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銀行や金融機関向けのソーシャルネットワークに関する完全ガイド
Sprout Socialの2016年第2四半期のインデックスによると、ブランドからの応答が必要なソーシャルメディアメッセージの数は、昨年18％増加しました。消費者の期待は高まっていますが、すべての業界でブランドの反応率は低下しています。実際、ソーシャルメディアメッセージの11％未満が応答を受信します。
特に銀行および金融業界を見ると、受信メッセージのほぼ半分（46.4％）が応答を必要としています。ただし、応答が必要な金融機関に送信される消費者メッセージの13.4％のみが応答を受け取ります。これは、改善する絶好の機会を意味します。
最近まで、プライバシーとコンプライアンスの懸念により、金融機関はオンラインでより積極的な役割を果たすことを思いとどまらせていましたが、連邦金融機関試験評議会（FFIEC）がオンラインでの存在感を高め、社会を高め、リスクを軽減する方法に関するガイドラインを発表したことで、すべてが変わりました。
コンプライアンス規制がありますが、これによってオンラインで顧客を支援することを妨げてはなりません。以下に、金融機関がソーシャルネットワークでより積極的な役割を果たすために知っておくべきことの完全な概要を示します。
コンプライアンスと法的リスク
ソーシャルメディアの存在感を維持し、ソーシャルメディアマーケティングキャンペーンを実行するために時間、お金、エネルギーを投資する場合は、それを正しく行う必要があります。これらは、FFIECによって特定された関連する法的およびコンプライアンスリスクのほんの一部です。これらは、ソーシャルメディアとリスク管理に関する組織のガイドラインから引用されており、次の機関によって規制されているさまざまな金融機関に適用されます。
- 通貨監督庁
- 連邦準備制度の理事会
- 連邦預金保険公社
- 信用組合の全国管理
- 消費者金融保護局
- 州連絡委員会（SLC）
銀行や信用組合などに適用されるコンプライアンスの問題や規制のいくつかを掘り下げる前に、これは米国の金融機関に固有のものであることに注意する必要があります。どの規制が適用されるかについては、地方自治体に確認してください。
コンテストやプロモーションを実施するためのベストプラクティス
ソーシャルメディアでコンテストを実施することは、すべての業界で非常に人気のあるマーケティングオプションです。また、各プラットフォームには注意が必要な特定の規則がありますが、金融機関も別の一連の規制に準拠する必要があります。
連邦取引委員会法のセクション5 不公正、欺瞞的、または虐待的な行為または慣行に関するものです。ソーシャルネットワークに投稿されたメッセージは、誤解を招いたり、不公平と見なされたりしてはならないと述べています。一言で言えば、あなたが共有する情報が正確であり、他の場所に投稿された情報と一致していることを確認する必要があります。
コンテストに関しては、言葉を慎重に選ぶ必要があります。一般的なフレーズであるEnterto winは、顧客が入力した場合に入力することを意味するため、受け入れられないオプションです。 勝ちます 。より良いオプションは、ログインして 勝つチャンス。
ソーシャルメディアでは毎日何百ものコンテストや懸賞が行われているようですが、法的な問題が数多く発生しています。キャンペーンを開始する前に、必ず法務チームまたはコンプライアンス担当者に確認してください。これにより、プラットフォーム、業界、および地方自治体の規制に確実に準拠できます。
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顧客データを収集するためのベストプラクティス
データはマーケティング活動の中心です。ターゲットオーディエンスの作成からキャンペーンの成功の測定まで、すべてがデータを中心に展開されます。ただし、積極的に収集されていない場合でも、金融機関はユーザーデータとのやり取りを認識する必要があります。
ソーシャルプラットフォームは、ユーザーの人口統計データを提供します。たとえば、Facebookには、そのユーザーベースに関する多くの人口統計データがあります。金融機関は、このデータの処理方法に注意する必要があります。によると 公正貸付法 情報を不適切に入手したり、使用したり、そのような情報を使用しているような印象を与えたりすることはできません。
また、公正住宅法に従い、Facebookページを所有する住宅ローン会社は、ページのどこかにEqual HousingOpportunityロゴを表示する必要があります。たとえば、バンクオブアメリカは、Facebookページの[概要]セクションに短い免責事項を追加しました。これが条件を満たしているかどうかは不明ですので、もう一度法務チームに確認することをお勧めします。
顧客と関わるためのベストプラクティス
アメリカ人の99％が携帯電話を持っていることをご存知ですか？ユーザーは1日あたり26分テキストメッセージを送信し、通話に6分しか費やしません。他の人と会話することになると、 25％の人が社交 対面よりもオンラインの方が多く、32％は会話よりもテキストメッセージを好み、10代の若者の51％は対面よりもデジタル通信を望んでいます。
今日、デジタル通信に非常に重点が置かれているため、債権回収者でさえソーシャルメディアを使用しているのも不思議ではありません。ソーシャルネットワークは、世代、場所、収入などにまたがっています。たとえば、デジタル通信を支持して電話を無視するこのような大勢の人々の場合、債権者は適応する必要がありますが、制限がないわけではありません。
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ザ 公正債権回収法 FDCPAは、ソーシャルメディアを使用して滞納している顧客と通信する場合、金融機関とその第三者の債権回収者が準拠していることを要求します。たとえば、消費者が借金をしていることを公に開示することはできません。 Facebookのタイムラインに誰かの借金について書くことは、FDCPAに違反する可能性があります。また、ソーシャルメディアを使用して、消費者やその家族や友人と不適切にコミュニケーションをとることもできません。
広告のベストプラクティス
幸いなことに、金融機関は他の業界ほど厳格な広告規制を持っていません。たとえば、宣伝するマーケター アルコール飲料ブランド 彼らには対処しなければならない年齢制限があります。広告で使用されている言語と用語を知っていることに加えて、単に免責事項を作成するために、別の規制に準拠する必要があります。
連邦預金保険公社（FDIC）と全国信用組合管理局（NCUA）の両方 特定の免責事項を追加する必要があります ソーシャルネットワーク上のプロファイルと広告に。この規制のため、NCUAは、広告を製品またはビジネスに世間の注目または後援を引き付けるように設計されたものと定義しています。
NCUAの被保険者は、すべての広告に公式の広告声明を表示する必要があります。NCUAによる連邦保険。あなたのビジネスがFDICの保険に加入している場合は、すべての広告に公式の広告ステートメントであるメンバーFDICを含める必要があります。
。 @GOBankingRates Ally Bank、メンバーFDIC、BestBankに24時間年中無休で電話 ＃顧客サービス https://t.co/J7hiSQ6BeL pic.twitter.com/TJUmjpckMf
— Ally Financial（@allyfinancial） 2016年8月10日
これらのステートメントは、明確に読みやすく、少なくとも広告の他の部分で使用されている最小のタイプサイズである必要があります。
ソーシャルメディアで聞くためのベストプラクティス
ブランドとのコミュニケーションに関しては、10人中9人がソーシャルメディアを使用しています。さらに、回答者の34.5％にとって、ソーシャルメディアはカスタマーサポートに連絡するための最初の選択肢です。これらの着信メッセージには、さまざまな意見が含まれている可能性があります。実際、36％の人がソーシャルメディアを使用して、企業の貧弱な顧客サービスを公開しています。
良いか悪いか、あなたはあなた自身の記録を保持したいかもしれません。これを支援するために、Sprout Socialはサブスクリプションの期間中ソーシャルメディアログを保持するため、アーカイブについて心配する必要はありません。メッセージを作成して投稿したり、必要に応じてログをエクスポートしたりできます。
による 地域社会再投資法 、金融機関は、コミュニティがその信用ニーズを満たすのを支援するために、金融機関のパフォーマンスに関連する一般市民からの苦情やコメントの記録を維持する必要があります。これは、ソーシャルネットワークを使用する企業にとって難しい作業です。
必須かどうかにかかわらず、ソーシャルネットワークを使用する企業にとってソーシャルモニタリングまたはソーシャルリスニングは重要です。これにより、参加がより効率的かつ効果的になります。ソーシャルネットワークで聞くことで、ブランドだけでなく、製品や競合他社についての一般的な感情を知ることができます。また、特にカスタマーサポートに使用されるプラットフォームで、人々が投稿するコンテンツを監視するのにも適しています。ソーシャルネットワークを介して個人アカウント情報を共有することはできません。
1221愛の意味
知っておくべき他の法律や規制があります。完全なリストについては、を参照してください。 顧客リスク管理のためのコンプライアンスガイド 。米国外に金融機関がある場合は、適用される可能性のある特定の規制について地方自治体に確認してください。
ソーシャルネットワークで成功している金融機関
これらすべての規制を考慮すると、ソーシャルメディア戦略を作成するときにインスピレーションを見つけるのは困難です。コンプライアンスを維持し、顧客のメッセージをフォローアップしながら、面白いコンテンツと情報のバランスをとる必要があります。それは難しいですが、不可能ではありません。課題にもかかわらず、ソーシャルメディアで成功している金融機関は次のとおりです。
どんぐり
広告はソーシャルメディア戦略の重要な部分であり、各プラットフォームのさまざまなツールに精通している必要があります。人々がお金を投資するのを助ける金融サービスアプリであるAcomsは、Facebookの広告オファーを巧みにナビゲートし、 投資家の33％ Facebookの広告アプリケーションに感謝します。
Facebookのカスタムオーディエンスと類似オーディエンスターゲティングは、Facebookページですでにブランドに関与しているオーディエンスを生成するのに役立ちました。次に、Facebookのオーディエンス統計を使用して、Acomsはオーディエンスの年齢、性別、場所を特定し、このセグメントの最初の広告セットを実行しました。
アメリカ銀行
他のソーシャルネットワークを試すことを恐れないでください。 TwitterとFacebookは素晴らしいですが、ターゲットオーディエンスが交流するネットワークに焦点を当てる必要があります。 Bank of Americaは、Pinterestを使用して、ミレニアル世代にとって大きなトピックである最初の経済的一歩を踏み出す人々を対象とした、Better MoneyHabitsサイトの宣伝を支援しました。ユーザーの34％が18歳から29歳の間であるため、これは偶然ではありませんでした。
Bank of Americaは、家の購入や旅行の計画の作成など、人生のさまざまな瞬間のためのテーブルを作成しました。同社はそれぞれに関連するピンを配置し、キャンペーンWebサイトの教育コンテンツに視聴者を誘導しました。 5か月足らずで、お金の使い方が最も良いページ 600万人近くに達した 29,000以上を節約しました。
連邦海軍信用組合
信用組合は、ソーシャルメディアに関しては独特の課題に直面しています。誰もが利用できる銀行とは異なり、信用組合には非常に具体的な顧客基盤があります。しかし、より小さく、よりターゲットを絞ったオーディエンスがいるからといって、成功が制限されることはありません。わずか1年余りで、連邦海軍信用組合はFacebookの「いいね」を増やしました 22,000から770,000まで 毎日のリーチは4,692から896,782になりました。
616の意味
ソーシャルメディアエンゲージメントのこの急上昇の背後にあるものは何ですか？メンバー。信用組合は、そのメンバーに彼らのストーリーを伝えるビデオを作成し、Facebookを通じてそれらを提出して賞金を獲得するチャンスを得るように依頼しました。キャンペーンはFacebook広告を通じて宣伝されました。 6週間のキャンペーンで60,000人以上の新規メンバーが集まりました。写真/ビデオコンテストは、最近の#JoinTheFamilyの立ち上げとともに進化しました。
NFCUは小さな地元の信用組合ではなく、誰もがあなたの予算を共有するわけではありません。ただし、彼が採用した戦略は、広告を掲載したり高額の賞品を提供したりする余裕がない場合でも、他の人にインスピレーションを与えます。
Sallie Mae
ソーシャルメディア戦略の背後にある目標は、顧客と関わることである必要があり、それはサリーメイが非常にうまくやっていることです。学生ローンで最もよく知られている同社は、Twitterのフォロワーと定期的に、そしてしばしば自発的に関わっています。
頑張ってください！学校への支払いについて支援が必要な場合は、これらの奨学金を試してください https://t.co/RayR3r0FwE あなたの訪問をお楽しみください^ CR
—サリー・メイ（@SallieMae） 2016年8月17日
また、Twitterの会話に参加します。これは、新しいオーディエンスに自分自身をさらし、ブランド認知度を高め、業界のリーダーとしての地位を確立するための優れた方法です。
A2猶予期間は、通常、卒業後6か月です。猶予期間が終了すると、新卒者は返済を開始する予定です。 #CollegeChat
—サリー・メイ（@SallieMae） 2016年8月17日
コンプライアンスの問題がソーシャルメディアで積極的な役割を果たすことを恐れさせないでください。アカウントを設定し、制限を知っています。また、新しいオーディエンスに分岐してリーチするための楽しい方法を探してください。これは関係者全員にとって楽しい経験になるはずです。
ソーシャルメディア戦略を超えて見る
ソーシャルメディア戦略の構築にどれだけの計画と準備が行われたとしても、次に来ることに備えていることを確認する必要があります。戦略を開始し、キャンペーンを開始すると、ビジネスは多くの機会に開かれます。次の3つのヒントを参考にして、何でも処理する準備ができていることを確認してください。
1.ソーシャルネットワークの使用に関するポリシーを作成します
現在、 オンラインの成人の74％ ソーシャルネットワークを使用しますが、 27％の企業 ソーシャルネットワークの使用に関するポリシーを確立します。従業員によるソーシャルメディアの使用がビジネスに悪影響を与えていないことを確認してください。
ソーシャルメディアポリシーは、職務の一環として、または個人的にコンテンツをオンラインで投稿する従業員にガイドラインを提供する行動規範です。ソーシャルメディアポリシーの目標は、適切なオンライン行動への期待を設定し、法的な問題やソーシャルメディアの危機から従業員を保護することです。
以前の記事「ソーシャルメディアポリシーを作成するためのガイド」で、このプロセスについて知っておく必要のあるすべてを学びましょう。
2.危機計画を立てる
物事がうまくいかないことがあります。ソーシャルメディアアカウントがハッキングされる可能性があります。機密情報が漏洩する可能性があります。製品は撤回することができます。怒っている顧客は、ソーシャルメディアを使用して、口を開いたり、いじめたりします。マーケティングおよびコミュニケーションチームは、あらゆる規模のソーシャルメディアの危機に対処する準備をする必要があります。
時が来たときに警戒を怠らないように計画を立てる必要があります。ガイドをダウンロードして確認することで、組織全体を危機計画に関与させる方法と、物事が手に負えなくなる前に顧客の懸念を緩和する方法を学ぶことができます。
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3.従業員を巻き込む
これは、ソーシャルネットワークのポリシーの作成にいくらか関連しています。あなたの従業員はあなたの最高のブランド資産です。彼らは製品やサービスについての知識を持っており、業界に情熱を注いでいます。ブランドのソーシャルネットワークを介してコンテンツを共有する場合でも、単にパーソナルブランドとしてコンテンツを共有する場合でも、従業員は準備する必要があります。
彼らはソーシャルネットワークに関するあなたの目標を知っていますか？彼らは顧客サービス要求を処理する方法を知っていますか？ソーシャルメディアアカウントにキーを渡す前に、従わなければならないプロトコルとルールについて従業員を教育してください。彼らにあなたのビジネスの大使になるためのツールを与えることによって、あなたはマーケティングチームができない方法であなたのリーチを拡大するのを助けます。
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