昨年はおおよそ 34,000のチャットボット 主にカスタマーケアにおける自動支援のニーズの高まりに応えて、ビジネス機能を引き受けました。そして昨年11月、ハッシュタグと連携して、 EvernoteはTwitterチャットボットを実装しました ソーシャルカスタマーケア戦略に取り組み、ダイレクトメッセージを介して支援される顧客の数を毎月80％増やしました。



チャットボットが進化してビジネスのニーズをより適切にサポートするようになると、Sproutは、ソーシャル会話でチャットボットに命を吹き込む自動化されたワークフローを構築しています。本日、Sproutのボットビルダーをご紹介します。これは、ブランドが顧客の問題をより迅速に解決できるようにし、顧客とフォロワーに独自のマーケティング体験を提供する新しいツールセットです。で利用可能 スプラウトの高度な計画 、新しいオファリングにより、ブランドはTwitterチャットボットを数分で作成、プレビュー、およびデプロイできます。



Evernoteに加えて、さまざまな業界の複数のSproutのお客様が、ボットビルダーへの排他的な早期アクセスを楽しんでいます。 @君主 、 @BloomsburyBooks そして @GVCMortgage Twitterチャットボットを使用して、ダイレクトメッセージを介して顧客をより引き付けることに成功しています。

「」HASHTAGSは、Twitterで顧客との関わりを最大限に活用したい企業にとって、長い間私たちのお気に入りのソリューションの1つです。」とTwitterのグループプロダクトマネージャーであるIanCairnsは述べています。 「「カスタマーサービスチーム向けに設計されたシンプルでスケーラブルで直感的なボットビルダーを最初に市場に投入することで、彼らがリーダーシップを維持していることを非常に嬉しく思います。。」

シンプルな自動化と人間の経験

最近の調査では、 回答者の67％ 昨年、カスタマーサポートにチャットボットを使用したと報告しました。しかし、56％の人が、自動化された支援を受けるよりも、依然として人間と話すことを好むと述べています。

スプラウトは、自動化が人間に取って代わるべきではないと考えています。むしろ、ワークフローを強化して、より良い、より速い結果をもたらす必要があります。自動化は反復的なタスクをサポートし、問題を解決するための適切なコンテキストが得られたら、顧客をヒューマンエージェントに転送する必要があります。

「QuickRepliesの前は、顧客の問題を解決するための情報を取得しようと何度も行っていました」と、EvernoteのソーシャルメディアスペシャリストであるDorothySpiraは述べています。 「これで、1つのメッセージで問題を解決できます。」



Sproutのボットビルダーを使用すると、ブランドは会話を合理化し、シンプルなルールベースのロジックに基づいてこれらのエクスペリエンスを計画できます。使用する ウェルカムメッセージ 、ブランドは、Twitterでダイレクトメッセージインタラクションを入力するときに顧客に挨拶できます。ウェルカムメッセージは、挨拶、質問、または開始方法の説明に使用できます。

次に、ブランドは会話のコンテキストを設定し、プリセットを使用してウェルカムメッセージに返信するための最良の方法をユーザーに促すことができます クイック返信 。ユーザーがクイック返信を選択すると、 自動応答 続きます。クイック返信オプションごとに一意の自動応答を作成することで、チャットボットは会話を継続し、人々を次のステップに導くことができます。

チャットボットが人間に引き渡すときが来ると、エージェントは問い合わせに対応するために必要な情報を使って会話に入ります。 Evernoteの成功が示すように、これにより、エージェントごとにより少ない時間でより多くの人が助けられ、最終的には会話の両側でより幸せな人間になります。



すべての会話の完全な制御を維持する

チャットボットとの会話の管理は、特にワークフローがより複雑になるにつれて、注意が必要になる場合があります。 Sproutのボットビルダーは、チームと顧客の完全な透明性を促進することにより、ブランドを管理し続けるように設計されています。

顧客がチャットボットとやり取りするときに何を期待できるかを確実に把握するために、チャットボットの各会話をライブに設定する前に、リアルタイムの動的プレビューアで表示できます。

また、顧客に適切な期待を設定するために、ボットに一意のIDを与えるオプションがあります。 カスタムアバター ボットとチームの誰かと話しているときに、顧客に知らせます。

7777は愛を意味します

しかし、おそらくSproutがチャットボットの会話を管理するのに役立つ最善の方法は、スマート受信ボックスでボットとエージェント間のシームレスなハンドオフを有効にすることです。すべてのメッセージはにストリーミングされます スマート受信トレイ ユーザーがクイック返信を操作し、チャットボットの質問に回答するとき。会話のどの時点でも、ヒューマンエージェントはすぐに介入して、返信、タスク、タグ付け、または完了のマークを付けることができます。このようにして、人間のエージェントがすべての会話を完全に制御できるようになります。

さらに、すべてのチャットボットメッセージがユーザーの履歴に表示されるため、常に完全なコンテキストを利用できます。

ユニークなビジネスチャンスを発見する

チャットボットは、パーソナライズされた1：1エンゲージメントをスケーリングする新しい方法を提供します。それらは、社会主導のマーケティングキャンペーンまたはマルチチャネルビジネス目標を補完する独自のブランド体験を作成するために使用できます。

スケーリングする新しい方法を探している場合 カスタマーケアの取り組み Twitterでは、チャットボットはブランドと顧客の両方に効率的でユニークな体験を提供します。クリエイティブになり、クイック返信と自動応答を使用してチャットボットを構築して、特定の製品を推奨したり、既存のマーケティングキャンペーンをサポートしたり、新しいキャンペーンを推進したりすることもできます。

Twitterチャットボットは、部門や目的によってサイロ化される必要はありません。取る @GVCMortgage そして @BloomsburyBooks 、 例えば。複数の動的なクイック返信を使用すると、1つのチャットボットでカスタマーサポートとブランドマーケティングの世界を、楽しく魅力的なコンテンツと役立つサービスとシームレスに融合させることができます。

「」Twitterのフォロワーが数千人であろうと数十万人であろうと関係ありません。」とケアンズは述べています。Sproutのボットビルダーを使用すると、あらゆる規模のブランドが、カスタマーケアやマーケティングの目的でシンプルなボットの構築を簡単に開始できます。「」

TwitterとHASHTAGSは独自のパートナーシップを結んでおり、革新的で使いやすいソリューションを提供するために共同で新製品を開発しています。ボットの使用を開始すると、 新しいガイド とr明確で説得力のあるチャットボット体験のための推奨事項とベストプラクティス。新しい自動化されたワークフローを作成するための適切な戦略とツールがあれば、それらをどのように実装するかを決めるのはあなた次第です。あなたが構築するすべての素晴らしい体験を見るのが待ちきれません！

友達と共有してください: