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ソーシャルメディアカスタマーサービスプランが必要な理由
最近の顧客であるということは、さまざまなサービスチャネルから選択できることを意味します。自動化された電話システムだけにとらわれることはもうありません。セルフサービスのナレッジベース、AIを利用したチャットボット、さまざまな顧客に対応するように設計されたメッセージングサービスがあります。
ブランドとして、あなたはおそらくすでに何らかの形でカスタマーサービスに取り組んできました。ソーシャルメディアはカスタマーケアの1つのチャネルにすぎないかもしれませんが、すぐにアクセスできるため、計画があるかどうかに関係なく、顧客から連絡があります。独自のソーシャルサービスアプローチを計画することにより、潜在的な顧客の苦情や褒め言葉に先んじてください。
このガイドでは、ブランドのソーシャルカスタマーケアプログラムを設定するためのいくつかの重要な要素を確認します。このガイドの終わりまでに、次のような一般的な質問への回答がわかります。
- ソーシャルカスタマーケアとは何ですか？それはカスタマーサービスとどのように異なりますか？
- なぜソーシャルカスタマーケアがそれほど重要なのですか？
- どのようなツールが必要ですか？ HASHTAGSのようなソフトウェアはどのように問題点を軽減するのに役立ちますか？
- ソーシャルカスタマーケア戦略を実装するにはどうすればよいですか？
- ソーシャルカスタマーケアのROIを計算するにはどうすればよいですか？
ソーシャルカスタマーサービスとカスタマーケア
「ソーシャルカスタマーサービス」と「ソーシャルカスタマーケア」という2つのフレーズは、いくつかの違いがある親しいいとこです。カスタマーサービスは一般的に受動的ですが、敏感な分野です。このシナリオでは、会社は顧客が質問または問題を持って来たときにのみ応答します。
カスタマーケアでは、会社は顧客のニーズに積極的に対応しています。これには、次のような複数の形態があります。
- セルフサービスのヘルプセンターを持つ
- あなたの製品について消費者を教育する
- 消費者が購入する前に、一貫して消費者と対話する
- 彼らがソーシャルメディアであなたに連絡するとき、すでに彼らの注文情報を手元に持っている
- パーソナライズされたサービスの提供
要するに、ソーシャルカスタマーケアは、顧客が製品やサービスについてあなたに連絡する前に開始するという点で、サービスとは異なります。それはあなたが苦情に答えるだけでなく、褒め言葉にも報いることを意味します。あなたはあなたの定期的な顧客が誰であるかを認識し、彼らを夢中にさせ続けます。
Lmaoooは、彼女自身のFentyに接続する必要があるようです。 DMを送ってください https://t.co/c58IepZtvs
— FENTY BEAUTY（@fentybeauty） 2019年5月9日
母の日のために、フェンティはブランドの化粧をしている顧客のお母さんの写真と物語を求めました。に200以上の返信があります 元のツイート 、ブランドは特集するためにいくつかを選びました。その上、彼らは顧客からのプロンプトなしでママに無料の製品を送ることを申し出ました。この報酬は、顧客の間でさらに多くの忠誠心を生み出すのに役立つだけです。
カスタマーサービスは通常、目前の問題に対処することだけを含みます。ただし、カスタマーケアでは モニタリングおよびリスニングツール トレンドがあるかどうかを確認し、それらの解決に取り組みます。なぜこれがそれほど重要なのですか？詳細については、以下をお読みください。
なぜソーシャルカスタマーケアがそれほど重要なのですか？
顧客体験は、あらゆるビジネスの成功に重要な役割を果たします。エクスペリエンスがどのように機能するかは、ブランドロイヤルティ、売上、顧客離れ、消費者擁護、顧客維持率に影響を及ぼします。
あなたが小売店で働いていたなら、あなたはあなたに近づいて製品についてあなたに尋ねた顧客を決して無視しません。それでも、 ブランドはこれらのメッセージの半分だけにオンラインで応答します 。返信しないと、顧客の支持が43％減少し、返信すると20％増加する可能性があります。
ソーシャルカスタマーケアは、あなたが交流している顧客だけでなく、公の交流を目撃する可能性のあるすべての人にも対応します。すべての直接的な質問に答えると、あなたが見ていて積極的に参加しているというメッセージが顧客に送信されます。選択的に対応するということは、すべての顧客を気にする必要がないことを意味します。ある意味で、ソーシャルカスタマーケアは売り上げとブランドロイヤルティを高めるための出発点です。
による Statista 、米国の消費者の47％は、ソーシャルメディアでのカスタマーサービスの質問や苦情に対応するブランドに対してより好意的な見方をしています。
ポジティブなブランドイメージを強化することは、優れたソーシャルカスタマーサービスからの大きな勝利であるだけでなく、ブランドの忠誠心も同様です。で 世界の消費者に関するマイクロソフトのレポート 、調査対象者の96％が、カスタマーサービスはブランドへの忠誠心を感じる重要な要素であると述べています。より幸せな顧客がリピート販売を促進することは理にかなっています。
応答しないブランドを批判するのは簡単ですが、より生産的になるのは根本原因を特定することです。たとえあなたが応答したとしても、満足できないことはブランドのダメージにもつながるからです。
322の重要性
の中に ハッシュタグインデックス、エディションXII：コールアウトカルチャー 、消費者の約50％が、ソーシャルに対する反応が悪いためにブランドをボイコットすると述べていることがわかりました。これに伴うのは、41％がネットワークと悪い経験を共有し、26％が別のチャネルを介して試みるなどの消費者の行動です。単に機能的なメッセージで応答するだけでは不十分です。応答する方法を知っている必要があります。
一部のブランドは、ソーシャルメディアでの顧客のコメントを処理する準備がまだ整っていないため、次のセクションでは、カスタマーケアへのアプローチを構築するために必要なツールについて説明します。
ソーシャルカスタマーサービスに必要なツール
カスタマーサービスに利用できるツールは、会社の規模によって異なります。単一の場所のパン屋は無料または低コストのツールでうまくいくかもしれませんが、多国籍のパン屋はチームとソフトウェアに多額の投資をします。
まず、自己監査を実施して、カスタマーケアに関連する受信メッセージの数を確認します。ボリュームを理解すると、必要なツールの堅牢性を判断するのに役立ちます。
メッセージ管理
顧客に対応するために何を使用しますか？ネイティブのTwitterアプリとFacebookメッセンジャーアプリを使用していますか？アプリ間を絶えず回転し、アプリ内を移動するのに時間を浪費していることに気づきましたか。
着信メッセージを管理するには、タイムリーに応答できるように、それらすべてを追跡する方法が必要です。無料オプションの場合、各ネットワークには独自のアプリがあります。 Facebookの単一の受信トレイは、メッセンジャー、Facebookの投稿、Instagramのコメントを1つのビューにまとめます。無料で作成することもできます チャットボット Facebookメッセンジャーに使用されます。これは、同じタイプの質問が大量にある場合に役立ちます。
複数のネットワークに分割された大量のメッセージを処理している場合、SproutのSmart Inboxのようにすべてを1つの場所に収集する単一のビューは、アプリの切り替えを減らし、応答に重点を置くことを意味します。 Smart Inboxは、受信したメンションに加えて、検索結果やブランドキーワードを取り込むこともできるため、ブランドの間接的なメンションやその他の重要な用語を見つけることで、心配する必要が1つ少なくなります。最後に、Sproutのチャットボット機能を使用すると、スマート受信ボックスでのチャットボットベースの会話を監視できるため、人間のチームメンバーが必要なときに参加できます。
人々の力
チャットボットとヘルプセンターは、よくある質問の処理や受信メッセージの量の軽減に最適ですが、実際の人のニーズに取って代わるものではありません。カスタマーケアを管理および処理するスタッフが必要です。カスタマーサービスのバックグラウンドを持っている場合でも、ソーシャルメディアでのカスタマーケアの詳細についてトレーニングを受ける必要があります。
内部追跡システム
カスタマーケアは、プロセスと製品の改善を含むフィードバックループである必要があります。出荷プロセスで進行中の問題を修正したり、繰り返し発生する製品の欠陥を特定したりするなど、企業レベルで対処できる一般的な問題を追跡する方法が必要です。また、計画が成功していることを確認するためにレポートを生成する必要があります。これは、スプレッドシートのように単純な場合もあれば、必要に応じてより堅牢な場合もあります。
Sprout Inboxのタグ機能を使用すると、「機能のリクエスト」や「製品の苦情」など、作成したタグで受信メッセージにタグを付けることができます。このようにして、これらのタグに関するレポートを簡単に実行して、トレンドを確認できます。
生成するサービスレポートには、応答の速さ、有効になっている場合は誰かがサービスにどれだけ満足しているかも含める必要があります。このフィードバックループは、サービスの側面を改善または維持するのに役立ちます。スプラウト Twitterフィードバック機能 顧客がサービスの相互作用にリアルタイムのフィードバックを提供できるようにします。
あなたのブランドのカスタマーサービスの声
複数の人がソーシャルメディアを管理しているということは、あなたの声が薄れる可能性が高いことを意味します。あなたはあなたの社会的アプローチがプロモーション、投稿、そしてサービスの反応全体でまとまりがあることを望んでいます。元のツイートに対してはしゃれのような態度をとり、顧客の苦情に対してはより和解的な口調にすることができます。これをチェックするには、文書化して作成します 音声戦略 チームの全員がソーシャルメディアでブランドを表現する方法を知っています。
失恋はひどいですが、チップを注文するのを忘れたことに気づいたことがありますか？
—チポトレ（@ChipotleTweets） 2019年4月28日
あなたはそれに対して請求されるべきではありませんでした。で私たちといくつかのより多くの情報を共有できますか https://t.co/nrhUDiEk7G だから私たちは連絡を取ることができますか？ -Ty
—チポトレ（@ChipotleTweets） 2019年5月20日
あなたを見つけやすくする
これは、大量のリクエストがある場合、Twitterに別のサービスアカウントを持っていることを意味する可能性があります。または、Instagramを使用している場合は、連絡先バーにカスタマーサービス情報を追加します。最後に、Webサイトがある場合は、顧客があなたに連絡するために使用できるさまざまなチャネルを追加して公開してください。メッセンジャーを介した質問を好む場合は、その情報を簡単に見つけられるようにしてください。
Bite BeautyのInstagramプロフィールをクリックしてから連絡すると、通話とメールのアクションが表示されます。これにより、カスタマーサービスチームに直接アクセスできます。同社の大規模なInstagramのフォロワーを考えると、この情報をアカウントに追加することは理にかなっています。
ソーシャルカスタマーケア戦略を実装する方法
カスタマーケアは、顧客が製品の問題であなたのところに来る前に始まることを忘れないでください。すべての潜在的な顧客が見ているステージであなたの応答が放送されていると想像してみてください。それが、すべての公共サービスのやりとりに取り組むべき方法です。プライベートメッセージでさえ、スクリーンショットを作成して、一般に公開するために送信することができます。
顧客がソーシャルメディアで手を差し伸べる理由を知る
の中に スプラウトインデックス：エンパワー＆エレベート 、ブランドに手を差し伸べる消費者のうち、59％が良い経験をした場合、47％が製品やサービスの質問がある場合、40％が悪い経験をしたためにそうすることがわかりました。消費者があなたに連絡する理由を理解することは、事前に回答を準備するのに役立ちます。
1212はドリーンバーチューを意味します
貧弱な顧客サービスの社会的影響は何ですか？同じインデックスでは、56％がブランドのフォローを解除することがわかりました。と アメリカンエキスプレスレポート 平均的なアメリカ人は、サービスが悪いと15人に話すことがわかりました。
ヒント： ソーシャルカスタマーケアプランで、顧客がソーシャルメディアであなたに連絡する理由の一般的なシナリオを文書化します。応答方法の例を追加します。
プラットフォームのオン/オフをいつ維持するかを知る
公共圏の状況を解決できない場合があります。この場合、および顧客情報が必要な場合は、プライベート通信方式に移行する必要がある場合があります。これは、電話か、公開ツイートからDMへの移行である可能性があります。
ヒント： したがって、常に同じ答えを求めているわけではありません。スプラウトのような機能を使用してください。 保存されたメッセージ アプローチの一貫性を保つためのInstagramのクイック返信。
相互作用を追跡する
に グローバルカスタマーサービスに関するMicrosoftのレポート 、72％の消費者は、カスタマーサービスエージェントが自分が誰で、何を購入したかを知り、以前の経験について洞察を持っていることを期待していることがわかりました。ソーシャルメディアで顧客が最終的にあなたから購入する前に、何ヶ月も顧客とやり取りしている可能性があります。
すべての情報を1つの場所に保持するには、システムがリンクされていることを確認してください。一部のヘルプセンターソフトウェアシステムは、関連付けられた電子メールアドレスの注文番号とソーシャルハンドルを自動的にロードするアドオンを提供します。これにより、対話がはるかに簡単になり、情報に対する同じ要求が削除されます。
ソーシャルでこれを管理するために、Sproutのプロファイルカードはユーザーごとに拡張され、個人的なメモを書き込んだり、やり取りの履歴を確認したり、ユーザー情報を読み込んだりする余地があります。以前にスマートフォンのモデルを尋ねたことがある場合は、次回はスマートフォンのモデルが変更されていないことを確認するだけです。
ソーシャルカスタマーケアのROIを測定する方法
ソーシャルカスタマーケアを維持するために必要な時間、リソース、および人員配置は、初期投資を正当化するために知っておくことが重要です。サービスの成功は、会話後に自動的に促される顧客満足度調査で測定できます。
複数のソーシャルメディアマネージャーがいる場合、彼らの反応の良さやパフォーマンスを示すレポートを実行することは、成功を計算するもう1つの方法です。
最後に、オフソーシャル分析を忘れないでください。収集するソーシャルWebサイトの紹介データは、リピート顧客の販売と組み合わせて、カスタマーケアのパフォーマンスを反映する必要があります。ソーシャルケアはあなたの計算のほんの一要素です ソーシャルメディア全体のROI 。
結論
このガイドの主なポイントは、計画とツールの両方を自由に使えるようにすることの重要性を強調することです。計画がなければ、ソーシャルカスタマーケアには目標がなく、まとまりのある実行ができません。適切なツールがないと、顧客にコストをかける可能性のあるブランドについての言及がありません。
サービスだけでなくケアプランに力を入れるには、ある程度の内省が必要です。ブランドが計画を立てることが重要である理由と、それによってどのようなメリットと結果がもたらされるかを理解する必要があります。ほぼ 米国の消費者の70％はより多くを費やします 優れた顧客サービスの評判を持つ企業とビジネスを行うため。
ソーシャルカスタマーケアプランに取り掛かる時が来ました。すでに稼働している場合は、以下のコメントで何が機能したかをお知らせください。
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