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あなたのビジネスの再開のためのソーシャルマーケティング戦略を開発する方法
すべての小売業者は、再開するときに必要な手順について考えています。また、準備が必要なのは運用チームとロジスティクスチームだけではありません。ビジネスのソーシャルチームも、再開するための計画を立てる必要があります。
検疫を通じて、ソーシャルはブランドに顧客への直接的なつながりを与えました。対面での買い物が復活する中、ソーシャルは、店内での体験に影響を与える情報について顧客に最新情報を提供する上で再び重要な役割を果たします。店舗がゲストを直接歓迎することが増えているため、ソーシャルデータは、マーケターがすべての人に効果的で安全な再開を確実にするための明確な行動計画を立てるのに役立ちます。
ビジネスの再開を計画するときは、次の考慮事項に留意してください。
- ソーシャルカスタマーケアを優先します。 顧客がこの新しい標準をナビゲートするとき、買い物客は質問や懸念を持ってソーシャルに手を差し伸べ続けます。
- 健康と安全 買い物客の最大の関心事です。 企業は、ソーシャルプラットフォームを使用して、更新された安全プロトコルを共有し、顧客が店舗に入る前に懸念に対処する必要があります。
- 情報は急速に変化しています。 最新のトレンドを常に把握するには、ソーシャルリスニングなどのツールを活用して、顧客が店舗の再開についてどのように感じているか、ビジネスに何が必要かを把握します。
フェーズ1：ビジネスを再開する準備をする
最新のハッシュタグインデックスによると、 消費者の47％ ソーシャルメディアでブランドをフォローして、会社のニュースを最新の状態に保ちます。営業時間と安全要件について何が変わったかを顧客に知らせて、店内での経験から何を期待できるかを顧客に知らせます。
COVID-19を取り巻く不確実性は非常に大きいため、すべての人にとって最優先事項は自然の健康と安全だけです。私たちの最新 小売データレポート 学校に戻ることについての社会的な会話で、40,000以上のメッセージが「安全」または「安全」という言葉を含んでいたことを明らかにしました。コンテンツカレンダーを計画するときは、顧客の健康に関する情報と、社会的距離を強制するために実施されている対策に優先順位を付けます。 6月初旬に再開を発表した後、シカゴの独立したブティックであるMilk Handmadeは、Instagramを利用して最新の営業時間を共有し、安全性を高めるためにプライベートアポイントメントを予約するオプションを顧客に提供しました。
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同様の動きで、フィットネススタジオのBarry’sは、空気ろ過システムの更新や新しいチェックインポリシーなど、重要な安全上の変更をInstagramに投稿しました。スタジオはまた、定員の減少や機器の再配置など、グループクラスがどのように変化するかを顧客に知らせ、常連客の間を常に6フィート確保します。
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再開する前に重要な安全メッセージを展開し続けるときは、店舗に足を踏み入れる前に、顧客が他に知っておくべきことを考えてください。レバレッジ ソーシャルリスニング 業界の買い物客にとって最重要事項であるトピックと、ソーシャルまたは他のコミュニケーションチャネルを介して対処していない懸念事項を明らかにするため。
事前に顧客と共有することを検討するために知っておく必要のあるその他の情報には、次のものがあります。
- 店舗での返品および試着ポリシーの変更
- 高齢者や免疫不全のお客様のために予約されたショッピング時間
- いつでも店舗に入ることができる買い物客の数
- エントリーのためのフェイスカバーとマスクの要件
事前に顧客と共有できることが多ければ多いほど、ビジネスを再開するときの準備が整います。
フェーズ2：お客様に継続的なサポートと迅速な対応を提供する
いよいよその日がやってきました。再開する時が来ました！買い物客が店に入ると、ソーシャルチームは、質問からフィードバック、苦情に至るまで、顧客からのメッセージの流入を期待できます。
スプラウトのデータによると、4月から6月にかけて小売業者は 72％増加 昨年の同時期と比較した、1日あたりの受信メッセージの平均数。言い換えれば、顧客は新しいショッピング体験に順応するにつれて、ソーシャルでブランドに手を差し伸べるようになっています。
ブランドは、顧客から質問が来るのを待つ代わりに、積極的なアプローチを取り、ソーシャルに関する重要な最新情報を事前に共有できます。たとえば、Semicolon Bookstore＆Galleryは、顧客が配達時間の長さについて不満を述べた後、できるだけ早く注文を処理するために取り組んでいることをTwitterで共有しました。
私たちは、誰もが私たちのプロセスにどれほど忍耐強く取り組んできたかにとても感謝しています！
私たちは注文に埋もれていますが、私たちの道を掘り下げており、来週は改装のため閉鎖されます。これにより、すべてのメールに回答して注文を発送するための時間が長くなります。
どうもありがとうございました！ ️
—セミコロン書店＆ギャラリー（@SemicolonChi） 2020年6月20日
小売業者が顧客から受け取ることを期待できる別のタイプのメッセージは、エントリーを得るためのフェイスマスク要件に関する質問です。ノードストロームが一部の店舗の開店を発表した後、買い物客から、店舗でフェイスマスクを着用する必要があるかどうかを尋ねる質問が多数寄せられました。
こんにちは。私たちはすべての現地法を順守しているため、これらのガイドラインに基づいてフェイスマスクが必要な場合は、店舗でも必要になります。お姉さんが心配事がある場合は、人事チームに連絡することをお勧めします。ありがとうございました。
—ノードストローム（@Nordstrom） 2020年6月19日
すべての質問を予測することはできませんが、特定のシナリオでどのように回答するかについてのガイドラインの作成を開始できます。たとえば、衣料品小売業者は、店舗での商品の試着について顧客から質問を受ける可能性があります。積極的なコミュニケーション戦略の一環として、更衣室で社会的距離をどのように実施するか、部屋を掃除する頻度についての情報を共有することを検討してください。
ソーシャル戦略を計画するときは、コミュニケーションチームまたは運用チームと協力して、受け取る可能性のある質問をブレインストーミングし、チームが引き出すことができる事前承認済みの回答のリストを作成することを検討してください。
フェーズ3：一歩下がってメッセージを再評価する
ソーシャルチームは引き続き重要な更新を共有し、オンラインで顧客をサポートするため、機能しているものと機能していないものを評価する必要もあります。
あなたの顧客はあなたの店に安全に入るのに十分な情報を持っていると感じていますか？買い物客が店に入るとどのような問題が発生しますか。また、ソーシャルチームは、これらの欲求不満をどのように軽減できるでしょうか。
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これらの答えなどを見つけるには、ソーシャルデータを調べる必要があります。と ソーシャルメディア分析ツール 、ソーシャルチームは、特定の投稿のパフォーマンスと、視聴者を引き付けるコンテンツの種類を追跡できます。たとえば、店内の安全対策に関する投稿が最も多くのエンゲージメントを獲得しているのに対し、販売に関する投稿はそれほど魅力的ではない場合があります。この種のソーシャルデータは、マーケターが顧客が見たいコンテンツを倍増し、ブランドで安全に買い物をするために必要な自信を提供するのに役立ちます。
と 顧客の40％ ブランドがソーシャルに手を差し伸べてから1時間以内に応答することを期待して、マーケターはカスタマーケア戦略の一部として応答率と時間を追跡する必要があります。特に買い物客がこの新しい常識に順応するにつれて、タイムリーに対応するブランドの能力は、前向きな顧客体験を生み出すのに大いに役立ちます。
最後に、 ソーシャルリスニングデータ ソーシャルマーケターがほぼリアルタイムで再開することに関する傾向と消費者の感情を特定するのを助けることができます。マーケターはデータを聞くことで、最近の閉店や買い物客が直接買い物をすることについての懸念など、自分の地域の最新の動向を把握できます。また、リスニングにより、ソーシャルチームは、店内でのエクスペリエンスの低下や営業時間の混乱など、顧客の問題に迅速に対処して解決できるようになります。
何にでも備える
このパンデミックがソーシャルチームに何かを教えたとしたら、最善の計画でさえうまくいかない可能性があります。すでに、いくつかの州が再開する当初の計画を後退させ、小売業者はもう一度ドアを閉める必要があります。
ウイルスが完全に根絶されるまで、小売業者にとって最善の社会戦略は、目前の状況に適応でき、積極的なコミュニケーションを強調し、透明性を優先する戦略です。最も重要なことは、あなたが彼らのためにそこにいて、可能な限りの方法で彼らをサポートする準備ができていることを顧客に知らせてください。強力な計画と少しの柔軟性があれば、ソーシャルチームはスムーズなビジネス再開の準備をし、顧客がこのパンデミックの次の段階に進むときにサポートすることができます。
今日の小売について買い物客が言っていることを学ぶ
データを使用して、消費者のニーズに対応し、ビジネスのアプローチに自信を持たせる新学期の社会戦略を作成します。
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