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ソーシャルメディア危機計画：問題が発生した場合の対処方法
ソーシャルメディアの危機に対応する必要がなかった場合は、幸運だと考えてください。
でも現実は？大小の企業には危機計画が必要です。
ソーシャルメディアの崩壊により、山積みや論争はもはや大企業だけに限定されているわけではありません。
最近 エンゲージメント統計 ソーシャルメディアが現代の企業にとってどれほど迅速に動くかを強調します。大量の@メンション、メッセージ、更新を常に処理している場合、間違いがどのように発生し、制御不能になる可能性があるかは明らかです。
その間、進行中 コロナウイルスパンデミック ソーシャルメディアの危機管理計画の必要性を強調しています。ブランドは、顧客の共感と、困難な時期に自分自身をどのように運ぶかについて、これまで以上に注意を払う必要があります。
このガイドでは、ソーシャルメディアの危機への対処の基本と、将来の問題を防ぐためのヒントについて説明します。
ソーシャルメディアの「危機」とは何ですか？
ねえ、公正な質問。
つまり、危機とは、ブランドの評判やビジネス能力を損なう可能性のあるソーシャルメディア活動を意味します。
「危機」とは、単なる否定的なコメントや顧客からの苦情以上のものであることを忘れないでください。危機の兆候は、否定的なコメントの急増から製品の完全なボイコットまで、何でもかまいません。
また、すべての危機がマーケティング担当者として完全に管理できるわけではないことに注意してください。あなたのブランドがそのメッセージにどれほど注意を払っていても、それらは起こり得ます。
どうして？以下のソーシャルメディア危機の例をいくつか見てみましょう。
鈍感または手に負えないコメント
おそらく最も一般的で予防可能なタイプの危機は、不快なことや鈍感なことを言うことから生じます。
そのようなスナフスは有名人からよく見られます。自己認識の欠如、またはセカンドオピニオンがないことまでそれをチョークします。 すべきではない これを投稿してください。」
ヴァネッサハジェンズの最近の反発を考えてみましょう。 鈍感なコメント COVID-19危機に関するInstagramLiveで。 Hudgensは、Instagramで最もフォローされている有名人の1人であり、3800万人以上のフォロワーがいます。
シェルターインプレイスの注文の有効性に疑問を投げかけ、「人々は死ぬだろう」とふざけてコメントすることは、控えめに言っても、手に負えないだけでなく無責任でした。それ以来、ハジェンズは彼女のコメントを退けて「謝罪」しましたが、彼女の評判へのダメージは確かに返信に基づいて行われています。
—ヴァネッサ・ハジェンズ（@VanessaHudgens） 2020年3月17日
判断の誤りは有名人だけにとどまりません。たとえば、オランダ航空のKLMのインド支社は 削除された鈍感なツイートをお詫びします 飛行中に乗客が座っている場所に基づく飛行機の死亡率について。
飛行機の後部座席が技術的に最も安全であるという事実は、それ自体では不快ではないかもしれません。ただし、死亡率を#TriviaTuesdayハッシュタグを使用して「楽しい事実」として提示することは、間違いなく味が悪いです。
最近の更新について心からお詫び申し上げます。投稿は公に入手可能な航空の事実に基づいており、 @KLM 意見。誰かの感情を傷つけることは決して私たちの意図ではありませんでした。その後、投稿は削除されました。
-KLMインド（@KLMIndia） 2019年7月17日
製品の故障と顧客の批判
ソーシャルメディアとコミュニティマネージャーは、オンラインでそれぞれのブランドのマウスピースのような役割を果たします。
そして、あなたが出している製品が配信されないか、悪い報道につながる場合、あなたは批判の矢面に立たされるでしょう。
によって強調されているように 製油所29 、多くの美容インフルエンサーとYouTuberは、以前にフォロワーやファンに宣伝した後、2020年にソーシャルメディアを利用してDevaCurl製品に反対しました。
さらに、対応するFacebookグループ 59,000人のメンバー DevaCurlの使用による髪の損傷と喪失を引用しました。
この論争は、ソーシャルメディアの危機管理の全体像への影響を浮き彫りにします。たとえば、「DevaCurl」のフロントページのGoogleの結果には、上記のビデオだけでなく、論争の報道も含まれています。
DevaCurlは自社製品に対する申し立てに公に対処しましたが、問題の可視性がすぐに消えることはありません。
私たちは、コミュニティの一部のメンバーで起こっていることの根底に到達するためにノンストップで取り組んできました。ニュースがあったときに最新情報をお届けすることをお約束しました。本日は、これまで公開したことのない新しい情報を共有します。ここをクリック： https://t.co/9lXJZIJKo1 #DevaFacts pic.twitter.com/guNxkbccBd
— DevaCurl（@DevaCurl） 2020年2月29日
従業員のエラーと悪い行動が口コミで広まった
前述のように、ソーシャルマネージャーやマーケティング部門の制御が完全に及ばないことが原因で危機が発生することがあります。
たとえば、Cynet Systemsは、仕事中心のTwitterアカウントを完全に削除し、2019年に「できれば白人」の候補者を求めてLinkedInに求人を投稿したことを謝罪しなければなりませんでした。エラーについてはTwitterで。
ええと、ちょっと@cynetjobs –これは何ですか？
中堅レベルの事業開発職の最高の資格のあなたの求人情報は「できれば白人」です
どうしてそれでいいと思いますか？ pic.twitter.com/DPWzpgXqqE
— Helena (@misshelenasue) 2019年4月27日
もう1つの例は、2017年のウォルマートで、店舗の銃器のディスプレイの前で「学校に戻る」プロモーションを描いた画像が話題になりました。写真の出所や、それがいたずらな事件なのか段階的な事件なのかに関わらず、彼らのソーシャルチームは対応を迫られました。
この写真の内容は、私たちの店では決して受け入れられません。私たちはこの状況を後悔し、それがどのように起こったのかを調査しています。 -ダニー
5の象徴
—ウォルマート（@Walmart） 2017年8月9日
サイトの停止と壊れたリンク
どのような停止が「危機」を構成するかについては、ある種の灰色の領域がありますが、注意を払わないと、間違いなく大きな問題になる可能性があります。
あなたが真っ只中にいるとしましょう 製品発売 そしてあなたのサイトはダウンします。あるいは、魅力的なオファーを顧客に宣伝していて、リンクが壊れている可能性があります。
もしそうなら、@メンションと苦情の爆発はあなたの道に非常にうまく来る可能性があります。
夕食に私たちを選んでくれてありがとう！私たちのサイトがダウンしていることを認識しており、それが私たちの家族の食事の取引を主張する唯一の方法です。サイトを軌道に戻すまで、しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。
—パンダエクスプレス（@PandaExpress） 2020年3月21日
幸いなことに、この種の危機は、顧客のニーズを満たすタイムリーな方法で問題に対応して修正する準備ができていれば、最も簡単です。
現実世界の危機、世界的な出来事、悲劇
私たちが前例のない時代に生きていると言うのは控えめな表現です。
最近のブランドは何にでも備える必要があります。リアルタイム 危機管理の取り組み COVID-19に対応して企業から見ているのは、その証拠です。
COVID-19に関するすべてのニュースがあるため、私たちの通常のソーシャルコンテンツは関連性を感じません。本日より、ソーシャルを使用して、リソースを共有し、リモートワークに関する新しい会話を開始し、この期間中に（ほんの少しでも）役立つオープンなコミュニケーションを開始します。
—ハッシュタグ（@SproutSocial） 2020年3月13日
パンデミックから悲劇まで、ブランドは現在の出来事を認識し、上品で鈍感ではない方法で対応する必要があります。
場合によっては、それはあなたのソーシャルマーケティングを一時停止するか、焦点を移すことを意味するかもしれません。それ以外の場合は、顧客とのコミュニケーションに最適なチャネルである可能性があります。
現在、ソーシャルメディアは、COVID-19のために一時的にドアを閉めなければならなかった多くの企業にとって非常に重要です。
目立たない方法で頭を悩ませるより良い方法はありません
—マシューコバッハ（@mkobach） 2020年3月24日
ソーシャルメディアの危機に対応する方法
聞いてください：私たちはあなたを驚かせたり、マーケティングチームを怖がらせたりしようとはしていません。
今日のビジネスは積極的である必要があります。今日のビジネスの絶え間ない「オン」の性質と、人生自体の予測不可能な性質を考えると、準備することにはお金がかかります。
一般的な危機がどのようなものであるかがわかったところで、危機に対応するために必要なことについて話しましょう。 しますか 発生する。
迅速かつ迅速に反応する
に 反応時間 ソーシャルメディアに関する質問や懸念に関しては、12時間の時間が標準と見なされます。
ただし、ソーシャルメディアの危機管理とは、可能な限り迅速に対応することを意味します。あらゆる種類の論争に対応し、鎮圧することができるのが早ければ早いほどよいでしょう。それが投稿を削除することを意味するのか、謝罪を発行することを意味するのかは、状況によって異なります。
いずれにせよ、それはすべて、ネガティブフィードバックループが形成されないように通知と@メンションを注意深く監視することから始まります。
ありがたいことに、これはソーシャルフィードを24時間年中無休で見つめることを意味するものではありません。例えば、 ソーシャルメディアエンゲージメント Sproutのようなツールは、エンゲージメントの急上昇を通知し、雪だるま式に進む前に潜在的な危機を見つけることができます。
自動投稿を停止し、アカウントを管理します
もう1つの賢明な動きは、危機の間、少なくとも一時的に自動投稿を停止することです。
たとえば、シェルターインプレイスの注文がある地域のレストランや会場では、着席式の食事やパーティーを宣伝するべきではありません。そのような投稿は、人々が自分の幸福と購入に焦点を合わせている危機の間、場違いで鈍感に感じます。
Sproutでソーシャルアカウントを管理している場合は、ことわざの一時停止ボタンを1回クリックするだけで実行できます。この種の緊急レバーを引く機能は、複数のクライアントまたはアカウントをジャグリングする場合に特に便利です。
必要に応じて評価し、謝罪する
ソーシャルメディアの危機管理モードになっている場合は、できるだけ早く「通常の状態に」戻したいと思うのは当然のことです。
しかし、あなたが危機の1つの側面がある場合 すべきではない 急いで、それはお詫びです。
222は愛を意味します
実際、中途半端な謝罪は、顧客が本当に傷ついた状況で実際により多くの損害を与える可能性があります。
「良い」ものは何ですか 公の謝罪 議論の余地がありますが、以下のレディー・ガガの例は一般的に強力なものと見なされています。フォロワーへの長い形式の心からの説明は、140文字に相当する「ごめんなさい」よりもはるかに意味があります。
私はこれまで性的暴行の犠牲になったことがある人のそばにいます。 pic.twitter.com/67sz4WpV3i
-レディー・ガガ（@ladygaga） 2019年1月10日
慌てる必要はありません
ここにいくつかの良いニュースがあります。ブランドが回復できないソーシャルメディアの危機はめったにありません。
事故や間違いが起こります。彼らはしばしば私たちのコントロールを超えています。
マーケター以上のものを探す必要はありません COVID-19への対応 輝かしい例として。マーケティングチームと顧客の両方が、ソーシャルメディアを利用して経験を共有し、不確実な時期に集まります。
公的なサポートを提供し、顧客のためにそこにいることを顧客に安心させるのにこれ以上の場所はおそらくありません。
ワオ。明日、165人を超えるカスタマーコミュニティのメンバーがZoomビデオ通話に参加して、お互いにつながり、現在の課題に個人的にも専門的にどのように対処しているかについて話し合います。お客様で参加をご希望の場合は、DMで詳細をご確認ください。
— CrowdRiff（@CrowdRiff） 2020年3月24日
別のソーシャルメディアの危機を回避する方法
まとめとして、将来の別の潜在的な危機を回避するためのいくつかの指針について説明しましょう。
以下は、危機的領域に足を踏み入れないようにするためのいくつかの簡単な対策です。
あなたのブランドについて誰が話すことができるかを決定する
の確立 ソーシャルメディアポリシー チェックとバランスと場所のセットを持つことを意味します。
たとえば、あなたのブランドを代表して話すことを許可されているのは誰ですか？投稿やコメントは承認されていますか（クライアント側またはマーケティングチームを考えてください）？
ブランドのメッセージを特定の少数に限定することで、機密性の低いコンテンツを投稿する可能性が低くなります。これにより、何か問題が発生した場合のソーシャルマーケティングに対する説明責任が生まれます。
ブランドの声を再確認してください
上記のヒントに便乗して、ブランドの声が顧客との話し方を決定します。
たとえば、ユーモラスな口調を好むのですか？フォーマル？卑劣？ここには「正しい」答えはありません。
重要なのは、定義されていることです スタイルガイド そのため、顧客とのやり取りは常に「ブランド上」であり、対立的ではありません。これにより、新入社員がソーシャルを介して顧客と話す方法を理解しやすくなります。
ソーシャルリスニングを設定する
最後に、あなたは常に人々があなたのビジネスについてどのように感じているかについてのパルスを持っているべきです。
ソーシャルリスニング ポジティブかネガティブかにかかわらず、ブランドに関する会話や感情を監視するのに役立ちます。これは、顧客が爆発する前に、危機の始まりと潜在的な問題を見つけるのに役立ちます。
あなたのソーシャルメディア危機管理計画はどのように見えますか？
ソーシャルメディアの危機を管理することは悪夢である必要はありません。
彼らはストレスがありますか？絶対に。
とは言うものの、危機は社会的存在感を持つ領域に伴うものです。
それが予測不可能なものであろうと、手に負えないものであろうと、今日のブランドはそれに対応するための準備を整える必要があります。適切なソーシャルメディアツールと危機行動計画があれば、安心して自分を運ぶことができます。
まだお済みでない場合は、ぜひチェックしてください ソーシャルメディア危機管理ガイド 準備のヒントについては！
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