天使の数を見つけてください
あなたのビジネスがソーシャルメディアでのカスタマーサービスを除外できない理由
インスタント情報のデジタル時代では、これまで以上に多くの企業がソーシャルカスタマーサービス戦略に依存しています。あなたのビジネスの規模に関係なく、あなたは彼らがあなたに褒め言葉を与えたいか、苦情を言いたいかどうかにかかわらず、改善のためのアイデアを持っている顧客に対応したいと思うでしょう。
ただし、顧客サービスチームを雇って、顧客の問題にすぐに対応したり、フォローアップしたり、追跡したりするための力や資金がない可能性があります。しかし、電話に応答するキュービクルのヘッドセットを持った人でいっぱいのオフィスを考える代わりに、ソーシャルメディアカスタマーサービスプラットフォームを介してすべての問い合わせを管理している自分と従業員を想像してみてください。
多くの人はこれは非常に良い考えだと思うでしょうが、あなたとあなたの従業員はおそらくカスタマーサービスが何であるかという文脈を持っていません。
大丈夫だよ。
ソーシャルメディアでは、単にそこにいて聴衆と話すだけで、ビジネスとして多くの尊敬を得ることができます。ソーシャルカスタマーサービスはエンゲージメントに関するものです。つまり、顧客との関係を構築するために作業するときは、顧客サービスのニーズを満たす必要があります。
555意味数
@acdc_whatupdoeどうでしたか？
—ホールフーズマーケット（@WholeFoods） 2016年4月17日
ソーシャルネットワークのカスタマーサービスとは何ですか？
それでもソーシャルカスタマーサービスが何であるかを正確に知らない場合は、あなただけではありません。多くの企業は、カスタマーサービスとソーシャルカスタマーサービスの概念を分離できないため、ソーシャルカスタマーサービスプランを持っていません。
簡単に言えば、ソーシャルカスタマーサポートは、B2BまたはB2Cを問わず、さまざまなソーシャルメディアチャネルを通じて支援を提供します。この戦略は、顧客の忠誠心に対処し、ソーシャルメディアの関与と相互作用を通じて売上を伸ばします。ニールセンのレポートによると、 顧客の3分の1 ソーシャルネットワークを介して顧客サービスに関連する質問をするために企業と通信することを好みます。
実際、ZenDeskのレポートによると カスタマーサービスに関する期待 彼らはビジネスに関しては急速に成長します。調査対象者の45％は、問題が解決する限り、どのチャネルでも助けを求めると答えました。さらに、回答者の89％が、解決速度と応答時間が質問を解決する上で最も重要な要素であると述べました。
より迅速に回答を得る必要があるため、顧客はソーシャルネットワークを介してビジネスにアプローチするようになります。問題は、他のすべてを行うのに長い時間をかけずに、ソーシャルメディアでこれらの懸念にどのように対応するかということです。心配しないで。すぐにそれに到達します。
ソーシャルネットワークのカスタマーサービスがエンゲージメントを生み出す方法
繰り返しになりますが、真のカスタマーサービスチームを構築する必要がないか、構築する余裕がない可能性がありますが、ソーシャルメディアで顧客の問題を効果的に管理できます。ソーシャルカスタマーサービスとは、オーディエンスと関わり、顧客があなたにアプローチするために探しているソースになることです。
ソーシャルメディアのおかげで、オフィスの区画や電話で人を煩わせることなく、顧客と即座に解決し、関与し、つながる可能性が高くなります。視聴者は、すぐにあなたに近づくことができるチャンネルを望んでいます。ソーシャルネットワークは、そのコミュニケーションが存在するための完璧なプラットフォームです。
https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616
ザ スプラウトソーシャル2015年第4四半期のインデックス 企業に尋ねられた9つのカスタマーサービスの質問のうち8つが72時間以内に解決されなかったことを明らかにしました。これは、顧客サービスを維持し、すべてのソーシャルネットワークに存在したい企業にとって非常に重要な問題です。ソーシャルメディアに関する質問に答えることは信頼を築き、最終的には将来の購入につながる可能性のあるソーシャルメディア上の関係を確立します。
ソーシャルカスタマーサービスへの投資収益率を確認する
ソーシャルカスタマーサービスと参加、評判、そして最終的には結果との関係がどれほど重要であるかを知ることは重要です。ソーシャルメディアに関与するように企業を説得するのは簡単ではありませんが、ソーシャルメディア分析を取得できるようになると、数字は突然ボリュームを話し始めます。
@slackhq 応答と素晴らしいサービスに感謝します！絵文字を投稿したいだけです
エンジェルナンバー1221
—ジェフ・シャムリー（@jeff_shamley） 2016年4月18日
真実は、ソーシャルネットワーク上のカスタマーサービスは一般的にあなたの売り上げに直接関係しているということです。ロゼッタの報告によると、 顧客は5倍の可能性があります これは、彼らがそのビジネスに本当に惹かれているときに彼らが選ぶ唯一のブランドであると言うことです。調査はまたより多くの顧客が 従事している ブランドプロモーションのオファーに参加する可能性は、参加しなかった人より70％高かった。
ザ 婚約 ソーシャルネットワークのカスタマーサービスです。全体的な投資収益率は、ソーシャルメディアの取り組みに大きな影響を与える可能性があります。 Pew Researchの調査によると、 18〜29歳のクライアントの80％ 買い物の際にスマートフォンを使用しました。これらのモバイルアクションは、価格比較を行ったり、オンラインでレビューを読んだり、ソーシャルメディアを介してブランドに連絡したりすることでした。
インスタント情報の必要性はどのビジネスにとっても重要であり、これがソーシャルカスタマーサービスがマーケティング戦略の優先事項である理由です。
ソーシャルネットワークにおけるカスタマーサービスの3つの主要な段階を理解する
ブランドはソーシャルメディアとの関わりを続けているため、ソーシャルカスタマーサービスの3つの段階を理解することが重要です。あなたの会社が大きいか小さいかは関係ありません、あなたはあなたのクライアントの完全なサイクルを視覚化する必要があります。
わーい！！あなたは最初の乗り物に最適な日を選びました https://t.co/iHVB1CHcei
— Divvy（@DivvyBikes） 2016年4月18日
あなたは潜在的な顧客の最初の相互作用の間にそこにいる必要があります。そうすればあなたは彼らの購入決定を監視し、最終的にその顧客が戻ってくるようにする方法を計画することができます。ここでは、ソーシャルネットワークにおけるカスタマーサービスの3つの主要な段階について詳しく説明します。
1.ソーシャルネットワークでのプロアクティブなカスタマーサービスの価値
ソーシャルネットワークでのカスタマーサービスは、視聴者に製品、サービス、またはセクターをできるだけよく知ってもらいたいという意味で積極的でなければなりません。これは、ブランドコンテンツを次のように分割することで実現できます。
- インフォグラフィック
- ブログ投稿
- ガイド
- ケーススタディ
- チェックリスト
- ビデオ
あなたがあなたの聴衆を導くことができる多くの方法があります、しかしあなたはあなたが追加のサポートを必要とせずにあなたの顧客の問題を解決することができるように積極的でなければなりません。これにより、ソーシャルメディア上のすべての顧客の質問に答えるというビジネスオーナーの負担を軽減できます。代わりに、すべての直接の会話を処理するソーシャルメディアマネージャーに焦点を合わせます。
あなたがあなたの聴衆に知らせるとき、あなたは彼らにあなたの活動についてもっと学ぶためのより多くの資源を与えます。さらに、通常は時間のかかる問題を解決する必要がある場合は、ガイドやその他のハウツーコンテンツを手元に置いて、顧客に提供することができます。
@TehGeebs電球をリセットすることをお勧めします。手順は以下のリンクにあります。問題が解決しない場合はDMしてください！ https://t.co/AYi1cHiQES
—サバントカンパニー、GEライティング（@GELighting） 2016年3月31日
数6の意味
GEライティングは、常にすぐに利用できるとは限らない有用な指示で顧客を教育します。同社は、コンテンツに積極的に取り組むことで、繰り返し発生する問題に取り組む準備ができていました。ソーシャルネットワークで最高のカスタマーサービスを提供するには、顧客のニーズを認識することが絶対に必要です。
2.予想されるカスタマーサービスを指摘する
プロアクティブなコンテンツで視聴者を教育することはそれほど難しくありません。実際、ほとんどの企業はすでにそれを行っています。しかし、より大きな問題は、多くのブランドがソーシャルカスタマーサービスの最初の一歩を踏み出した後に停止し、ソーシャルメディアチャネルが非個人的な製品ベースのコンテンツでいっぱいになることです。視聴者と完全に関わるには、さらに一歩進んで顧客のニーズを予測する必要があります。
Bank of Americaのように企業が大きい場合は、常に複数のメッセージを受信する準備ができている必要があります。 BOAは、情報がどこにあるか、ソーシャルメディアで利用できる時間を表示し、顧客に国民の祝日、つまりオンラインでないときのことを知らせるという素晴らしい仕事をします。
これらのソーシャルカスタマーサービスの手順を実行するために、大手企業である必要はありません。オンラインで期待を管理することで、視聴者に情報を提供し、満足させることができます。 Sprout Socialの2016年第1四半期のインデックスによってまとめられたデータによると、ブランドは平均して、TwitterとFacebookで毎年約11,000件のメッセージを受信しています。
ただし、応答を受信したメッセージは10.7％にすぎません。プロモーションコンテンツだけに集中することはできません。彼らがあなたに近づくことができるようにあなたはあなたの顧客と関わる必要があります。
3.レスポンシブなソーシャルカスタマーサポートで可用性を示す
顧客がソーシャルメディアを介して連絡をとるとき、彼らは応答が電子メールまたは電話でのコミュニケーションに似ていることを期待します。 ZenDeskは、会社が優れたカスタマーサービスを提供していれば、4人に3人の顧客がビジネスに復帰することを発見しました。
3333は愛を意味します
これが、ソーシャルメディアで反応することが顧客を幸せに保つために非常に重要である理由です。顧客は、入ってきたときに認識されるのが大好きです（そして、問題があるために来たときはさらにそうです）。ツイート、Facebookの投稿、またはInstagramのコメントを見逃すことはできません。会話を無視するとすぐに、顧客はカスタマーサービスの取り組みを完全に切り下げます。
シアトルを拠点とするレコードレーベルのSubPopは、Instagramのほぼすべての投稿にコメントを寄せており、それらすべてを無視すると、利益よりも害を及ぼす可能性があります。たとえば、サブポップがシータック空港のレコードストアデイ施設の画像を投稿したとき、レコードレーベルは正確な場所に関する質問に迅速に回答し、将来の購入につながる可能性がありました。
残念ながら、すべてのブランドが簡単な質問に直面するほど幸運であるとは限りません。ジミージョンズのような他の会社は、顧客から毎日何百ものメッセージを受け取ります。しかし、迅速かつ事後対応の戦略により、問題を即座に解決し、顧客の信頼を取り戻すことができました。
@ layton_mike11 マイケル、ごめんなさい。これが私たちの友情を台無しにしないでください。
ジミー・ジョンズ（@jimmyjohns） 2016年4月18日
この例では、ジミー・ジョンズは動揺している顧客に謝罪をリツイートしなければなりませんでしたが、それはそれほど多くないように聞こえるかもしれませんが、これは最高の真のやりとりです。これで、顧客をフォローしているすべての人が、ジミー・ジョンズが小さな問題でさえ気にかけていることがわかります。
すべてのネットワークのソーシャルネットワークでカスタマーサービスを管理する方法
小規模な企業でも、複数のソーシャルメディアアカウントを管理できます。ビジネスを1つのネットワークだけに制限することはできません。代わりに、各プラットフォームの機能を利用してください。
Twitter、Instagram Direct、FacebookMessengerのダイレクトメッセージを介して応答するように顧客を招待することから始めます。ビジネスが大きくなるほど、複数のTwitterアカウントの必要性が高まります。ますます多くの企業が、ニュース、サポートの質問、および雇用機会に対処するためのアカウントで成功を収めています。
シングルストリームソーシャル受信トレイ
Facebook、Twitter、Instagramのすべての@メンションを1つの場所に置くことは、ソーシャルネットワークでの定期的なログインとログアウトの面倒な作業である必要はありません。私たちはあなたの時間がいかに重要であるかを理解しています。そのため、SproutSocialのSmartInboxは、コンテンツ、受信メッセージ、その他のカスタマーサービスのメモを単一のストリームプラットフォームに整理するための最良の方法です。
カスタマーサービスの質問に回答するユーザーの管理者権限を設定したり、特定のアカウントユーザーへのメッセージにタグを付けたりすることができます。シングルフローの受信トレイで作業することにより、メッセージを見逃すことはありません。
777の精神的な意味
顧客との会話の完全な履歴を簡単に確認して、ソーシャルカスタマーサービスを管理します。私たちのソーシャルカスタマーリレーションシップツールを使用すると、ビジネスのすべての分野に影響を与える機会を与える、永続的で前向きなソーシャルリレーションシップを構築できます。
お客様を第一に
すべてのビジネスには顧客に対する責任があり、ほとんどの人にとって、前向きな交流は必須です。ソーシャルメディア管理プラットフォームに投資して、サポートチーム（または自分自身）を整理しておくと、問題に迅速、スマート、かつ効率的に対応できるようになります。
ソーシャルネットワークを制御するのはコンピューターではなく、実在の人物であることを視聴者に示すときが来ました。情報への即時アクセスのおかげで、人々はソーシャルネットワークを愛しています。これらのチャネルに投資する場合は、フォロワーと交流し、交流する準備ができている必要があります。
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