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サザンカリフォルニアエジソン （SCE）は、米国で最大の電力会社の1つであり、毎日1,500万人に電力を供給しています。



180の統合された都市、15の郡、5,000の大企業、および50,000平方マイルにわたる280,000の中小企業をカバーしており、カスタマーサービスが最優先事項であると言っても過言ではありません。



そのため、同社は現代の消費者が選択するコミュニケーションチャネルであるソーシャルメディアに投資しています。

ハッシュタグの使用 ボットビルダー 、SCEは、安全で信頼性が高く、手頃な価格の電力に加えて、サービス機能を拡張し、卓越した顧客体験を提供することができます。

自動化支援

SCEのオンラインコミュニティ管理シニアスペシャリストであるCarollynMontalesによると、ソーシャルメディアはつながりを生み出す機会を提供します。

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「私たちは、ソーシャルチャネルを、顧客との関係を構築できるプラットフォームにしたいと考えています」とMontales氏は述べています。 「私たちが1対1で彼らとつながり、クリーンエネルギーの未来を創造するためにエジソンが取り組んでいるすべてのクールなことを彼らに知らせることができる場所です。」

SCEは顧客に人間味を提供することに専念している一方で、自動化された会話ワークフロー、または チャットボット 、既存の顧客サービス戦略を補完することができます。



人々が一晩で私たちに連絡する必要がある場合、チャットボットは私たちが顧客に即時の応答を提供することを可能にします。

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「チャットボットは、いくつかのギャップを埋めるのに役立つ追加のリソースです」とモンタレス氏は述べています。 「私たちのチームは、必ずしもソーシャルメディアを24時間年中無休で監視しているわけではありません。人々が一晩で私たちに連絡する必要がある場合、チャットボットは私たちが顧客に即時の応答を提供することを可能にします。」

これは、ソーシャルが2番目に人気のあるチャネルであると考えるときに重要です。 カスタマーサービスの問題に対処する 全体的に、そしてミレニアル世代の間でトップの選択肢です。半数近くの人がソーシャルを使用してビジネスについて声をかけたり不満を言ったりしている世界では、平凡なカスタマーエクスペリエンスを提供することは選択肢ではありません。



過去数年間で、SCEはソーシャルに関するカスタマーサービスの問い合わせの増加を認識し、Sproutのボットビルダーを実装することを決定しました。

ボットの構築

ザ・ チャットボットの作成プロセス 直感的でナビゲートしやすいです。

同社は数週間以内にボットを稼働させ、顧客のニーズに応えるように設計することができました。

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「私たちは、お客様にとって意味があり、お客様が私たちに連絡する一般的な問題のいくつかに対する答えを簡単に見つけられるようにしたかったのです」とモンタレス氏は述べています。 「停止や請求に関する問い合わせなど、受信する最も人気のあるタイプのソーシャルメッセージに関する以前のレポートに基づいて、ボットの意思決定ツリーを構築しました。 Sproutを使用してその情報を収集することができます タグ付け機能 。」

SCEは、通常の状態でアクティブになる通常のカスタマーサービスボットに加えて、次のような特定の状況でアクティブになる他のいくつかのボットも作成しました。

  • 嵐や熱波などのイベント中にアクティブ化される「危機」ボット。SCEが大量に発生していることを顧客に通知し、更新へのリンクを提供します。
  • 「限られた可用性」ボットは、企業が大量または限られたリソースを経験していて、通常の時間枠内に応答できない場合にアクティブ化されます。

FacebookプライベートメッセージまたはTwitterダイレクトメッセージを介して会話を開始する顧客は、問題の解決を支援するように設計された事前にプログラムされたチャットボットによって迎えられます。

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Sproutの会話マップツールを使用すると、ユーザーはチャットボットを特定のソーシャルプロファイルに割り当て、ウェルカムグリーティング、クイック返信、自動応答を設定できます。ユーザーは、マルチレベルワークフローを視覚化して、顧客が体験することをプレビューしたり、ユーザーを外部Webページにリンクする画像やCTAボタンを追加したりできます。

ボットが事前にこの情報を要求するため、顧客は問題の詳細を1つのステップで共有できるようになりました。これは、人間のエージェントが介入する前でも発生し、前後に減少します。これにより、顧客からの問い合わせを解決するためにかかる合計時間が短縮されるため、プロセスがより効率的になります。

結果の最適化

SCEは、ソーシャルで連絡を取り合う顧客の数をボットだけで問題を解決できるかどうかを計算することで、チャットボットを評価します。

「当社には、顧客が一般的な質問に答えるのに役立つ堅牢なセルフサービスツールがあります」とMontales氏は述べています。 「多くの場合、適切な場所に誘導するだけで、チャットボットがそれを行うことができます。」

2018年の第1四半期には、チャットボットを操作した1,500を超える顧客のうち、17％、つまり約6人に1人が、人的支援なしで問題を解決することができました。

SCEのチャットボットは、エージェントの支援が必要な問題のターンアラウンドタイムの​​短縮にも役立ちます。

「ボットがこの情報を事前に要求するため、顧客は問題の詳細を1つのステップで共有できるようになりました」とMontales氏は述べています。 「これは、人間のエージェントが介入する前でも発生します。これにより、前後が減少します。これにより、顧客からの問い合わせを解決するのにかかる合計時間が短縮されるため、プロセスがより効率的になります。」

SCEはチャットボットを使用してから1年未満であり、結果を最大化するためにデザインを改良し続ける予定です。

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HASHTAGSチャットボットを使用して、同社はソーシャルカスタマーサービスを合理化し、営業時間外のギャップを埋め、大量の状況で即座に支援を提供することにより、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し続けます。

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