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オンラインレビュー管理戦略の作成
地元企業のレビューはいたるところにあります。消費者として、私たちは意見を探し、友達にアドバイスを求めます。ビジネスの観点から、レビュー管理戦略、またはこれらのレビューを監視し、それらに対応する方法を知ることは、全体的なマーケティング戦略の重要な部分です。ブランドのイメージを維持するために必要であり、それは売上に直接影響します。
レビューは、ビジネスや業務の欠陥を特定する機会も提供します。順番に、彼らはあなたのブランドメッセージとマーケティング戦略を知らせることができます。
また、評判管理にも精通しているかもしれません。これは、消費者のブランドに対する認識を維持するためのより大きな包括的な用語です。これには、リスト管理、ソーシャルメディア、検索の可視性、レビューマーケティングおよび生成戦略も含まれますが、レビュー管理は重要な要素です。ブランドの評判管理でより積極的な役割を果たしたいと考えている場合は、レビュー管理戦略を実施することが重要な最初のステップです。
このガイドでは、ブランドのレビュー戦略を実装するためのすべての基本事項について説明します。
レビュー管理が重要な理由
オンラインレビューは新しいものではありませんが、オンラインブランドにとってこれまで以上に重要です。消費者として、あなたはそれらを見つけることができる場所の数を知っています：トリップアドバイザーで公式化された、ツイッターで投稿された、またはブログ投稿で話されました。レビューは、モバイルアプリの急増と、検索結果にすぐに表示される評価の追加によってのみ、よりアクセスしやすくなりました。顧客が外出先でブランドを検索し、ビジネスをどこに持ちたいかをすばやく決定することがこれまでになく簡単になりました。
レビューの普及は、消費者にとってプラスであるだけでなく、ビジネスに貴重なフィードバックのソースを提供します。これは、どこを改善すべきか、またはマーケティングでさらに強調できる顧客が何を愛しているかを理解するのに役立ちます。
ソーシャルメディアでのブランドの言及やフィードバックを探すことに慣れているかもしれませんが、Facebookに投稿されたレビューと、Twitterのレストランについてのおしゃべりには違いがあります。 FacebookやGoogleのような正式な星評価のあるサイトは、将来のすべての顧客が見ることができるように集計および平均化されます。これらの評価はSEOの可視性を高め、ブランド用語の検索結果に表示される可能性があるため、これは全体的なオンラインプレゼンスに影響します。
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による BrightLocalのローカル消費者レビュー調査 2018年には、消費者の86％が地元企業のレビューを読んでいます。さらに年齢層に細分化すると、55歳以上の25％がオンラインレビューを読んだことがないのに対し、18〜34歳の5％だけがレビューを読んだことがないことがわかります。この対比は、あなたの会社が通常レビューを読む人とはほとんど異なる年齢層にサービスを提供している場合に注意するのに役立ちます。
しかし、人々はこれらのレビューについてどう思いますか？彼らは財布と反応します。
同じ調査では、レビューが消費者の地元企業の利用に影響を与えているかどうかを調査しました。調査対象の68％の過半数は、肯定的なレビューは地元企業を利用する決定に影響を与えると述べ、40％は否定的なレビューは彼らがビジネスをひいきにしないと述べました。
幸いなことに、これらのサイトは、企業がレビューに公に返信する方法も提供しています。
オンラインレビューに返信する必要がある理由
ソーシャルメディアのメッセージを常に把握し、エンゲージメントを取り戻すのと同じように、レビューに返信することで、ブランドの信頼を築き、ビジネスを繰り返すことができます。レビューのトーンや内容に関係なく、常に返信することがベストプラクティスです。 消費者の89％が企業の回答を読んでいます レビューにアクセスすることで、ブランドアイデンティティを確立し、顧客とのつながりを築くための重要な手段となります。
チームがメッセージを伝え続ける準備ができていることを確認できるように、一般的なレビュー状況を事前に計画してください。レビューや適切な回答で頻繁に言及される項目のドキュメントを作成することをお勧めします。監査中に、おそらくこれらの一般的なシナリオのいくつかを見ました。監査をベースとして使用しますが、制限要因としては使用しません。
小売業者の場合、一般的なトピックには、スタッフの態度とカスタマーサービス、製品の選択と在庫、雰囲気、チェックアウトの待ち時間などがあります。次に、各カテゴリタイプ内で、レビューが監査に含まれていなくても、レビューが焦点を当てる可能性のある場所を特定します。たとえば、カスタマーサービスについて否定的な言及があまりない場合でも、顧客が質問に答えるスタッフを見つけることができなかったり、チェックアウト時に割引が適用されなかったりする状況に対応する準備ができている必要があります。 。
新しいシナリオを思い付くのに行き詰まっている場合は、カスタマーサポートチームまたは現在顧客と最前線で活動している人に尋ねてください。一般的なシナリオだけでなく、ユニークなシナリオも求めてください。極端なものはまれかもしれませんが、ウイルスになるリスクもあります。
各カテゴリとシナリオが特定されたら、応答を開始します。靴の靴底が使用してから1か月以内に脱落したと主張した場合、誰かに何を伝えますか？スタッフが差別的または物議を醸すコメントをしていると誰かが言った場合、あなたは何と言いますか？
これらのシナリオへの準備が重要であるため、危機が発生した場合に防御的に打ちのめされることはありません。
オンラインレビューに返信するためのヒント
あなたのビジネスの批評を読んでいるとき、あなたは顧客があなたを理解していないことに攻撃されて欲求不満を感じるかもしれません。これは有効な反応ですが、これを超えて、視聴者との信頼を再構築する機会を見つけることが重要です。欲求不満を脇に置くと、接続への扉が開かれる可能性があります– 回答をいただいたお客様の33％ その後、否定的なレビューに変更すると、より肯定的なものに変更され、34％が否定的なレビューを削除しました。
あなたの口調を友好的で理解してください。回答を書くときは、可能な場合は名前でパーソナライズし、書かれた内容を確認し、内部で手順が実行される場合はコメントを追加します。すぐにわからない場合は、名前と役職でサインオフしてください。
この例では、The StinkingRoseレストランが肯定的なレビューと否定的なレビューの両方に応答しました。否定的なレビューの回答で、レストランは取られるアクションについて言及していることに注意してください。
レビューがどれほど肯定的か否定的かに関わらず、各顧客は回答に値します。 ハーバードビジネスレビュー トリップアドバイザーの何万ものホテルのレビューと、可能な場合はホテルの回答をレビューしました。ホテルがレビューに回答し始めたとき、ホテルは12％高い評価を受け、平均0.12つ星を獲得しました。トリップアドバイザーは、最も近いハーフスターに丸めます。調査したホテルの3分の1について、レビューに回答してから最初の6か月以内に評価が星の半分以上増加しました。
この研究は、 ハッシュタグインデックス、エディションXII：コールアウトカルチャー ここでは、ソーシャルメディアで消費者の反応がどのように重要であるかを調査しました。社会的な苦情に対応しないブランドにとっては、結果は大きくなります。消費者の35％は、二度とブランドから購入することはありません。
しかし、反応が悪いと、二度とあなたから購入しない消費者の割合は50％に増加します。これが、全体的な戦略の一部としてレビュー対応計画を立てる必要がある理由です。
しかし、恐れることはありません。否定的なソーシャル投稿やレビューの後でも、顧客を取り戻すことができます。消費者の44％は、優れた反応が彼らを取り戻すだろうと述べています。
応答を作成する際には、応答が顧客に向けられる場合がありますが、将来の顧客もそれを読むことに注意してください。彼らは、あなたが対応するために行った努力とあなたがあなたのビジネス慣行に実装した変更に注意します。
555を意味する数字
ご覧のとおり、レビューの管理には、すでに実施しているものと多くの共通点があります。 ソーシャルカスタマーケア戦略 。視聴者のフィードバックを受け入れ、本物の、パーソナライズされた建設的な方法で喜んで対応することは、オンラインレビューやソーシャルプラットフォームでのコメントを扱っているかどうかにかかわらず、顧客とつながるのに役立ちます。
焦点を当てるレビューネットワークを特定する
レビュー管理戦略の実装を開始するには、焦点を当てたいネットワークを特定する必要があります。これを行う最も速い方法は、考えられる各レビューネットワークの監査を実行し、そこに残っているレビューの数を調べることです。あなたはあなたのビジネスが特定のサイトで現在いくつ得ているか、またはあなたのニッチがそこにどれだけうまく表されているかを見ることができます。
レビューサイトは業界によって異なります。たとえば、トリップアドバイザーはホスピタリティ、旅行、海外の視聴者を対象としていますが、Googleマイビジネスは業界全体で重要ですが、小規模な地元企業にとっては特に重要です。あなたがレストランなら、トリップアドバイザー、グーグル、Yelp、フェイスブック、そしておそらくあなたの好みの配達アプリでさえレビューを持っているでしょう。
レビューであなたの評判を強化する方法を学ぶ
これらのレビューネットワークでプレゼンスを積極的に管理しているかどうかは関係ありません。あなたのブランドの存在に関係なく、人々はレビューを残します。秘訣は、どれがあなたにとって最も重要かを特定することです。レビュー管理を始めたばかりの場合、ボリュームとリーチの点でトップのネットワークには、Google、Facebook、TripAdvisorなどがあります。
2019年だけでも、 NetMarketShare.com グーグルが81.38％で検索エンジン市場を支配したことを示した。中国を拠点とするBaiduは、市場シェアの9.94％で2位になりました。あなたとあなたの顧客がどこにいるかはあなたがどの検索エンジンに焦点を合わせたいかを決定します。
Googleマイビジネス Googleでのビジネスのプレゼンスを含みます。これには、検索結果の右側にあるナレッジパネルに表示される短い要約が含まれます。また、Googleマップで検索した場合にポップアップ表示されるのと同じ詳細が含まれています。
111はどういう意味ですか
トリップアドバイザーの口コミは、次の旅行先を計画しているオーディエンスに人気があります。このプラットフォームの使用を開始するには、必ず リストを主張する あなたのビジネスのために。
Facebookで、レビューと推奨事項 オンにする必要があります ページの設定から。 2018年、Facebook レビューを推奨事項に変えました のみ。ただし、以前の星の評価はまだページに存在し、5つ星のうち表示されています。
Sproutの[レビュー]タブでは、Facebookのレビュー、Googleマイビジネスのレビュー、トリップアドバイザーのレビューをすべて1つのストリームで確認できます。これにより、返信を簡単に管理したり、これらの受信レビューをフィルタリングしたり、他のソーシャルメディアワークフローと同じようにタスクを割り当てたりできます。もやし。
レビューに最も適したネットワークを見つけるには、 ソーシャルメディアリスニング戦略 それはあなたのビジネスについてのオンラインのおしゃべりを引き起こします。 1つのネットワークからさらに多くのレビューが表示されるようになった場合は、それに参加する時期かもしれません。さらに、聞くことで、ソーシャルネットワーク全体であなたのビジネスに関する貴重なフィードバックの他のソースを見つけることができます。
ねえマット、
申し訳ありませんが、調査を行っており、修正が進行中です。お待ち頂きまして、ありがとうございます。
—オーバークック（@Overcookedgame） 2019年4月30日
上記のシナリオでは、アカウント名がユーザーによって言及されました。しかし、ゲームの名前やその他のブランドの重要な用語についてのみ言及している場合は、リスニング戦略によってブランド名の言及を検索することになります。
結論
オンラインレビューを書くことになると、顧客は大きな力を持っています。しかし、適切なツール、準備、知識があれば、企業はブランドの認識を前向きに変える力も持っています。
良い点も悪い点も、オンラインレビューを認めて返信することで、ブランドのオンラインイメージを強化するだけでなく、ソーシャルメディアのエンゲージメントにも組み込まれます。 ソーシャルカスタマーケア オンラインレビュー管理は密接に関連しています。これら2つをマスターすれば、優れたカスタマーケア戦略が得られます。
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