ほとんどの企業や顧客にとって、ソーシャルメディアは主要なコミュニケーションチャネルになり、相互の関係を構築するための触媒になりつつあります。幅広いオーディエンスにリーチすることを可能にするのは、パブリックソーシャルプロファイル、投稿、および広告ですが、顧客の忠誠心の前兆となるのは、ビジネスでのプライベートでパーソナライズされたエクスペリエンスです。



本日より、Sprout Socialは、今後数か月にわたって段階的にお客様向けにInstagramのMessengerAPIサポートを拡張する予定です。この新機能により、企業はネットワーク上で開始された顧客との会話をより効率的に管理できると同時に、より魅力的でまとまりのある顧客体験を提供できます。



Facebookのメッセージング開発者パートナーシップの責任者であるMarthaO’Byrne-O’Reillyは、ブランドが顧客との断固とした関係を構築する方法として、ビジネスメッセージングに対するSproutの情熱を共有しています。最近、O’Byrne-O’Reillyと話し合い、企業がソーシャルメッセージングを使用してビジネスを次のレベルに引き上げる方法について話し合いました。

ソーシャルメッセージングは​​カスタマーエクスペリエンスにおいてどのような役割を果たしますか？

MOO： 私たちがビジネスとやり取りする方法を考えるとき、私たちが利用できるコミュニケーション方法はマップ全体にあります。割引を受けるためにテキストアラートにサインアップし、オンラインで製品を注文し、確認メールを受け取る場合がありますが、カスタマーサポートを受けるにはサービス番号に電話する必要があります。カスタマーエクスペリエンスは非常にバラバラです。

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Twilioは調査を依頼し、 10人のうち2人だけ 米国では、英国とオーストラリアは、企業が顧客と効果的にコミュニケーションを取っていると考えていました。今日の人々は、あらゆる形で摩擦に対する耐性を失っています。彼らは自分の時間と選択したチャネルに従事したいと考えています。これはますますソーシャルメッセージングになっています。

ソーシャルメッセージングは​​、顧客と企業の両方にとって便利で、アクセスしやすく、効率的です。だからこそ 31億人と1億8000万の企業 、フォーチュン500企業から独立系コーヒーショップまで、アプリファミリーを使用して毎月相互に通信しています。この数は、過去数年間でほぼ2倍になっています。

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ソーシャルメッセージングへの移行に影響を与えた他の要因は何ですか？

MOO： 2020年は困難な年でしたが、同時に、デジタル変革が加速した年でもありました。世界中の誰もがその場で保護されている間、人々は友人、愛する人、企業とのつながりを維持するためにメッセージングに依存していました。パンデミックの最中に、Facebookアプリでの毎日の会話の合計 50％以上成長しました 、音声通話とビデオ通話 メッセンジャーとWhatsappが2倍になりました 。



中小企業は、製品を展示および販売するための対面でのやり取りの代わりに、初めてメッセージングを採用しています。また、ストアフロントがデジタル化されたり、コールセンターがリモートになり、カスタマーサポートの問い合わせが増えるにつれて、大企業がメッセージングに投資するようになっています。

ただし、メッセージングは​​一時的な傾向ではありません。特にユースケースが1対1のコミュニケーションやカスタマーケアを超えて拡大する中、ここにとどまります。

将来を見据えて、デジタルコマースと組み合わせたメッセージングの急成長は、会話型コマースの新しい波を生み出しています。 Martha O’Byrne-O’Reilly
Facebookのメッセージング開発者パートナーシップの責任者

ソーシャルメッセージングの将来の状態をどのように想像しますか？

MOO： メッセージングは​​、ビジネスでの顧客の旅全体をサポートできます。世界中の複数の市場にわたる調査で、 81％の人がメッセージングを使用しています 製品について尋ねるには、78％がサポートを受け、74％が購入または予約をします。



2つのトレンドが衝突して強力で新しいものを形成するときに、最も変革的な変化が発生することがあります。将来を見据えて、メッセージングの急成長と デジタルコマース の新しい波を作成しています 会話型コマース 。

会話型コマースは、商品やサービスの購入を促進する目的でチャットまたは音声支援を使用していると見なしています。営業時間についての質問から予約の予約、配達の追跡、問題の解決まで、人々が企業とチャットするさまざまな理由をカプセル化します。そして、それは人々がオンラインで時間を過ごしているすべての場所で起こっています。それは主にソーシャルおよびメッセージングプラットフォームです。

ソーシャルメッセージング戦略を実施している企業（現時点で顧客のニーズを一貫して満たす準備ができている）は、会話型コマースに大きな利益をもたらすことができます。

企業はどのようにしてメッセージングを効果的に使用してシームレスなカスタマーエクスペリエンスを作成できますか？

MOO： Facebookの調査によると、66％以上がメッセージングを介して連絡できるビジネスから何かを購入する可能性が高いことがわかりました。そのため、非同期で生産的なカスタマーエクスペリエンスを提供するためのより多くの方法をブランドに提供することに専念しています。

消費者として、私は有名なアスレジャーブランドのMessengerエクスペリエンスをInstagramで使用して購入しましたが、ソファでくつろぎながらパーソナルショッパーを利用しているように感じました。誰かが私の好みについて質問し、私のフィードバックに基づいて新しいオプションを提示し、プライベートな会話を継続的にパーソナライズしました。

505の意味

あらゆる規模の企業がそのような効率的でカスタマイズされたサービスを提供できるようにすることが、SproutでMessengerのAPIをリリースすることに非常に興奮している理由です。

販売からカスタマーサービスまで、組織のさまざまな部分がソーシャルメッセージングにさらに関与するようになると、APIをSproutなどのソーシャルメディア管理システムに接続すると役立ちますワークフローを整理する、応答時間を改善し、会話をパーソナライズする機会を開拓します。

すべての素晴らしい関係は会話から始まります

Instagram DM、ストーリーの返信、ショップの問い合わせ、言及など、会話がどこから始まっても、企業は顧客とSproutのプラットフォームで行ったやり取りの全体像を把握できます。

77の意味

この機能は、ブランドがInstagram DM、レポート、分析をより簡単に管理できるようにする機能など、SproutプラットフォームのInstagramとのすでに堅牢な統合に追加されます。この新しいソリューションは、ブランドが顧客関係を構築し、売上を伸ばすための真の震源地としてメッセージングを活用するのに役立つと確信しています。

これは始まりにすぎない。 Sprout SocialとFacebookは一緒になって、お客様がメッセージングを異なって見続けるにつれて出現する新しい可能性を楽しみにしています。

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