天使の数を見つけてください
タグ付けにより、ブランドが顧客の応答性を拡大できる3つの方法
カスタマーサービス番号に電話をかけるために電話を取ることには、非常に魅力のないことがあります。
同様に感じる場合は、あなただけではありません。カスタマーサービスに関しては、人々はアプリ内メッセージングやソーシャルメディアなどの他の方法を優先する方法として利用しています。たとえば、昨年は ソーシャルメッセージングは110％増加しました カスタマーサービスの問題に対する消費者の好みのアウトリーチ方法として。質問をブランドにツイートまたはDMするだけで、午後を保留にするのはなぜですか？
このオンラインコミュニケーションへの移行は、デジタルカスタマーサービスとのやり取りが 40％成長する と 毎週の平均サポートリクエストは20％増加しています 。しかし、ソーシャルやメッセージ量の増加などのデジタルチャネルによって提供される直接アクセスは、ブランドの顧客の反応をすぐに妨げる可能性があります。顧客は、受信トレイが数百（または数千）のメッセージでいっぱいであることを気にしません。彼らは、問い合わせがタイムリーかつ効率的な方法で解決されることを気にかけています。
888中国語の意味
この記事では、Sproutのタグ付け機能が、最も忙しいカスタマーサービスチームでさえ、ソーシャルでの顧客対応を維持および拡大するのにどのように役立つかについて説明します。組織化されたタグ付け戦略、合理化された受信トレイ、明確に定義された役割により、ブランドはクラス最高のカスタマーサービス体験を生み出し、誰もが満足できるようになります。
タグでカスタマーサービスを改善する3つの方法
カスタマーサービスに関しては、スピードが重要です。 Sprout Social Index Edition XVI：Above and Beyondによると、消費者の79％は、ソーシャルメディアで連絡を取り合ってから24時間以内に回答を期待しています。すべての受信メッセージを手動で並べ替えて応答する場合、この期待に応えられない可能性があります。そして、質問、欲求不満、フィードバックが無視されていると感じること以上に顧客を悩ませることはほとんどありません。
Sproutのタグ付け機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントはこれらすべてのメッセージにアクセスできるだけでなく、受信メッセージの量が増えても応答性を維持できます。インバウンドタグ付け戦略を使用して、ブランドは3つの特定の方法で顧客サービスの取り組みを強化および拡大することができます。
47の聖書の意味
1.最も重要なメッセージを最初に優先します
すべての顧客メッセージが即時の回答を必要とするわけではありません。褒め言葉に返信することは、認めるのは良いことですが、サブスクリプションをキャンセルすると脅迫している怒っている顧客に返信することほど重要ではありません。タグを使用すると、カスタマーサービスエージェントは受信メッセージをタイプと感情で簡単かつ迅速に分類して、返信をより適切に管理できます。
特定の日に受信する可能性のあるさまざまな種類のメッセージをすべてブレインストーミングすることから始めます。これには、製品のフィードバック、苦情、請求の問題、サービスの質問、セールスリードなどが含まれます。そこから、タグを適用して、メッセージの種類と緊急度に基づいて受信メッセージを整理できます。たとえば、注文の紛失に関する苦情や請求に関する質問は、最近の製品発売を祝うツイートよりも優先されます。タグを使用すると、カスタマーサービスチームは着信メッセージをそれに応じてすばやく並べ替え、すぐに対応する必要のあるメッセージを特定できます。
タグは、製品のリコールやサービスの停止などの状況に続くインバウンドメッセージの急激な増加を管理するためにも同様に価値があります。 SproutのAdvancedPlanを使用すると、チームメンバーは、特定のキーワードまたはフレーズを含む受信メッセージを関連するカテゴリまたはエージェントにタグ付けするための自動ルールを設定できます。これにより、メッセージに手動でタグを付ける必要がなくなり、カスタマーサービス担当者は目前の問題の解決に集中する時間を増やすことができます。
2.分散型カスタマーサービスチーム全体にタスクを委任します
SproutのSmartInboxを使用すると、受信トレイを整理するだけでなく、場所に関係なく、チーム全体の特定の担当者にメッセージを簡単に割り当てることができます。たぶん、1人の担当者がすべての請求に関する問い合わせに回答し、別のカスタマーサービス担当者がすべての製品関連の質問に対応します。作成することにより タグ 特定のトピックや質問について、それらを受信メッセージに適用することで、顧客の応答時間を増やしながら、人々に可能な限り最も役立つ回答を得ることができます。
大規模なカスタマーサービスチームの場合、タグはスマート受信ボックスを合理化し、サービスエージェントが割り当てられたメッセージのみに集中できるようにするのにも役立ちます。カスタマーサービス担当者は、Smart Inbox内でパーソナライズされたワークフローを作成し、自分の名前でタグ付けされた受信メッセージのみを表示できます。タグベースの受信トレイルールを使用すると、チームリーダーは、メッセージを各ユーザーの受信トレイビューに直接ルーティングし、優先度の高いメッセージの通知アラートを確立することで、エージェントのタスクを維持できます。
3.カスタマーサービスの取り組みを簡単に拡大
消費者がブランドとのコミュニケーションにソーシャルをますます使用するようになるにつれて、カスタマーサポートリーダーがより多くのサービスエージェントを雇う必要があるかどうかを評価する必要がある時が来るでしょう。
今が採用に適しているかどうかを判断する1つの方法は、タグレポートと受信トレイチームレポートを確認することです。ここでは、各チームメンバーに割り当てられたメッセージの総数と、エージェントタグが適用されたメッセージの平均初回応答時間と平均応答待機時間を確認できます。これらのレポートは、作業がチーム全体に均等に分散されているかどうか、および需要を満たすために追加の支援を提供する必要があるかどうかを評価するための優れた方法です。平均返信待機時間が増加傾向にあることに気付いた場合は、現在のチームが仕事に忙殺されており、大量の受信メッセージに追いついていないことを示している可能性があります。
確かに、インバウンドメッセージが減速の兆候を示さないときにカスタマーサービスエージェントをオンボーディングするという考えは、気が遠くなるように思えるかもしれません。しかし、Tagsのおかげで、新しいチームメンバーは、定期的に受信するメッセージの種類と適切な応答方法について理解を深めることができます。インバウンドメッセージがどのように分類されているかを新入社員に伝える代わりに、優先度の高い問題の例や、セールスリードのカテゴリに分類されるメッセージがどのように見えるかを実際に示すことができます。
タグはあなたのサービスの努力を良いものから素晴らしいものへと導きます
特にその顧客が特定のブランドに対する不満を伝えるためにソーシャルメディアを利用する場合、不幸な顧客を好む人は誰もいません。 Sproutのタグ付け機能により、カスタマーサポートチームは、受信するメッセージの数に関係なく、卓越したカスタマーサービスを提供し、その卓越性を維持できます。顧客サービスチームは、受信メッセージに積極的にタグを付け、受信トレイを整理しておくことで、すべての顧客とのやり取りが有益で効率的であることを保証します。
217エンジェルナンバー
顧客対応の取り組みを次のレベルに引き上げる準備はできていますか？今すぐSproutSocialのデモにサインアップしてください。
友達と共有してください:
