ソーシャルメディアは、今日のブランドと消費者の関係において強力な力です。消費者がFacebookやTwitterなどのチャネルにアクセスして、話したり聞いたり、楽しませたり、教育したり、質問することなくニーズを満たしたりすることが一般的になっています。



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しかし、ブランドと消費者がお互いをどのように見ているかという点で、ソーシャルがさらに大きな役割を果たす別のカテゴリがあります。それはブランドの危機です。



危機が発生すると、消費者は人種関係や労働者の扱いなどの問題に関する最新情報を探すためにソーシャルに目を向けます。彼らはこれらのチャネルを使用して、関係するブランドの反応を聞き、質問に対する回答を受け取ります。消費者はまた、ソーシャルを使用して、お気に入りのブランドから透明性を獲得します。これは、当社が最近発表した調査の焦点です（詳細は以下を参照）。

一般に、ソーシャルは、正しく機能している場合、リアルタイムの更新をそれらの消費者の手に渡します。これが、今日、あらゆる分野の人々がお気に入りのブランドとの社会的交流に期待を寄せている理由の1つです。

社会戦略をあらゆる努力に結びつけているブランドにとって、それらの新しいエンゲージメント基準を満たすことは完全に可能です。

もちろん、ブランドの危機を予測することは困難です。今日のデジタル世界で情報が急速に広まるのを考えると、さらにそうです。しかし、積極的な社会戦略を実施することで、消費者の忠誠心が失われるか、維持されるか、勝つかが異なります。したがって、ソーシャルはもはや後付けや土壇場での節約であってはなりません。 21世紀のブランドにとって、真のつながりを中心とした積極的な社会戦略がすべてです。

積極的な社会戦略はブランドにライフラインを提供します

危機が発生すると、ブランドは難しい質問に前もって答え、数分のうちに思慮深い回答を提示することを余儀なくされます。これは口で言うほど簡単ではありません。



今年初めにスターバックスが関与した今では悪名高い事件を取り上げてください。コーヒー会社 火事になりました フィラデルフィアのスターバックスを離れることを拒否した2人のアフリカ系アメリカ人男性の物議を醸す逮捕のために、ビデオで捕らえられました。彼らは何も注文していなかったのでそうするように頼まれました。しかし、男性は正しいようでした。彼らは注文する前に友達を待っていました。それでも、とにかく彼らを逮捕するために将校が呼ばれた。

その後、会社のリーダーシップは失敗し、3日後までこの問題に関する声明を発表できませんでした。しかし、最終的には、スターバックスの経営陣はその貧弱な判断を再考し、Twitterを使用して育成しました オープンなコミュニケーションと会話 会社所有の店舗を1日閉鎖したり、全社的に従業員の人種関係トレーニングを開始したりするなど、次のステップを取り巻く。

スターバックスがデフォルトで設定した「キルスイッチを押す」という考え方は、伝統的にPRの爆発後の防御ナンバーワンです。しかし、今日の世界では、毎分が消費者の目に重要です。社会第一の緊急時対応戦略は、フィラデルフィア事件に役立ったでしょう。



このような戦略は、ブランドがターゲットオーディエンスをより早く関与させるのに役立ち、危機の後に企業が対処しなければならない2つの問題を解決します。

透明性の要求

ブランドは、ソーシャルに関する透明性の基準を高めることを約束すると、多くの利益を得ることができます。私の会社はこれを調査することにしました 調査 私たちは1,000人の米国の成人を対象に実施し、今日のビジネスにおける透明性の役割に関する彼らの信念、期待、要望について調査しました。

調査結果では、調査対象者の85％が、透明性のある歴史があれば、ブランド危機の際に企業に固執する可能性が高いと述べています。別の回答では、89％の人が、間違いを認めれば企業は信頼を取り戻すことができ、解決に向けた手順について透明性があると述べています。

危機の真っ只中にあるブランドにとって、なぜこれらの人間性がそれほど重要なのですか？私たちの人間性は、その危機の影響を感じる人々と私たちをつなぐからです。人々は、愛し信頼しているブランドとの正直で思慮深い交流を切望しています。

したがって、自社のオンラインプレゼンスにエンゲージメントが不足している場合は、個人的になるようにしてください。困難な時期にソーシャルチャネルでより人間的で透明性の高いコミュニケーションを実践することで、大きなチャンスが生まれます。

残念ながら、あまりにも多くのブランドが、人類の必要性を見逃し、ソーシャルに関する公式声明の形で缶詰のメッセージングをリサイクルしています。ソーシャルは双方向の会話を促進する環境を提供し、企業が顧客や他のオブザーバーに直接、個人的な方法で対応し、関係を修復できるようにするため、これは賢明ではありません。

このように行動することには、最終的なメリットもあります。調査した消費者の半数以上（53％）は、ソーシャルに関するブランドの透明性により、次の購入のためにそのブランドを検討するようになり、42％が友人や家族にそのブランドを推奨すると述べました。

話す前に聞く

危機的状況にあるときは、聞く前に話すようにブランドに圧力がかかります。あまりにも頻繁に、これはブランドが同じ負のサイクルに巻き込まれることを意味します。彼らは非難され、声明を発表し、次のPRの悪夢までコオロギがいます。

しかし、これらのブランドは、すべてのソーシャルチームのバックポケットにあり、この反動的な計画、つまりソーシャルリスニングを破ることができるツールの使用を検討する必要があります。

ソーシャルリスニングを使用すると、消費者のソーシャル会話の壁を飛び越えることができます。ブランドがソーシャルで見逃すことがあるコミュニケーションの要素、つまりコンテキスト、トーン、感情へのアクセスを提供します。

この情報を理解することで、声明を作成する前に、ブランドに関する会話や目前の問題に先んじることができます。ソーシャルリスニングは、危機への対応を発行するだけでなく、関連するソリューションとエンゲージメントで視聴者の実際の懸念に毎日対処する準備をします。

この戦略により、問題が発生したときだけでなく、定期的かつ積極的に共有できる強力で信頼性の高いメッセージも保証されます。透明性とソーシャルリスニングへのそのような投資は、ソーシャル上のトリッキーな状況をナビゲートするためのリソースをブランドに提供することができます。

さらに別のブランドの危機

パパジョンズは積極的なリスニングの良い例です。消費者が人種差別的なコメントで会社の創設者を強く批判した後、パパジョンはすぐに ソーシャルメディアキャンペーンをリリース 謝罪ビデオと無意識の偏見に関するトレーニングを開始する会社の計画についてのCEOからの手紙で。

このビデオでは、顧客の苦情に焦点を当て、パパジョンが過ちを犯したことの一環として人々の話をどのように聞いたかを示しています。採用された社会的関与は、パパジョンのブランドの人間的な側面を示し、本物の透明性を優先しました。

待たないで。今社会を真剣に受け止めなさい

ブランドとして、あなたは消費者の意見に影響を与え、強い関係を育む社会に揺るぎない人間の存在を構築する力を持っています。一部のブランドはこのレベルの責任を負っていますが、特に危機の際には、視聴者の生活への影響は、印刷物が制限された前任者よりもはるかに大きくなります。誰もスキャンダルの中心になりたくないのですが、顧客が直面する問題に対処する準備ができていないためにスクランブルをかけると、状況が悪化するだけです。

1212ツインフレーム

これをあなたの目覚めの呼びかけと考えてください。今、危機的コミュニケーションについての考え方を変えてください。間違いは避けられませんが、災害は避けられます。ブランド全体とコミュニケーション戦略の構造に織り込まれている強力なソーシャルコミュニケーションで、最初から問題を積極的に防止します。

*この記事のバージョンは元々に公開されました 起業家 2018年12月6日。

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