ハイアットズに泊まりました アンダーズホテル ロンドンへの私の最後の旅行で。私が到着したとき、私の部屋は完全に準備ができていませんでした。ちょっとした不便ですが、荷物を預けている間、ジムでリフレッシュするために必要なものがすべて揃っていました。



303エンジェルナンバー

即席のトレーニングを終える前に、私の部屋は準備ができていました。そして、準備ができているだけでなく、私の滞在をより甘くするために健康的なスナックが揃っていました。一番上の桜は、チェックアウト後に送信されたパーソナライズされたメールで、私が彼らとの時間を楽しんだことを確認し、フィードバックを共有するように求めました。



このレベルのパーソナライズは、ホスピタリティ業界向けではありません。これは、私たちが住み、遊んでいる新しいカスタマーエクスペリエンスの世界です。そして、あなたのビジネスがこのレベルでプレーしていなければ、まったくプレーしていません。

販売は長い間、成長する企業の基盤として機能し、顧客のニーズと製品またはサービスの間のギャップを埋めてきました。しかし、ソーシャルは消費者の時代を先導し、新しい成長エンジンである顧客の成功に道を譲りました。

歴史的に、顧客の成功は厳密にビジネス機能として定義されてきました。顧客に提供しているソリューションから最大限の価値を確実に引き出す責任を負う指定チーム。しかし、それは単なる機能ではなく、哲学です。



あなたの顧客があなたの会社とのすべてのやりとりで最大の価値を得ていることをどのように保証しますか？

その定義によれば、組織内のすべての人が顧客の成功に責任を負います。そして、それは私たちがそれを見なければならない方法です。さもないと、消費者のますます高まる期待に応えられないリスクがあります。

成功しなかった売上は横ばいになる可能性があります。しかし、販売なしでの成功は、特にの台頭により、依然として繁栄するビジネスである可能性があります 製品主導の成長モデル 。この基準を満たすように進化していない企業は、混乱の危機に瀕している企業です。統合されたカスタマーサクセス哲学がビジネスにもたらす価値は、顧客との関係を強化するだけでなく、顧客の採用、忠誠心、収益にプラスの影響を与えることでもあります。

それは人間のものです

今日、人々の情報へのアクセスは、購買行動を劇的に変えました。あなたが彼らが見込み客であるとさえ知る前に、顧客はすでに彼らの調査をしました。競合他社を比較し、ソーシャルを精査し、レビューを読んでください。人々があなたのビジネスにつながるまでに、彼らはすでに認識と評価の段階を経ており、いくつかの考慮事項さえあります。



エンジェルナンバー27

ここから、ビジネスモデルにおいてつながりと関係の構築に重点が置かれ始めます。信頼が高いと、人々はリスクを冒して販売に従事する可能性が高くなります。それはあなたにサブスクリプションベースのビジネスの出現について考えさせます。古い取引の世界では、あなたが前払いで一括払いした後、私はすでにあなたとの経済的成功の大部分を達成していました。しかし、この環境で成功するには、お客様が選択肢と柔軟性を備えているため、お客様のニーズを毎日満たす（そして超える）必要があります。

2020年までに、すべての新規参入者と テクノロジーソリューションプロバイダーの80％ サブスクリプションベースのモデルを採用し、混乱の現実を今日の私たちの仕事により関連性のあるものにします。営業担当者としての責任は、顧客についてより深く理解し、ホームページで見つけることができるものよりも常に深いレベルの価値を顧客にもたらすことです。

特典

顧客の成功は、収益から顧客の採用、ブランドの忠誠心まで、ビジネスのあらゆる側面に影響を及ぼします。

顧客が早い段階で成功するのを支援すればするほど、顧客は長期的にあなたと一緒に成長する可能性が高くなります。提供内容を進化させ続けると、熱心な顧客は、あなたとの信頼関係を築いてきたため、これらの新しい機能やサービスを利用する可能性が高くなります。

しかし、それは単に信頼についてではありません。それは、変化するニーズを予測し、先を行くことです。成功の機能そのものが、何が壊れたり、変化したり、進化したりしても、顧客が顧客であり続けることを保証します。

このレベルの長期的な関係構築は、収益にとって不可欠です。新規顧客よりも現在の顧客に販売する方が簡単です。販売サイクルが短く、それらの取引の価値が高く、顧客獲得コストが低くなります。しかし、それはそれを超えています。

717聖書の意味

ブランドの観点から見ると、顧客の声（そして今日私たちが持っているアクセス）は非常に強力です。 20年前、製品またはサービスのピアツーピアレビューを探している顧客は、自分の個人的なネットワークに目を向ける必要がありました。今日、その人はオンラインにアクセスして、Amazon、Yelp、TripAdvisorでフィードバックを見つけることができます。構築した関係が輝き、これまで以上に多くの潜在的な顧客に情報を提供できるパブリックハブが無数にあります。 前 。

落とし穴

組織の考え方を変えなければ、成功を失うことになります。チームのすべてのメンバーは、顧客に焦点を合わせるという哲学を理解する必要があります。

Sproutでは、お客様のオンボーディングに関する独自の経験からこれを実現しました。私たちは、お客様がトライアルに参加し、プロファイルを接続して、数分以内にプラットフォームの使用を開始できることを誇りに思っています。しかし、それがお客様の側でどれほど単純であるかについても仮定しました。

プラットフォームにさらに価値と洗練を加え続けるにつれて、お客様がこれらの新機能のすべてを有機的に使用しているわけではないことに気づきました。そのため、すべてのお客様のオンボーディングおよびトレーニングサービスに投資していない場合、お客様が私たちにもたらされた価値のレベルに到達することは決してないかもしれません。この認識は、100％の顧客をオンボーディングするという目標を設定するための優れた推進力であり、（支出や規模に関係なく）すべての人が製品に費やす時間を最大化するリソースにアクセスできます。

その努力をすれば、顧客の成功率は屋根を越え、私たちの製品に予期しない価値を見いだす可能性がさらに高くなることがわかりました。

1010は数秘術を意味します

新しいフロンティア

私が自分のキャリアで最初からやり直すとしたら、私は顧客の成功に入るでしょう。他のすべてのビジネス機能には本やリソース、専門家が豊富にいますが、これにはまだ先駆者となる余地がたくさんあります。優れたカスタマーサクセス戦略の定義はまだ進化しており、それはエキサイティングです。

この種のカスタマーケアの需要は増え続けています。現在、すべての企業は、ビジネスモデルを再考し、顧客の成功を優先することに直面しています。取引が簡単なのはテーブルの賭けだからです。それは違いを生むビジネスをする喜びであるということです。技術サポートを超えて、顧客の成功は、顧客を大成功させるという1つの全体的な目標とともに、すべてのビジネス機能の奇跡です。

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