ハッシュタグとツイッターが協力して社会的会話を強化

ブランドと人々の間のオープンなコミュニケーションは進歩を生み出します。人々が企業と話すのに最適な場所の1つに急速になっているTwitterで、顧客サービスの問い合わせや問題について連絡をとるときほど、これが重要な場所はありません。 Sproutは、一連のコラボレーションを通じてブランドがタイムリーかつ効果的な方法で消費者に返信できるようにすることで、これを認識しています。 エンゲージメントおよび応答管理ツール 。

今日、 Twitterと一緒に 、エージェントを支援する2つのエキサイティングなダイレクトメッセージ機能の計画を発表します カスタマーサービスの問題を解決する よりタイムリーに。これらの新機能は、単純な自動化とヒューマンサービスの組み合わせを使用しています。具体的には、ウェルカムメッセージと迅速な返信は、ブランドがカスタマーサービスの問い合わせを合理化し、効率的で情報に基づいた応答を顧客に提供するのに役立ちます。

Sproutは現在、アイデアをキャプチャ、育成、共有し、これらのツールを実装し、チームの生産性を向上させる新しい革新的な方法を発見するための主要なプラットフォームであるEvernoteと協力しています。

Twitterが指摘するように、「これらの機能は、企業がカスタマーサービスチームの作業を直接前進させ、人々がTwitterで企業と関わる方法の新しい可能性を開く、リッチで応答性の高いフルサービスエクスペリエンスを作成するのに役立つように設計されています。」

Evernoteで動作する自動化の強化

ウェルカムメッセージとクイック返信により、@ evernotehelpsサポートハンドルの背後にあるエージェントの効率が向上します。同様に、Evernoteのサービスエージェントはユーザーベースにより良いサービスを提供できます。

自動化されたウェルカムメッセージは、ダイレクトメッセージを介して@evernotehelpsハンドルに連絡するすべての人に積極的に挨拶し、「今日@evernotehelpsにアクセスする理由は何ですか？」という簡単な事前定義された質問をします。

ウェルカムメッセージと併せて提供される4つのクイック返信オプションにより、Evernoteユーザーはボタンをタップするだけで、問題や問い合わせの性質をエージェントに知らせることができます。

エクスペリエンス全体で最も重要なのは、Evernoteユーザーが自動メッセージを操作している透明性です。注意深い言葉遣いはこれを実証し、適切な顧客ケアを確実にするために人間のエージェントがまもなく介入するという明確な期待を設定します。

この最初のインタラクションを自動化することで、Evernoteユーザーは、人間が要求することなく、必要な情報を共有できるようになります。また、Evernoteエージェントの繰り返しプロセスが排除され、より迅速で情報に基づいた解決につながります。エージェントがスプラウトを介して会話に足を踏み入れたとき スマート受信トレイ 、顧客のニーズに対応し始めるために必要なコンテキストがすでにあります。

私たちが構築している機能は、エージェントを補完することで役立ちます。その結果、問題の解決が迅速になり、会話の両側で人間が幸せになります。アーロン・ランキン
CTO兼共同創設者

自動化されたエクスペリエンスに対するスプラウトのスタンス

自動化されたソーシャル会話のみを推奨することは決してありませんが、この一連の自動化機能には、速度と効率を強化することにより、顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスを向上させる力があります。

SproutのCTO兼共同創設者であるAaronRankin氏は、次のように説明しています。 チャットボット 、慎重に実装すると、非常に高速で飽きることがないため、効果的です。人間のエージェントは疲労したり圧倒されたりする可能性があり、その結果、応答が遅くなり、ユーザーが焦り、サポートの会話が引き出されます。私たちが構築している機能は、エージェントを補完することで役立ちます。エージェントは、複数のサポート会話をやりくりし、チャネル全体で大量の問い合わせに対応することがよくあります。私たちは、熱心なチャットボットヘルパーでエージェントを効果的に支援しています。その結果、問題の解決が迅速になり、会話の両側で人間が幸せになります。」

このシンプルで効果的なチャットボットにより、Evernoteはメリットが2倍になることを期待しています。ブランドは、Twitterとのやり取りごとに、より多くの情報に基づいたサポートチームを提供し、顧客の労力を削減して、優れた顧客体験を実現することを期待しています。

「多くの点で、これにより、お客様がTwitterを介して私たちと関わる方法が変わると信じています」とEvernoteのサポートスケーリングおよびケアツールのマネージャーであるGeoffBarryは述べています。

「これらのツールを使用すると、お客様は希望する会話のコンテキストを設定できます。また、繰り返しの情報収集に費やす時間が減り、代わりに、より豊かなエクスペリエンスとより速く、より効果的な支援を提供できるようになります。」

これは、ワークフローを改善し、Sproutのお客様に卓越したエンドユーザーエクスペリエンスを提供するための継続的な取り組みの最新の取り組みです。昨年、私たちはTwitterや、Evernote、SoulCycle、prAna、Monarch Airlinesなどの先進的なブランドと協力して、ブランドと人々の間のより生産的なコミュニケーションを促進するツールを構築してきました。これらの機能の更新には、次のものが含まれます。 DMディープリンク 、 お客様の声 そして、最近では、 応答インジケーター 。

チームがSproutの機能を使用して、Twitterでカスタマーケアの取り組みをより適切に実装する方法について詳しく知りたい場合は、Sproutの担当者またはメールでお問い合わせください。 sales@sproutsocial.com 。

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