天使の数を見つけてください
Twitterの新しいカスタマーサポート機能に最初にアクセスした顧客のハッシュタグ
私たちの最新によると ハッシュタグデータレポート 、35％近くの個人が、電話と電子メールの両方を超えて、顧客サービスの選択チャネルとしてソーシャルメディアを好みます。この選好は、対応が必要な、または問題を解決する必要がある企業へのソーシャルメッセージの数が驚異的に増加することによってさらに強化されます。それでも、ほとんどのブランドのソーシャルでの平均応答時間は、個人が妥当な待機時間であると考える時間をはるかに上回っています。
ブランドの可用性—効果的な基盤 ソーシャルカスタマーケア 戦略—多くの場合、人々の期待と大きく同期していません。 Twitterは最近多くの 特徴 ブランドがその可用性をより正確に示し、人々が直接質問をするためのより明確なオプションを提供できるようにすることで、このギャップを埋める準備ができています。
HASHTAGSを信頼して彼らの力を与える多くの主要ブランド Twitterカスタマーケア プログラム-SoulCycle（ @soulcycle ）、prAna（ @prAna ）およびEvernote（ @evernote ＆ @evernotehelps ）—これらの新しいツールの恩恵をすでに受けており、Twitterコミュニティにより優れたサービスを提供しています。
EvernoteのSupportScaling＆CareToolsのマネージャーであるGeoffBarryは、すぐに影響があることを認めています。「Twitterのメッセージボタンとサポートインジケーター機能により、お客様はいつサポートできるか、そしていつサポートできるかを知ることができます。これは貴重なことです。私たちのコミュニティは、サポートの可用性について常に通知されています。」
サポートインジケータは、可用性を明確に示します
Twitterの新しいサポートインジケーターにより、ブランドは「サポートを提供する」ラベルを追加し、プロファイルの一部またはすべてに特定のサポート時間を定義することができます。これらの機能は、専用のサポートハンドル（@brandhelpや@brandsupportなど）の作成や、貴重なTwitterバイオ文字スペースを使用して利用可能時間を示すなどの既存の一般的な慣行を強化します。
「私たちは多くの都市に拠点を持ち、毎日数え切れないほどのクラスがあるため、全国のライダーが定期的に@SoulCycle Twitterハンドルに質問やコメントを寄せています」と、SoulCycleのシニアデジタルメディアマネージャーであるAbbyKohnは述べています。 「私たちが最も敏感な時期を明確かつ積極的に示すことで期待が高まり、ライダーのコミュニティ全体のエクスペリエンスが向上します。」
多くのブランドが個別のサポート固有のTwitterハンドルを管理または宣伝しているにもかかわらず、多くの場合、サポートタイプの質問についても、当然、メインのブランドハンドルを使用します。これで、ハンドルタイプに関係なく、検索候補のアカウント情報、ツイートのメンションタイプアヘッド、およびダイレクトメッセージ受信者セレクターの横に「サポートを提供」ラベルが表示されます。あなたのブランドが準備ができていて、質問、懸念または問題を支援することができることをすべて補強します。
プロファイルの新しい「メッセージ」ボタンはユーザーにオプションを提供します
サポートインジケーターに加えて、Twitterの新しい「サポートアカウント」設定を構成すると、ブランドプロファイルに目立つメッセージボタンが表示され、ワンクリックで連絡するための別のオプションが提供されます。のような既存のツールに基づいて構築する DMディープリンク 、新しいメッセージボタンは、行動を促す明確なフレーズとして機能し、 ダイレクトメッセージ 。
「Twitterの新しいメッセージボタンは、誰からでもダイレクトメッセージを受信できることを直接かつ効果的に伝えます。これにより、問題に関係なく、いつでもお客様がプライベートな会話を開始できるようになります」とブランドエンゲージメントのアンドレウォーカーは述べています。とprAnaでのパートナーシップ。
ソーシャルカスタマーサービスの事例は明らかです
からの洞察とデータ マッキンゼー Twitterでカスタマーサービスの問題に取り組むには、コールセンターの6分の1の費用がかかり、問題の95％以上がチャネルで解決される可能性があることを証明しています。合理化された顧客フレンドリーなエクスペリエンスを実装するために、ソーシャルカスタマーケア戦略と、人的および技術的なリソースについて総合的に考えることが不可欠です。
「ソーシャルメディアは、Evernoteチームにとってますます重要なカスタマーサポートチャネルです。早い段階でビジネスにとって非常に重要であることに気づき、Twitterとハッシュタグでサポートに適した新しい機能を利用できることに興奮しています」とBarry氏は付け加えます。
これらの新しいTwitter機能を構成する方法を確認し、セットアップのベストプラクティスを学びます。 ソーシャルカスタマーケア戦略 スプラウト内。
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