前書き

「TheOffice」のエピソードで、パムは同僚のドワイトに、将来の女性顧客への売り上げを伸ばすために積極的に耳を傾ける方法を教えようとしています。しかし、ドワイトはクライアントが何を望んでいるのかをすでに知っていると考えているため、演習中に同僚について話し合い、クッキーカッターの売り込みに固執します。



トレーニングの結果は？彼の「クライアント」が実際に何を必要としているかを理解し、それに応じてピッチを調整しようとする代わりに、ドワイトは最初から運命づけられていた販売を強制することになります。結局、ダンダーミフリンの女性たちはドワイトに絶望的なレーベルを付け、彼はただ耳を貸さないのでピッチを吹き飛ばすだろうと結論付けました。



あなたの組織があなたの顧客とクッキーカッターの売り込みについての仮定に基づいて運営しているなら、あなたはあなたのターゲットオーディエンスとつながりそして理解するのに苦労するかもしれません。そして、それはどのブランドにとっても大きな成長阻害要因です。 顧客の79％ ブランドからの購入を検討する前に、ブランドが消費者を理解し、気にかけていることを示してほしいと述べた。

良いニュースは、組織がドワイトのようである必要はないということです。顧客の現在の期待に応え、顧客が次に何を望んでいるかを予測し、競争の一歩先を行くことができます。顧客の考え方や行動を感じることもでき、消費者の旅や購入決定の背後にある動機についての理解を深めることができます。そこにたどり着くには、顧客に共感し、時間をかけて顧客の発言を聞く必要があります。それはすべて聞くことから始まります。

ソーシャルリスニングの定義

すべてのブランドは、言及を監視し、必要に応じてダイレクトメッセージに応答する必要がありますが、それらのソーシャル会話の内容とコンテキストも分析する必要があります。マーケターは耳を傾けることで、実在の人々の率直な考えや感情を垣間見ることができます。これらの洞察は社会を超えて広がり、マーケティングとより広範なビジネス上の意思決定の両方に影響を与える可能性があります。

聞くには社会的な会話やデータをよく見る必要があるため、よく混同されます モニタリング 。どちらも戦略を成功させるための重要な要素ですが、それぞれのアプローチがブランドにもたらす価値など、両者の違いを理解することが重要です。 2つを区別するには、次のように考えてください。

  • モニタリングは問題の症状を治療します。
  • リスニングは、問題の根本原因を特定します。

監視により、組織はブランドとやり取りする人々を監視し、それに対応することができます。リスニングはより積極的なアプローチであり、マーケターは特定のトピック、キーワード、ブランド、業界に関する幅広い会話から重要な洞察を分析して抽出する必要があります。ブランドは、耳を傾けることで、顧客が最も気にかけていること、感情を駆り立てるもの、ターゲットオーディエンスと同じ言語を話し、本物のつながりを育む方法を理解できます。



私たちにとって重要な瞬間は、私たちのコミュニティでどのような洞察が沸き起こっているのかに焦点を当てたいと思っています。私たちはサイクル全体を通してカスタマージャーニーを理解したいと思っており、聞くことは私たちがそれを行うのに役立っています。

聞くのはお金がかかる

今日の市場では、ブランドは、顧客との1回限りのやり取りではなく、長期的な関係が必要な場合、リスニングを活用する必要があります。

ソーシャルでの強い存在感は、それらの関係を育む上で大いに役立ちます。 最新のBrandsGetRealレポートが明らかに 消費者の64％が、強力なソーシャルメディアの存在感を維持しているブランドとのつながりをより強く感じていることを明らかにしています。耳を傾けることで、あらゆる規模のブランドが顧客との関係を深めることができるため、マーケターは販売だけでなく、オーディエンスを人のように扱うことができます。 84パーセント 購入するブランドを選択する際には、人のように扱われることが重要であると言う顧客がいます。



さらに、ブランドが顧客とそのウォンツを理解している場合、 私たちのデータ 51％の人がそのブランドとのつながりを強く感じていることを示しています。コネクションは顧客の忠誠心を育み、誰かが悪い経験をしたときに潜在的なボイコットから組織を保護します。私たちの調査によると、顧客がブランドとのつながりを感じた場合、76％が競合他社よりもそのブランドから購入する可能性が高く、半分以上（57％）がそのビジネスへの支出を増やすでしょう。

つながりを超えて、顧客のニーズを理解して満たす能力は、ブランドと顧客との関係を強化するだけです。例えば、 Fenty Beauty 黒人女性の肌の色に合ったメイクの選択肢がないことへの懸念を聞いた後、40色のレンジファンデーション製品を発売しました。顧客は、メイクアップ業界の実際の問題に対処したことで、ソーシャル全体でリアーナの化粧品ブランドを賞賛し、発売から1か月以内にFentyBeautyが導入しました。 7200万ドル 。

セクション1

ソーシャルリスニングからブランドが学べること

ブランドがオーディエンスを深く理解すると、顧客の期待に応えるように戦略を調整できます。ブランドは、人々が直接言及するのを待つのではなく、ソーシャルに関する顧客の正直な考え、感情、意見を積極的に探す必要があります。耳を傾けることで、ブランドは、購入者の旅の原動力、ターゲットオーディエンスとの話し方、業界全体の健全性などを明らかにする実用的なデータにアクセスできます。

消費者行動を促進するもの

顧客がある組織から別の組織に購入する動機を明らかにすることは、マーケターが認識と検討の段階で消費者にアプローチする方法を調整するのに役立ちます。この情報を武器に、ブランドは競合他社との差別化を図り、常に顧客の期待を超えることができます。

マーケターは、顧客が購入の過程を進む際の思考プロセスを調べることにより、購入習慣を促進するものについてオーディエンス調査を実行できます。耳を傾けることで、マーケターは、消費者の意思決定の背後にある理由と、あるブランドから別のブランドを購入する動機となる要因を理解することができます。たとえば、より多くのユーザーをプラットフォームに引き付けるために、あるモバイル決済サービスプロバイダーは、ユーザーエクスペリエンス機能に関する消費者の感情を追跡するためにリスニングを使用していました。彼らの調査結果に基づいて、決済プロバイダーはそれに応じて機能を調整し、その結果、顧客ベースを増やし、収益を前年比で15％増加させました。

全体像を考えるのに役立ちます。人々があなたよりも競合他社のブランドを好む場合、彼らはその理由を示すためにソーシャルメディアで何かを言っていますか？特定の会話を促進するもの、1年の特定の時期が購入にどのように影響するか、どの用語またはハッシュタグが顧客からの感情的な反応を引き出すか。耳を傾けることで、ブランドは視聴者の好き嫌いにアクセスできるほか、顧客満足度と欲求不満の両方に影響を与える要因にアクセスできます。

どのトピックが顧客に最も共鳴するか

消費者が望まない情報を受け取ることほど、消費者をオフにするものはありません。 42パーセント ブランドコンテンツの最も苛立たしい部分は、コンテンツが自分に関係がない場合であり、4分の1は、古いコンテンツや古いコンテンツが煩わしいと答えています。

私たち自身のデータ また、消費者の44％が、関連する会話をオンラインで作成、参加、ホストするときに、ブランドとのつながりを深めていることも明らかにしています。そして 顧客の91％ 関連するオファーや推奨事項を提供するブランドと一緒に買い物をしたり、覚えたりする可能性が高くなります。トレンドトピックを常に把握するために、マーケターはソーシャルリスニングを使用して次のことを行うことができます。

  • 顧客が話し合っている業界固有の問題を発見します。
  • ブランドと競合他社に関連するロングテールキーワードを特定します。
  • 特定のハッシュタグを含むメッセージの量を分析します。

イニスフリーホテル 、たとえば、 聞いている 常にホテルに向けられているわけではないが、ターゲットオーディエンスに関連する会話を利用するため。 「新しい人々と交流したいので、できるだけ多くのエンゲージメントの機会を見つけようとしています」と、ホテルのマーケティングディレクターであるジリアングレンは言います。 「各プロパティの特定のハッシュタグと場所をフォローし、コメントに1日3回応答します。」

数55

ブランドまたは業界の全体的なパフォーマンス

ブランドと顧客のつながりを維持するということは、マーケターが常に業界の健全性について考える必要があることを意味します。マーケターは、ブランド固有の会話を見るだけでなく、業界全体のパフォーマンスを監視する必要があります。

あなたのブランドに対する一般の認識に突然の変化があった場合、どのような問題が感情の変化につながった可能性がありますか？競合他社は最近新製品をリリースしましたか？見落としているかもしれないカスタマーエクスペリエンスの問題はありますか？あなたのブランドの業界​​が最近何かネガティブなニュースになっているとしたら、その世間の認識はあなたの組織の健康にどのような影響を与えましたか？

GrubHub たとえば、リスニングを使用して、パートナーレストランのブランドの健全性を監視します。 GrubHubが、特定のハンバーガージョイントからの食品の品質について不満を言う顧客の急増に気付いた場合、配達サービスは、品質が向上するまでそのレストランとの関係を一時停止できます。同様に、人々がフットボールの時計パーティーのためにピザを注文することについて話している場合、GrubHubはゲームの日に地元のピザ屋を宣伝するためにマーケティング戦略を調整することができます。スーパーボウルLIIの場合、フードデリバリーサービスはサッカーファンにすべての注文の10％割引を提供し、ゲーム中にファンが気を散らさないように事前注文オプションを作成しました。

第2節

会話に飛び込む

トークはTwitterで眠ることはありません。大まかに聞いてみます 5億ツイート 毎日送信されるのは、聞くことで無限に簡単になるヘラクレスのタスクです。

それらの何億もの会話を使用可能なものに抽出するには、リスニングデータで答えたい特定の質問を考えることが役立ちます。たとえば、スポーツウェアブランドの場合、顧客にとってより魅力的なコンテンツを作成したいと思うかもしれません。あなたが答えたいと思うかもしれないいくつかの質問は次のとおりです。

  • 私の既存のコンテンツに関する全体的な感情はどうですか、そして人々はそれを共有していますか？
  • スポーツ愛好家はどのような種類のコンテンツを最も読みたいですか？
  • Twitterで私のブランド全般について人々は何と言っていますか？
  • 彼らは私たちが投稿する情報について何が好きで、嫌いですか？

耳を傾けると、顧客はあなたがどのように資料を調達するかを気にせず、長期的に燃料を補給するための最良の方法についてのブログ投稿を望んでいることに気付くかもしれません。より具体的には、中西部のターゲットオーディエンスがTwitterにアクセスして、寒い天候下でのランニングの服装のガイドをどこで見つけることができるかを尋ねていることを知ることができます。このデータを利用して、ブログを調整して顧客が実際に望んでいることを反映し、ハウツーガイドとベストプラクティスの開発により多くの時間を費やすことができます。

ソーシャルリスニングは、他のビジネスデータにはない何かを提供します。リアルタイムの、一方的な顧客または聴衆のフィードバックです。この情報はイノベーションを推進し、企業が競合他社だけでなくオーディエンスについても学ぶことを可能にします。

ブルックスランニング たとえば、Global Running Dayから収集したリスニングインサイトを使用して、将来のキャンペーンのアイデアや、メッセージングに含める必要のあるキーワードやハッシュタグについてブレインストーミングを行いました。 2018年、Brooks Runningは#RunItForwardキャンペーンを作成し、顧客がコミュニティ、環境、または愛に向けてマイルを約束し、最も好きなことを実行するためにランナーを団結させることを奨励しました。

人々があなたのブランドについて具体的に話していなくても、あなたについての会話を盗聴することから学ぶことはたくさんあります 競合他社 そして業界全体。聞くと、次のような情報が明らかになります。

  • ソーシャルで顧客とどのようなトピックがトレンドになっていますか？
  • 視聴者と交流するのに効果的なチャンネルはどれですか？
  • あなたの業界ではどのような傾向が現れており、顧客はそれについてどのように感じていますか？
  • あなたの業界に最も一般的に関連付けられているハッシュタグはどれですか？
  • あなたの業界について顧客に話すとき、あなたはどの言語を使うべきですか？

自分のブランドの外を見ることで、誰をターゲットにするか、1年の特定の時期にどのコンテンツが最も効果的かなど、利用すべき重要な機会を特定することもできます。あなたの次のクリエイティブキャンペーンを刺激することができる他のブランドがうまくやっている何かがありますか？あなた自身のブランドが避けるべきである競合他社が犯した間違いは何ですか？

これらの質問への回答は、マーケターが現在の戦略を転換し、不足しているギャップを埋め、顧客関係を強化するためにどこにお金を使うべきかを決定するのに役立ちます。

セクション3

さらに深い洞察のためにカバレッジを拡大する

Twitterで聞くことで、ブランドは顧客についてもっと知る機会が得られますが、それは氷山の一角にすぎません。ブランドが他のソーシャルネットワークへのリスニングを拡大するとき、発見することはさらにたくさんあります。

すべてのソーシャルネットワークには、独自の言語を持つ独自のオーディエンスがあります。 Redditであなたのことを頻繁に話す顧客は、InstagramやFacebookにあなたの製品について投稿する人と同じではないかもしれません。同様に、人々があなたのブランドについて話す方法はネットワークごとに異なり、このデータがあると、マーケターがそれらのユーザーの共感を呼ぶコンテンツを作成するのに役立ちます。

ジムシャーク たとえば、リスニングを使用して、使用するさまざまなチャネルでの声のトーンを決定し、各視聴者に適切なメッセージを配信する方法を決定しました。聞いてくれたおかげで、Gymsharkはプラットフォームごとに異なる声を作成し、チャンネル固有のファンが見たり読んだりしたくなるような方法で投稿を調整しました。たとえば、Pinterestでは、Gymsharkは、リスニングインサイトに基づいてメッセージング戦略を調整した後、フォロワーを400人から14,000人に増やしました。

TwitterのキャンペーンとInstagramの同じキャンペーンに対するファンの反応が異なる場合があります。各チャンネルで私たちの声のトーンがどのようなものである必要があるかを確認し、ファンが見たり読んだりしたい方法で適切なメッセージを配信していることを確認できます。

耳を傾けるチャネルがさらに増えると、ブランドは、投資すべきプラットフォーム、ジャンプするトレンド、さらにはリード生成を改善する方法など、より深い洞察を明らかにすることができます。

たとえば、マーケターは複数のプラットフォームでリスニングを使用して適切なものを見つけることができます インフルエンサー 特定の人口統計の中でブランドの認知度を高めるため。有名人を雇うことは短期的な話題を生み出すかもしれませんが、実際には数十万ドルを支払う価値がありますか？ トレーニングマスクUSA たとえば、リスニングを使用して、熱心なフォロワーを持つアスリートを特定し、すでにトレーニングマスクの製品を使用して新しい視聴者にリーチしていました。

耳を傾けることで、ブランドはInstagramの世界のカルダシアンを超えて考えることができます。聞くことで、ブランドは次のことが可能になります。

  • 顧客が誰をフォローしているかを特定し、インフルエンサーであると考えます。
  • 投稿ごとに最も強いエンゲージメントを持っているインフルエンサーを測定します。
  • どのインフルエンサーが顧客から肯定的または否定的な反応を得るかを確認します。
  • インフルエンサーの人口統計を理解して、視聴者の共感を呼ぶコンテンツを作成します。
  • どのインフルエンサーがどのプラットフォームで最もリーチの可能性が高いかを判断します。

また、リスニングデータは、顧客とのデジタル接続を強化するためだけに予約されているわけではありません。ソーシャル会話から収集された洞察の多くは、ブランドがオフラインイベントへの投資を改善するのにも役立ちます。

人気のあるアメリカのビデオゲーム開発者がリスニングインサイトを活用して、どのゲーム会議に参加するかを決定する方法を検討してください。ゲーム会社は、消費者の感情を追跡し、世界的な傾向を明らかにし、パフォーマンス調査を実施することで、ほとんどの時間を北米での会議に費やすべきだと気付くかもしれません。他のリスニングの洞察は、次のようなものをもたらす可能性があります。

  • ファンがオンサイトで新しいゲームのテストに費やしたい時間。
  • ファンが最も楽しみにしている機能はどれですか。
  • 会議のパネルやゲームでファンが誰から聞きたいかが明らかになります。
  • TwitchやTwitterのようなどのプラットフォームが、ファンが最高のストリーミングゲームを好むか。
  • ファンが特定のイベントを好きまたは嫌いな理由と、次の会議で見たいもの。

マーケターが顧客とのつながりを優先するので、聞くことは顧客がそれらの関係を強化する方法を理解するのを助けるのに大きな役割を果たします。耳を傾けることで、ブランドは、組織のすべての部分に影響を与える可能性のある顧客、業界、および競合他社の洞察にアクセスできます。マーケターはオーディエンスの共感を呼ぶコンテンツをブレインストーミングでき、営業チームは何がリードを促進するのかを理解でき、製品チームは競合他社の調査や顧客のフィードバックにアクセスできます。

1000の重要性

どのブランドでも、顧客とのつながりを築き、収益を伸ばすために必要な情報の多くは、すでに公開されています。彼らはただ耳を傾ける必要があります。

セクション4

より多くのソーシャルリスニングリソース

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新しいビジネスチャンスを発見するために耳を傾けることから始めて、あなたの顧客が本当に望んでいるものの核心に到達してください。スプラウトの担当者に連絡するか、 リスニングデモをリクエストする 今日。

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