを採用することは、eコマースブランドにとって最優先事項です。
なんで？会話型コマースが商人に競争上の優位性を与えるいくつかの重要な方法は次のとおりです。
常にオンであり、顧客が利用できる
ここに驚きはありません。今日のeコマースブランドは、国境やタイムゾーンを越えて顧客に販売しています。
メッセンジャーとボットを使用すると、24時間買い物をしている顧客とつながることができます（ヒント： いいえ 営業時間中に連絡をとる人だけ）。ソーシャルメディアの応答時間に関して、顧客がどのように遅れているブランドとの関わりを断ち切るかを直接見てきました。
つまり、会話型コマースにより、24時間年中無休でサポートを提供できます。ブランドアイデンティティと声をマスターしていれば、顧客との関わりに使用するツールは非人称的であると感じる必要はありません。
カスタマーエクスペリエンスを合理化する
顧客が質問や懸念を持っているときは、時間が最も重要です。
ボットとリアルタイムメッセンジャーは、買い物客に無目的に回答を検索したり応答を待ったりするのではなく、人々をポイントAからポイントBに移動させます。最終結果は（願わくば）購入と顧客の満足です。
持ち帰り？不必要な電子メール、電話、またはスクロールを排除することは、より優れた顧客体験を、わかりやすくシンプルに表現します。
より多くのビジネスを自動化
他に何もないとしても、会話型コマースを使用すると、ビジネスの面倒で時間のかかる要素のいくつかを自動操縦にかけることができます。これも：
- ポリシーに関する基本的な質問に答える
- さもなければ電子メールを必要とするであろう更新を提供すること（考えてください：輸送、返品）
- 製品に関する顧客情報の収集（問題、苦情、フィードバックなどを考えてください）
そして今度は、あなたは今あなたの注意を必要としている顧客と実際に話すためにより多くの時間を解放します。
会話型コマースのメリットは何ですか？
コンセプトを分解したので、今日のブランドの会話型コマースを採用することの利点のいくつかを見てみましょう。
放棄されたカートの削減
カートの平均放棄率は依然として維持されていることに注意してください 約70％ 。これは、テーブル上で失われた売上とお金の驚異的な量を表しています。
しかし、ボットとメッセンジャーを使用すると、商人は顧客を取り戻し、失われたリードが跳ね返るのを防ぐ機会を生み出します。
すぐにルートリード
これはB2Bの企業にとって大きなものです。
見込み客やリードを長く待つほど、彼らは興味を失う可能性が高くなります。
ライブチャット以外にも、潜在的な顧客を担当者にルーティングし、会議を自動的にスケジュールするのに役立つChiliPiperなどのツールを検討してください。このアプリは、会議を設定するだけでなく、リードを認定するため、購入する可能性が最も高い人と電話をかけることができます。
これにより、真に関心のあるバイヤーとの迅速な会話が可能になり、同様に営業担当者の完全なカレンダーが作成されます。
意味のあるフィードバックを集める
ブランドは、顧客からできるだけ多くを学ぶよう努めるべきです。良いもの、悪いもの、そしてその間のすべて。
考えてみてください。ライブチャットが同じ問題や懸念に襲われている場合は、変更を加える必要があることがわかります。
おそらく、あなたのサイトには紛らわしいポリシーがあります。たぶん、顧客は一貫してあなたの製品に問題を抱えています。
いずれにせよ、そのようなフィードバックを定期的に収集する手段を持つことは、目を見張るものになる可能性があります。
アップセルとクロスセリングの機会を明らかにする
繰り返しになりますが、顧客との適切なエンゲージメントは、顧客を失うのではなく、売り上げを伸ばすのに役立ちます。
たとえば、チャットボットは次の方法でアップセルとクロスセルをサポートできます。
- プレミアム商品のおすすめ
- より多くの支出を奨励する（送料無料のしきい値を満たすため）
- オファーやお得な情報の宣伝
ブランドロイヤルティを構築する
最後に、会話型コマースにより、顧客に近づく機会が増えることを考慮してください。
ボットとチャットアプリの便利さは、一部の買い物客の目にはなくてはならないものです。それを提供することはあなたを競合他社から際立たせ、同様にあなたがあなたのバイヤーに永続的で前向きな印象を残すのを助けることができます。
会話型コマースをマーケティングに統合する3つの方法
会話型コマースで販売されているが、どこから始めればよいかわからないとします。
まとめとして、大小のブランドが水域をテストするために使用できるいくつかの基本的な戦略を次に示します。
1.Webサイトにライブチャットを組み込む
ボットでもリアルタイムの担当者でも、顧客とのつながりを支援するデジタルマーケティングツールはたくさんあります。これも：
- インターコム（ライブチャットとチャットボット）
- ZenDesk（チャットボット、カスタマーサービスチャットおよびヘルプデスク）
- ドリフト（ライブチャットとチャットボット）
たとえば、Intercomのチャットボットを使用すると、顧客に実際の人間と話す機会を与えるだけでなく、定型の応答を簡単に提示できます。
これらのタイプのツールの利点は、選択したCRMと自動的に統合され、顧客データから直接取得できることです。これにより、顧客との関係をより包括的に把握できるため、可能な限り最高のサポートを提供できます。
2.独自のチャットボットを展開します
独自のカスタマーサービスチャットボットを構築するために、技術ウィザードである必要はありません。
実際、Sprout Socialは、TwitterDMまたはMessengerを介してそれを正確に行うのに役立ちます。よくある質問をカバーする会話やクエリを作成できます と ブランドの声を反応に注入します。
これは、動作中のボットの1つのスナップショットです。リアルタイムの担当者がいる企業の場合、それに応じて顧客をルーティングするオプションがあります。
また、前述のツールと同様に、ソーシャルカスタマーCRMでのやり取りを監視できます。これは、長期的なサポートを提供し、同様に相互作用をパーソナライズするのに役立ちます。
3.ソーシャルメディアサービスとリスニングを強化します
繰り返しになりますが、ソーシャルメディアは、商人への質問でTwitterやFacebookに集まる人々が増えるにつれて、会話型コマースの中心になります。
したがって、ソーシャルカスタマーケアを強化することは必須です。優先すべきいくつかの重要な活動は次のとおりです。
- 一般的なアドバイスを提供するのではなく、特定の製品を顧客に推奨する（当店をご覧ください）
- 顧客の混乱につながる可能性のある質問の解決（クーポンの失敗、配送の問題など）
- 保持とブランドロイヤルティのために言及に従事する（考えてみてください：叫び声または呼びかけ）
Sweetwaterのような企業は、ソーシャルカスタマーケアのレベルが高く評価されています。彼らは、完全に人間的な口調で実用的なアドバイスを提供し、顧客への対応をパーソナライズすることを強調しています。
順番に、彼らは彼らの顧客からたくさんの愛を得ます。
それがどのように機能するか見てみましょう。言及をタイムリーに聞いて対応することには何の費用もかかりませんが、保持と忠誠心に関しては違いを生む可能性があります。
会話型コマースの未来の準備はできていますか？
今こそ、ブランドが顧客との関わり方を再考するときです。
ボットやメッセンジャーを介したリアルタイムのコミュニケーションにより、買い物客がどこから来たのかに関係なく、買い物客にサービスを提供できるようになります。
そして、あなたの 社会戦略 ターゲットオーディエンスとそのニーズについて詳しく知ると、会話型コマースと密接に関連します。
まだ行っていない場合は、最新のSprout Social Indexをチェックして、2021年以降の顧客を引き付けるための最新のソーシャルインサイトを最新の状態に保つようにしてください。
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