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Sproutでホリデーラッシュに備えてソーシャルカスタマーケアチームを準備する
成長するということは、特にカスタマーケアで働く場合、一年で最も素晴らしい時期も非常にストレスになる可能性があることを認識することを意味します。
休日の顧客サービスの急増をナビゲートすることは、常に困難な作業です。投げるとき サプライチェーンの遅延 、 配送の遅れ と オンラインショッピングで前年比10％の成長 、まったく新しい球技です。
物事を円滑に進めるために、カスタマーケアマネージャーは利用可能なすべてのリソースを最大限に活用する必要があります。幸いなことに、Sprout Socialには、ホリデーシーズン後も顧客との関係を強化しながら、ホリデーカスタマーサービスの急増を緩和するように設計されたツールが装備されています。
読み続けて、Sproutのどの機能が、1年の最後の数か月間に顧客とチームにより良い体験を提供するのに役立つかを学びましょう。しかし、最初に、このホリデーシーズンのカスタマーケアエージェントのために正確に何が用意されていますか？
ソーシャルカスタマーケアチームが2021年のホリデーカスタマーサービスラッシュから期待できること
パンデミック グローバルサプライチェーンに影響を与え続けています 、倉庫を空のままにし、小売業者が在庫を奪い合う。 eコマース需要の大幅な増加は、2022年まで続くと専門家が信じている海運および配送業者を圧倒しました。
このホリデーシーズンでは、顧客体験の混乱は異常ではなく予想です。
顧客がフィードバック、質問、レビューを残すためにソーシャルに目を向けると、カスタマーケアチームはインバウンドメッセージの増加に気付くでしょう。昨年、ホリデーシーズン中に小売業者にソーシャルメッセージが18％増加しました。今年は、オンラインショッピングに対する消費者の嗜好と、COVID-19のパンデミックの持続的な影響が依然として強く続いており、ソーシャルでさらに忙しいシーズンを迎えていることを示しています。
この大量のサポートリクエストをナビゲートするカスタマーケアエージェントをサポートすることは、チームの成功にとって最も重要です。結局、 より良いエージェント体験 より良い顧客体験を作成します。
Zendeskの2021年のカスタマーエクスペリエンストレンドレポートによると、 エージェントの55％が、協力的な職場環境だと言っています 彼らの仕事をうまく行うために必要な最も重要なことです。敏捷性、改善されたテクノロジー、追加の通信チャネルもリストの上位にあります。これらのニーズを念頭に置いて変更を加えることは、ホリデーシーズンを成功させるための現代のカスタマーケアチームの秘訣です。
SproutSocialを使用してホリデーカスタマーサービスの急増に備える方法
休日に関連するサポートリクエストの急増はストレスを感じる可能性がありますが、適切なツールを使用すると、チームが課題に取り組むのに役立ちます。ラッシュが発生する前にチームプロセスを再検討して修正したい場合は、SproutSocialが役立つ4つの方法を次に示します。
1.応答性をスケーリングするためのタグ付け戦略を文書化します
受信メッセージのタグ付けは、Sproutのスマート受信トレイを最大限に活用するための最良の方法です。アン 組織化されたタグ付け戦略 ホリデーシーズンが終了したら、カスタマイズされた受信トレイビューを作成し、顧客の質問を優先順位付けし、取り組みについて報告するのに役立ちます。
すべてのカスタマーケアエージェントが、季節的であろうとなかろうと、完全なドキュメントを使用して戦略に精通していることを確認してください。 Sproutでメッセージにタグを付けていない場合は、戦略を立てる際に考慮すべきいくつかの潜在的なユースケースを次に示します。
- 緊急性によるタグ付け ：エージェントがサポート階層で分割されている場合、緊急度でメッセージにタグを付けると、顧客が適切な担当者にすばやく接続できるようになります。
- 顧客の懸念によるタグ付け ：顧客からの質問や苦情をボリュームごとに理解することで、来年のホリデーシーズンに備えることができます。内部タグで質問をレポートするには、クロスネットワークタグパフォーマンスレポートを使用します。
- 応答の必要性によるタグ付け： 一部のメッセージは実行できません。たとえば、誰かがあなたの返信で自分のサービスを宣伝している場合は、それを無視したほうがよいでしょう。応答を保証しないメッセージに一意のタグを作成すると、エージェントの最初の応答までの時間（TTFR）率をより正確に測定するのに役立ちます。
これらのタグ付け戦略を個別に、または組み合わせて使用して、対応と報告の取り組みを合理化します。インバウンドメッセージにプロアクティブなタグを付けることで、このホリデーシーズンに受信するメッセージの数に関係なく、チームは優れたカスタマーサービスを提供できるようになります。
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2.分散したチーム全体でコラボレーションの規範を確立する
リモートでピークシーズンをナビゲートする方法を考えている場合でも、季節的なヘルプを外部委託している場合でも、コラボレーションの規範を確立することは、受信トレイの混乱を最小限に抑える上で重要な役割を果たします。
欲求不満のないコラボレーション環境を作成することは、会社のニーズに応じて、すべての人にとって異なって見える可能性があります。プロセスを設計する前に、まず既存および潜在的な摩擦点を評価する必要があります。
ソーシャルをカスタマーケアチャネルとして使用するのが初めての場合は、次の質問を検討してください。
季節限定のエージェントや新入社員からの回答を誰がレビューしますか？
新しいエージェントからの応答の監視には時間がかかりますが、必要です。オンボーディングプロセスのこの重要な部分は、繁忙期の開始時に忘れがちです。これは偶然にも、品質管理が最も必要とされる時期です。
消費者の72％は、ソーシャルで積極的に交流した後、ブランドや企業との支出を増やす可能性が高くなっています。休日のカスタマーサポートラッシュ中に優れたサポートエクスペリエンスを作成することで、2022年にあなたの会社をより多くのビジネスに向けて準備することができます。
承認プロセスを構築するには、最初に、メッセージの承認を担当できるエージェントを特定します。それらを新しいエージェントと組み合わせて、すべての返信がコンプライアンスに準拠し、ブランドに準拠していることを確認します。新しいエージェントが自分の役割をより快適に感じるようになると、承認者なしで問題を処理できるようになります。
Sproutで承認プロセスを管理するには、返信承認ワークフローを使用します。これにより、エージェントはプラットフォーム内で直接メッセージを送信、確認、承認、または拒否できるため、関係するすべての関係者の混乱を最小限に抑えることができます。承認者は、承認または拒否されたメッセージにコメントを残すこともでき、新しいエージェントに貴重な指導の機会を提供します。
エージェントは誰に質問をするべきですか？
残念ながら、すべてをトレーニングすることはできません。そのため、特にトリッキーなメッセージが届いたときに、確立されたポイントパーソン（または複数の人）が助けてくれることが非常に重要です。
すべての難しい質問が1人の個人を対象とする場合でも、特定の問題について担当者がいる場合でも、ソーシャルメッセージを処理する際の混乱やフラストレーションを防ぐのに役立つトピックについて、誰が責任を負うかを文書化します。
混乱をさらに減らすには、Sproutの会話機能を使用します。これにより、チームの会話がSmart Inbox内で一元化されるため、電子メールやダイレクトメッセージをやり取りすることなく質問に回答できます。
エージェント間でソーシャルメッセージをどのように配布しますか？
専用のカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを通じて顧客からの質問が寄せられると、多くの場合、利用可能なサポートエージェントに自動的に割り当てられます。社会的には、物事は少しトリッキーです。
ソーシャルメディアの相互作用 DM、コメント、タグ付き投稿など、さまざまな形式で提供されます。各ネットワーク内でソーシャルメッセージをネイティブに処理する場合、同じ人に重複または競合する応答を送信するリスクがあります。重複を避けるために、衝突検出を備えたソーシャルメディア管理ツールに投資してください。
Sproutの衝突検出機能は、あなたと別の同僚が同じメッセージを操作しているときにリアルタイムの通知を表示します。メッセージが応答を受信すると、応答アイコンが影付きになるため、すべてのチームメンバーはメッセージが処理されたことを認識します。
3.よくある質問を管理するために、保存された返信とチャットボットを設定します
追跡情報はどこにありますか？
13愛の意味
この船は12月上旬までに発送されますか？
あなたの休日の時間は何ですか？
堅牢なFAQページ、サイトバナー、および電子メールの更新があっても、このような繰り返しの質問は避けられません。答えるのは簡単ですが、手動で対処する場合、必要以上に時間がかかることがよくあります。
これらの一般的な質問への回答を文書化すると、カスタマーケアチームの生活が楽になるだけでなく、ソーシャルメディアの回答時間が短縮されます。迅速な対応は優れたカスタマーサービスの基本的な部分であり、消費者はソーシャルでクラス最高のブランドを定義していると言います。
保存された返信を使用して、繰り返しの質問を管理します
ネットワークごとに、キャラクターの制限とエンゲージメントの基準が異なります。そのため、承認された回答を作成することが非常に重要です。結局のところ、ツイートに収まるように長い出荷更新の編集に時間を費やしたいのは誰ですか？
Sproutでは、保存された返信を管理してアセットライブラリに保存できます。プロのヒント：保存された返信のそれぞれに、そのユースケースと目的のネットワークを説明する明確なタイトルを付けます。これにより、チームメートがソーシャルメッセージに返信するときに簡単に見つけることができます。
保存された返信が作成されると、チームメンバーは、作成ウィンドウから直接返信を作成するときにそれらを挿入できます。コピーと貼り付けのこの便利な代替手段により、パーソナライズの余地を残しながらメッセージを正確に保つことができます。
ルールベースのチャットボットでレベルアップ
基本的なホリデーカスタマーサービスの質問にもっと早く対処したい場合は、Sproutのボットビルダーを使用してカスタマーサービスチャットボットを設定することをお勧めします。これらのルールベースのチャットボットは、FacebookMessengerまたはTwitterDirectMessageからの一般的な質問を管理できます。
まず、チャットボットで処理する会話の種類を決定する必要があります。少し助けが必要な場合は、Sproutにはカスタマーケア固有のボットテンプレートが付属しており、ニーズに合わせて調整できます。
4.営業担当に成功するために必要なコンテキストを提供します
適切なコンテキストがなければ、パーソナライズされたカスタマーサービスを提供することは不可能です。注文履歴、出荷の履行、および以前のカスタマーケアのやりとりに関する詳細に簡単にアクセスできることは、卓越したサポートエクスペリエンスと失敗したサポートエクスペリエンスの違いを意味する可能性があります。
不満を持っている顧客からソーシャルメッセージを受け取った場合は、eコマース、CRM、ヘルプデスクのプラットフォームから詳細を収集することで状況をまとめることができます。ただし、Sprout Socialを使用している場合は、プロセスがはるかにクリーンになります。
スプラウトの幅広いマーテック統合 SalesforceやShopifyからZendeskまでのシステムを使用すると、ツール間を行き来する必要がなくなります。各プラットフォームの詳細にSmartInbox内で直接アクセスできるため、サポートしている顧客、目前の問題、およびこれまでに何が行われてきたかをよりよく理解できます。
統合されたソーシャルサポート戦略は、大量のソーシャルメッセージを処理するときに大きな違いを生む可能性があります。技術スタック全体でSproutを接続することで、チームと顧客のためのより優れたサポートエクスペリエンスへの道が開かれます。
出て行ってスプラウトソーシャルで征服する
カスタマーケアチームは、サプライチェーンのトラブルや世界的な輸送の遅れを管理することはできません。しかし、あなたのブランドの最前線にいる人々として、彼らは顧客の懸念を軽減し、彼らの忠誠を獲得する力を持っています。チームに適切なテクノロジーソリューションを提供することで、チームは自由に、繰り返しのエンゲージメント、クリック、購入を促進するような優れたカスタマーエクスペリエンスの作成に集中できます。
幸いなことに、スプラウトはあなたのカスタマーケアチームを新年に向けて元気に保つことができます。 30日間の無料トライアルを開始して、このホリデーシーズンにエージェントと顧客により多くの喜びをもたらすのを手伝ってください。
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