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監視すべき顧客エンゲージメント指標の最終リスト
目次
ビジネスの成功は、顧客との関わりをどれだけうまくできるかによって決まります。エンゲージメントの高い顧客は、あなたから購入し、あなたのブランドへの忠誠心を維持する可能性が高くなります。したがって、パフォーマンスのさまざまな側面を改善するには、顧客エンゲージメント指標を常に把握しておく必要があります。これには、作成したコンテンツから カスタマーケア あなたが提供します。
この投稿では、顧客エンゲージメントを理解するために追跡する必要がある主要な指標のいくつかを詳しく説明します。これを使用して、重要な指標とその測定方法を見つけてください。
顧客エンゲージメント指標とは何ですか?
顧客エンゲージメント指標は、顧客がどの程度関与しているかを測定するための指標です。これらは、顧客がブランドとどのように関わっているか、そしてマーケティング戦略にどのように反応しているかを測定するのに役立ちます。そのため、彼らがあなたのブランドにどのようなつながりを感じているか、そして特定の戦略がどのように共鳴しているかをより深く理解することができます。
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これらの指標は、特定のキャンペーンや大規模なビジネス運営に対しても測定できます。たとえば、Instagram の「いいね！」やコメントなどの顧客エンゲージメント KPI をソーシャル メディア キャンペーンに使用できます。さらに、解約率と顧客満足度を使用して、顧客サービスへの影響を測定することもできます。
顧客エンゲージメント指標を追跡する利点
顧客エンゲージメントを測定する利点はソーシャル メディアを超えて広がり、ビジネス全体に影響を与えます。顧客エンゲージメント KPI を追跡する主な利点のいくつかを以下に示します。
- 顧客エンゲージメントを測定すると、顧客の行動パターンを追跡するのに役立ちます。これにより、彼らのニーズや好みを理解できるようになり、それに応じて適応できるようになります。たとえば、チェックアウト時の減少率が高いことに気付いた場合は、チェックアウト ページを最適化してコンバージョンを向上させることができます。
- 顧客エンゲージメント指標を追跡すると、投資収益率の向上に役立ちます。これらの指標を使用して、ブランドに最適なチャネルとキャンペーンを特定できます。これにより、最も大きな影響を与えるチャネルやキャンペーンからの利益を最大化するために、労力とリソースを集中させることができます。
- ネット プロモーター スコア (NPS) や顧客満足度スコア (CSAT) などの指標は、カスタマー エクスペリエンスを測定するのに役立ちます。これらの指標を追跡すると、問題点に対処して改善する方法がわかります。 顧客体験戦略 。
- 顧客エンゲージメント指標を使用して、 カスタマージャーニーマッピング 。これらは、非効率性、問題点、コンテンツのギャップを特定して、顧客との各タッチポイントを最適化できるようにするのに役立ちます。
- エンゲージメント指標を測定することのもう 1 つの重要な利点は、顧客維持率の向上です。顧客生涯価値 (CLV) と解約率から、どの顧客がリスクにさらされているかがわかります。これにより、最終的にロイヤルティを高める、ターゲットを絞った維持戦略をまとめることができます。
追跡すべき 10 の顧客エンゲージメント指標
1. ネット プロモーター スコア (NPS)
ネット プロモーター スコア (NPS) は、人々があなたのビジネスを他の人に勧める可能性を追跡します。これにより、顧客ロイヤルティを測る優れた尺度となり、 ブランドの擁護 。これにより、顧客がブランドにどの程度満足しているかだけでなく、顧客がブランドに留まる可能性が高いかどうかもわかります。
さらに良いことに、あなたのビジネスが可能かどうかを示します。 有機的に成長する 口頭で。
NPS アンケートでは、回答に基づいて顧客を 3 つのグループに分類します。
- プロモーター: 9または10と答えた方
- パッシブ: 7または8と答えた方
- 批判者: 0～6までで答えた方
次の式を使用して NPS を計算できます。
NPS = 推奨者の割合 – 批判者の割合
Survey Monkey には、 NPS 計算機 簡単にスコアを計算できます。
ソース： サーベイモンキー
2. 顧客満足度スコア (CSAT)
この顧客エンゲージメント指標は、顧客があなたのビジネスにどの程度満足しているかを測定します。したがって、これは顧客エクスペリエンスを評価し、改善の機会を見つけるための優れた方法です。
ほとんどの企業は、CSAT 調査を調査の一環として使用しています。 顧客サービス戦略 。そのため、カスタマー サービスのチャットや電話の最後に、やり取りに満足したかどうかを尋ねるアンケートが頻繁に行われます。
通常は 0 ～ 5 のスケールで測定され、4 以上の評価は肯定的な反応に該当します。一方、評価 3 は中立、評価 2 以下は否定的な反応です。次の式を使用して CSAT を計算できます。
CSAT = (肯定的な応答/総応答) x 100
のようなツールを使用します。 CSAT 計算機 計算を簡素化するために SmartSurvey から取得します。
ソース： スマートサーベイ
企業によっては、数値ベースのスコアに加えて追加のフィードバックを書くオプションも提供しています。これは、カスタマー エクスペリエンスを改善し、CSAT を強化する方法に関する定性的なフィードバックを収集するのに役立ちます。
3. 顧客努力スコア (CES)
顧客努力スコア (CES) は、ビジネスとのやり取りのしやすさを追跡します。これにより、顧客エクスペリエンス全体の重要な尺度になります。
実際、CES は顧客エンゲージメントや業績の他の側面に影響を与えます。 ガートナー は、努力の少ない企業は努力の多い企業よりも NPS が 65 ポイント高いと報告しています。 CES は、顧客ロイヤルティの予測においても CSAT より 40% 正確です。
これに加えて、労力の少ないインタラクションを持つ顧客の 94% は、次の購入を行う可能性が高くなります。企業から何かを購入するのが簡単であれば、そのやり取りに満足する可能性が高いため、これは当然のことです。また別の商品を購入する可能性も十分にあります。
CES アンケートでは、ユーザーが 1 ～ 7 のスケールで採点する必要がある質問が行われます。次の式を使用してスコアを計算できます。
CES = 回答の合計/回答の総数
SmartSurvey のようなツール CES 計算機 プロセスの簡素化にも役立ちます。
ソース： スマートサーベイ
4. 顧客離れ率
チャーンレートは、一定期間内に製品またはサービスの使用を中止した人の数を測定します。したがって、これは顧客の不満を示す優れた指標となります。
顧客離れの増加は、通常、悪い体験が原因で、人々があなたのブランドに満足していないことを示しています。によると ゼンデスク 、たとえ 1 回でも悪い経験をしただけでも、顧客の 52% が別のブランドに切り替えることになります。
場合によっては、新しい競合他社が市場に参入すると、チャーンが増加することがあります。いずれにしても、顧客エンゲージメント戦略を見直す必要があることを示しています。最新情報も常に把握しておきたい 顧客サービスの傾向 競争力を維持するために。
チャーンレートを測定する式は次のとおりです。
チャーンレート = (失われた顧客数 / 元の顧客数) x 100
WebEngage を使用することもできます チャーンレート計算ツール 顧客離れを計算するため。
ソース： ウェブエンゲージ
5. 顧客維持率
解約率と密接に関係する指標は次のとおりです。 顧客維持 レート。この指標は、一定期間内にブランドを利用し続ける顧客の数を示します。言い換えれば、顧客ロイヤルティを測定するのに役立ちます。
これは、ブランドが顧客をどれだけ惹きつけているかを示す優れた指標です。したがって、彼らが滞在したいと思わせるような体験を提供しているかどうかを知ることができます。
最も忠実な顧客を調査すると、彼らがなぜあなたのブランドに固執するのかを理解するのに役立ちます。これらの洞察を使用して、カスタマー エクスペリエンスを改善して維持率をさらに高める方法を知ることができます。
顧客維持率を測定する式は次のとおりです。
顧客維持率 = [(総顧客数 – 新規顧客数) / 期首当初の顧客数] x 100
ウェブエンゲージの 定着率計算ツール 計算を高速化するのに役立ちます。
ソース： ウェブエンゲージ
6. 平均解決時間
顧客の問題をどれくらい早く解決していますか?平均解決時間は、カスタマー サポート チケットを解決する速度を測定します。
したがって、顧客満足度において重要な役割を果たします。顧客の苦情を迅速に解決することで、顧客を満足させる可能性が高まります。しかし、問題の解決に時間がかかりすぎると、顧客が不満を抱くことになります。
この指標は、顧客サービスのパフォーマンスを理解するために非常に重要です。これを使用して、次のようなカスタマー サポート業務の効率を確認できます。 ソーシャルメディアカスタマーサービス 。
違うものをお持ちの場合 顧客サービス階層 、これらの層全体で解決時間の短縮に取り組みます。
7. ソーシャルメディアへの参加
ソーシャル メディアのエンゲージメント指標は、ソーシャル メディアの取り組みの影響を理解するのに役立ちます。これらを使用して、特定のキャンペーンのパフォーマンスを追跡できます。あるいは、全体的なビジネス目標に対するソーシャル メディアの貢献を測定するために使用することもできます。
エンゲージメントに基づいて、どのタイプの投稿やキャンペーンが視聴者の共感を呼んでいるかを確認します。そして、あなたの意見に基づいて、エンゲージメントの高いブランド コミュニティを構築しているかどうかを追跡します。 ソーシャルメディアでのやり取り 。
目標に応じて、さまざまな指標を使用してソーシャル メディアでのエンゲージメントを測定できます。最も人気のあるもの ソーシャルメディアの指標 顧客エンゲージメントを測定するための手段は次のとおりです。
- フォロワーの増加
- いいね！
- コメント
- 株式
- ブランドの言及
- 保存
- 投稿クリック数
- ストーリーの保持
- 返信時間
- コンバージョン
ほとんどのソーシャル メディア プラットフォームは、こうしたエンゲージメントに関する洞察を提供するネイティブ分析を提供しています。あるいは、サードパーティ製のものも使用できます ソーシャルメディア分析ツール より多くのメトリクスにアクセスします。
8. クリックスルー率 (CTR)
クリックスルー率は、リンクや広告をクリックした人の数を示します。したがって、CTA やマーケティング活動の効果を測定するために使用できます。これは、広告、マーケティング電子メール、ソーシャル メディア コンテンツのエンゲージメントを追跡するのに非常に役立ちます。
次の式でクリックスルー率を測定できます。
CTR = (クリック数/インプレッション数) x 100
これをチェックしてください CTR 計算ツール WebFX のツールを使用すると、クリックスルー率を即座に知ることができます。
ソース： ウェブFX
9. 平均セッション時間
平均セッション継続時間から、ユーザーが 1 ページにどれだけの時間を費やしたかがわかります。これは、ユーザーがコンテンツにどの程度関与しているかを示す良い指標です。
このため、コンテンツ マーケティングのパフォーマンスを追跡するための重要な指標となります。特定のブログ投稿のセッション時間が平均よりも長い場合、それは人々がその投稿に価値があると感じていることを示しています。したがって、この情報を使用して、対象視聴者のニーズに応えるコンテンツを作成できます。それを使って思いつくこともできます 顧客中心のマーケティング 共感を呼ぶキャンペーン。
10. 直帰率
直帰率は、1 ページだけを閲覧しただけでサイトを離れた訪問者の割合を示します。高い直帰率は、Web サイトまたはコンテンツが十分に魅力的ではないことを示します。
理想的には、 直帰率が 40% 未満 。これを超える場合は、ページを見直してより魅力的なものにする必要があることを示しています。これには、ページの読み込み速度の改善や特定の要素の最適化が必要になる場合があります。視聴者のニーズに効果的に応えられるように、コンテンツ自体を改善する必要がある場合もあります。
顧客エンゲージメントを測定する方法
ここでは、顧客エンゲージメントを適切に測定するためのベスト プラクティスをいくつか紹介します。
目標を明確に定義する
顧客エンゲージメントを測定したいのはなぜですか?明確な目的から始めて、取り組みをより適切に整理できるようにします。
おそらく、顧客ケアのパフォーマンスを向上させたいと考えているでしょう。あるいは、特定のキャンペーンの効果を追跡したい場合もあります。顧客エンゲージメント分析を実行して、 オムニチャネルの顧客体験 。
顧客エンゲージメント指標は、ビジネスのさまざまな側面を知らせることができます。重要な洞察を引き出すことができるように、明確な目標を持って取り組んでください。
主要なエンゲージメント指標を特定する
追跡できるエンゲージメント指標が非常に多いため、何を測定する必要があるのかを見失いがちです。取り組みを絞り込んで、顧客エンゲージメントを測定するための適切な指標に焦点を当てます。
これは分析の目的によって異なります。たとえば、カスタマー ケアを改善したい場合は、CSAT や応答時間などの指標に注目する必要があります。オムニチャネル エクスペリエンスを強化することが目標の場合、CES は必要な洞察を提供します。
適切なソースからデータを収集する
洞察の質は、使用するソースに大きく依存します。複数のソースからデータを収集して、包括的な洞察を取得します。これにより、顧客エンゲージメントをより深く正確に理解できるようになります。
Web サイトやネイティブのソーシャル メディア分析を超えてください。サードパーティの分析ツールを最大限に活用して、必要なデータを取得します。アンケートやカスタマー サポートとのやり取りからも、価値のある定性的な洞察が得られます。
顧客エンゲージメントを測定、最適化、拡大する
顧客エンゲージメント指標の測定は最初のステップにすぎません。重要なのは、エンゲージメントに関する洞察を基に次に何を行うかです。最終的な目標は、これらの指標を使用してパフォーマンスに関する情報を提供し、最適化することです。
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