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顧客エンゲージメント モデル: 顧客ケア戦略を最適化します。
目次
顧客エンゲージメント モデルの選択は、今日のブランドにとって必須の事項です。
なぜなら、あなたのアプローチは、 カスタマーケア ビジネスの隅々に影響を与えます。
そうは言っても、カスタマーケアはブランドにとって当然のことながらバランスをとる行為です。顧客のニーズがすべてに当てはまることはほとんどありません。一方で、監視すべきチャンネルはかつてないほど増えています。
サービスに関しては、いつでもどこでもできるということは、言うは易く行うは難しです。適切な顧客エンゲージメント モデルを採用すると、包括的なケアが提供され、ブランド ロイヤルティの構築に役立ちます。
以下では、カスタマーケア戦略を最適化するために適切なモデルを選択する方法を詳しく説明します。
顧客エンゲージメントモデルとは何ですか?
顧客エンゲージメント モデルは、ブランドが顧客を魅了するために採用するアプローチを表します。これには、サービス チャネルの選択、エンゲージメントの頻度、パーソナライゼーションのレベル、顧客に提供する全体的なケアの質が含まれます。
顧客エンゲージメント モデルは通常、次のように定義されます。 ハイタッチ 、 ロータッチ または ハイブリッド :
- ハイタッチエンゲージメントモデル パーソナライズされたサービスのためのサポート チームとの 1 対 1 のやり取りが含まれます。このモデルでは、専任のカスタマー サクセス マネージャー (CSM) チームが特定の顧客に割り当てられる場合があります。
- ロータッチエンゲージメントモデル は、シームレスなサービスをオンデマンドで提供するセルフサービス ツール (FAQ、ナレッジ ベース、またはチャットボット) に焦点を当てています。
- ハイブリッド エンゲージメント モデル パーソナライズされたサポートとセルフサービス ツールのバランスをとることで、ハイタッチ モデルとロータッチ モデルを組み合わせます。
これらのモデルは、オンボーディングや研修などの特定のタスクにも適用できます。 顧客維持 。
たとえば、ハイタッチ オンボーディングでは、誰かが新しい顧客を個人的に新製品のセットアップまでガイドします。反対に、ロータッチ オンボーディングには、チュートリアルや教育コンテンツによるオンボーディングが含まれます。ハイタッチの維持には顧客との 1 対 1 のチェックインが含まれる場合がありますが、ロータッチはより手間のかからないものです。
これらのモデルは現在の顧客だけに適用されるわけではないことに注意してください。顧客エンゲージメント サイクルには、見込み客と解約した顧客も含まれます。
顧客エンゲージメント モデルがビジネスにとって重要な理由
ほとんどの企業は、顧客エンゲージメントと優れたサービスの価値を明確に理解しています。
そうは言っても、多くの人はカスタマーケアを行うときに必ずしも特定のモデルを念頭に置いているわけではありません。
顧客エンゲージメント モデルを選択する (そしてそれに固執する) ことが非常に重要である理由をいくつか挙げます。
- 顧客の問題が雪だるま式に増大して制御不能になるのを防ぎます。 顧客エンゲージメントは完全に受け身であってはなりません。顧客の課題を予測および予期できるということは、CSM やサービス チームのストレスが軽減されることを意味します。言うまでもなく、それは顧客体験の向上を意味します。
- 顧客維持率を向上させます。 決まり文句かもしれませんが、新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりもはるかに大きな時間とリソースの投資が必要です。効果的な顧客ケアを通じてブランドロイヤルティを構築するには、長期的な維持が必要です。
- 顧客満足度を向上させます。 顧客エンゲージメント モデルは、非常に単純なことですが、幸せな顧客を育成する必要があります。強力な顧客ケアは、より多くの紹介、肯定的なレビュー、口コミと密接に関係しています。
- 顧客 (および社内チーム) の一貫性。 顧客はそれぞれ異なりますが、顧客体験は人によって昼も夜も異なるものであってはなりません。一種のロードマップとしてエンゲージメント モデルに固執すると、一貫したエクスペリエンスを提供することがはるかに簡単になります。新しいカスタマー サービス チーム メンバーには遵守すべき計画があるため、一貫性は新人研修やトレーニングにとっても有利です。
- 継続的に顧客からのフィードバックを収集します。 エンゲージメント モデルを採用すると、購入者との一貫したタッチポイントを作ることが促進されます。これは、定性的および定量的なフィードバックに変換され、最適化を促進します。 顧客サービス戦略 時間とともに。
ソーシャルから始めて顧客エンゲージメント モデルをすぐに改善する方法
カスタマーケア戦略に着手するのは困難に思えるかもしれませんが、ソーシャルメディアカスタマーサービスから始めることは戦略的かつ効果的なアプローチです。
ソーシャル メディア プラットフォームは顧客との直接のつながりを提供し、個人的かつ即時的なリアルタイムのやり取りを可能にします。この即時性により、顧客満足度が向上するだけでなく、より強力な関係が構築され、ブランドの周囲に一体感が醸成されます。
ソーシャル メディアを顧客サービスに利用すると、ハイタッチでパーソナライズされたサポートからロータッチのセルフサービス オプション、さらには両方の組み合わせまで、さまざまなエンゲージメント モデルを実装できます。この柔軟性により、顧客の多様なニーズや好みに確実に対応し、ブランドに対する全体的なエクスペリエンスを向上させることができます。
また、効果的なソーシャル メディア カスタマー サービスは、ブランドの評判を大幅に高めることができます。満足している顧客はロイヤルティを維持し、良いレビューを残し、他の人にサービスを勧める可能性が高くなります。これは、顧客ベースを有機的に拡大するのに役立ちます。
ソーシャル メディア カスタマー サービスの取り組みを合理化して最適化するには、堅牢なソーシャル メディア カスタマー管理ソフトウェアを導入することが重要です。
Sprout Social のカスタマーケア ソフトウェア は、このプロセスを簡素化し、強化するように設計されています。 Sprout の Case Management を使用すると、ソーシャル メディアでの顧客とのやり取りを簡単に整理および管理できます。これにより、チームはタイムリーで適切かつ効率的なサポートを提供できるようになります。
Sprout では、AI Assist や受信トレイ メッセージ感情分析などの AI と自動化ツールを統合することで、チームが常にタイムリーで関連性の高い質の高い応答を提供できるようにします。
Sprout Social のケース管理システムを使用してカスタマー ケア戦略を開始すると、すべての顧客エンゲージメント モデルの強力な基盤が確立されるだけでなく、ブランドが応答性の高い顧客中心のブランドとして位置づけられます。
Sprout Social を活用して、ソーシャル メディア プラットフォームを顧客満足度とロイヤルティの強力なハブに変えましょう。 Sprout Social を使用して今すぐソーシャル メディアでの顧客サービスの向上を開始し、顧客との関係を監視し、 ブランドの評判 繁栄する。
顧客エンゲージメントの段階
以下は顧客エンゲージメント サイクルのフレーズです。
- 意識。 ここで顧客はあなたのブランドと商品を認識することになります。ここでは、アウトリーチを実施し、関係を構築し、見込み客に自己紹介をします。
- 考慮。 ここで顧客は、情報に基づいた意思決定を行うために、あなたのブランドと競合他社を調査します。ここでは、コンテンツを通じて彼らの課題に語りかけ、育成し、教育します。
- 購入。 ここで顧客は購入を決定します。ここでは、営業上の反対意見を克服し、最終的には成功と新人研修に備えます。
- 忠誠心。 ここは、顧客が実際に製品を使用する場所です。ここでは、彼らに力を与えるためのガイダンス、タイムリーな推奨事項、リソースを提供しています。
- 擁護。 ここは、顧客があなたのビジネスを宣伝し、代表するためにわざわざ努力する場所です。ここでは、購入者間の紹介とコミュニティ意識を構築しています。
繰り返しになりますが、エンゲージメント モデルは、ビジネスのほぼすべての側面と、A から Z までのカスタマー ジャーニーに影響します。
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ブランドにとって理想的な顧客エンゲージメント モデルを選択する方法
顧客エンゲージメント モデルを選択するには、真剣な検討と調査が必要です。
結局のところ、考慮すべき変数はたくさんあります。
- カスタマーサクセスチームの規模
- あなたのICP
- あなたの製品
- あなたの業界
- あなたの技術スタック
どのモデルにもそれぞれ長所と短所があります。何が「最善」であるかについて、万能の答えはありません。例えば：
- ハイタッチは、継続的なサポートが必要な複雑な製品に最適です。このモデルは、エンタープライズ ソフトウェアや価値の高い顧客に対応する場合に一般的です。とはいえ、このモデルでは通常、非常に関与した大規模なサポート チームが必要になります。
- ロータッチはより拡張性が高く、より大きな顧客ベースをカバーするためのコスト効率が高くなります。サービスは個人的なものではありませんが、小規模なチームはより多くの領域をカバーできます。パーソナライゼーションに欠けているものは、効率化によって補うことができます。
- ハイブリッドは、優先顧客が VIP 待遇を受けられる一方で、顧客にはセルフサービス オプションも利用できるという両方のバランスをとったものです。ケアの期待とレベルは、顧客のサービス層によって決まります。
顧客はあらゆる形や大きさの人たちに来ます。多くの手を握ったり、継続的な注意を要求したりする人もいます。また、必要に応じて自分でできることを受け入れ、一切介入せず、煩わされることを好まない人もいます。モデルを選択する際に留意すべきいくつかのポイントがあります。
チームや業界に関係なく、効果的な顧客エンゲージメント モデルの特質は次のとおりです。
- マルチチャンネル。 ソーシャルから電子メール、対面などあらゆるものを検討してください。複数のタッチポイントを作成し、それについて一貫性を保つ必要があります。
- パーソナライズされた。 顧客を数字以上のものとして扱うことが優先されるべきです。ロータッチモデルであっても、製品や問題点に特化したリソースを通じて、個別のケアを提供する機会があります。
- データに裏付けられた。 カスタマーケアの有効性は、さまざまな指標を通じて測定できます。これには、NPS スコア、応答時間、ソーシャル エンゲージメントが含まれます。モデルでは、このような種類のデータ ポイントを収集して、時間の経過とともに最適化することを推奨する必要があります。
- 持続可能な。 チームはモデルの要求に長期的に対応できる必要があります。たとえば、1 人の従業員とのハイタッチ モデルの実装は期待できません。チームの規模に関係なく、適切なツールは非常に重要です。チャットボット、ソーシャル メディア管理ソフトウェア、ヘルプ デスク ソフトウェアはすべてここで役に立ちます。
- 予測可能。 エンゲージメントを追跡し、意識的に行うことで、離脱のリスクがある顧客をより効果的に予測し、特定することができます。
- フレキシブル。 厳格な要件は、細心の注意を払って実現することはほとんどありません。行動、傾向、ハードデータに基づいて、顧客エンゲージメントへのアプローチを適応させる必要があります。モデルに固執するために顧客体験を犠牲にしないでください。
これらの品質は、顧客エンゲージメント モデルのフレームワークと、それをサポートするために使用するツールの一部である必要があります。
6 つの顧客エンゲージメント モデルの例
それでは、これらすべては実際にはどのように見えるのでしょうか?ぜひお問い合わせください。
最後に、エンゲージメント モデルの実際の例をいくつか見てみましょう。
NZXT
NZXT は、セルフサービス ツールと Reddit 上の専用サービス ハブを組み合わせた独自のハイブリッド アプローチを採用しています。の ブランドのサブレディット には 130,000 人以上の加入者がおり、ブランドがコミュニティに声援やサポートを提供する場所として機能しています。
ソース： レディット
同社には Reddit で対応する専任の担当者がおり、ケアを迅速化するためにサービス チケットの手配を支援します。これは改善の輝かしい例です 顧客サービスの効率化 。このブランドは、注目度の高いチケットを最優先に扱っています。
最も強力な数
ソース： レディット
その間、 NZXT には、セルフサービス サポート ツールを好む人に対応するための専用のオンサイト チャットボットがあります。
噛み応えのある
Chewy は、顧客維持を重視した顧客エンゲージメント モデルで有名です。会社の 顧客中心のマーケティング 顧客第一のケアに基づいています。パーソナライズされたギフト、手書きのカード、ソーシャル メディアのフォロワーへの迅速な返信などで対応します。
この部門における細部へのこだわりと一貫性のおかげで、このブランドは常に高い評価と UGC を得ています。
ソース： ツイッター
これは、これまで以上に優れたブランドがその取り組みから実際のビジネスへの影響をどのように確認できるかを浮き彫りにしています。同様に、チューイは、ソーシャル メディアがなぜあなたの生活に不可欠であるかを説明しています。 顧客体験戦略 。
ハブスポット
多くの SaaS 企業と同様に、HubSpot はカバーすべき領域が非常に多いため、ハイブリッド アプローチを採用しています。企業顧客、小規模アカウント、無料ユーザーの間で、これらの各層では、ハイタッチからロータッチまで、さまざまなレベルのカスタマー ケアが保証されます。 顧客サービスの確立 顧客のニーズが大きく異なる場合、階層は非常に重要です。
たとえば、企業顧客は問題の処理を支援する専用の CSM を取得します。同社はまた、大規模な コミュニティポータル ここでは、従業員と支持者の両方が他の顧客からの質問に答えることができます。
さらに、同社は新規顧客と既存顧客を同様に支援する大規模なナレッジ ベースとオンボーディング ハブを誇っています。 ハブスポット オンサイトにはチャットボットもあり、顧客を正しい答えに導くのに役立ちます。
甘い水
Sweetwater は、ハイタッチ顧客エンゲージメント モデルの代表的な例です。 Sweetwater で購入すると、購入時に専任のセールス エンジニアと担当者が割り当てられます。これらのチーム メンバーは、顧客の好みの製品に基づいて顧客に割り当てられます。たとえば、DJ 機器を専門とする担当者もいれば、アコースティック ギターの専門家もいます。
これらの担当者は、デジタルと電話の両方で定期的なフォローアップを提供します。このブランドは、電話やテキストメッセージによるチェックインなどの個人的なやり取りと組み合わせた自動応答を使用しています。これは、現代の顧客にリーチするにはマルチチャネル アプローチがいかに重要であるかを示しています。
カンバ
Canva は、ロータッチの顧客エンゲージメントが SaaS 企業にどのように役立つかを示しています。同社の知識ベースは広範囲にわたり、特定の使用例と製品機能ごとに分類されています。 Canva の無料ユーザーの数を考慮すると、このアプローチは大規模なユーザー ベースにサポートを提供するのに完全に理にかなっています。
セールスフォース
一方、Salesforce は、さまざまな形式で大量のオンボーディング資料を提供しています。これも YouTube プレイリスト 他のビデオや文書によるチュートリアルに加えて。この柔軟性により、顧客は自分のペースで始めることができ、特定のタスクに対してロータッチ モデルがどのように適切に実行できるかを示します。
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確かに、顧客エンゲージメント モデルを実装するという考えは、難しそうに思えるかもしれません。
良いニュース？おそらく、適切なモデルの作成はすでに完了していると思いますが、必要なのはそれらの部分を組み合わせるだけです。適切な戦略とツールでギャップを埋めることが重要です。
いずれにせよ、最高レベルのサービスを提供する ソーシャルカスタマーサービス ビジネスを成長させ、口コミを構築するために、これは非常に重要です。ケアが包括的であればあるほど、より良いものになります。
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