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ソーシャルメディアとの顧客関係を構築するための8つのヒント
2019年、顧客体験は企業にとって最優先事項になりました。
今日の消費者は、ブランドに対する有意義な瞬間に基づいてブランドを認識しています。重要なのは、これらの瞬間がチェックアウトページやサービスラインで発生するだけではないということです。ソーシャルメディアは、顧客との関係を構築する上で重要なタッチポイントとして浮上しています。
による ハッシュタグインデックスXVI：上と向こう 、消費者の40％は、ソーシャルメディアにアクセスしてから最初の1時間以内にブランドが反応することを期待しています。これは、ソーシャルですぐに利用できることが、顧客とつながる最初の機会の1つであることを意味します。
正しく使用すれば、ソーシャルチャネルは苦情に対応するための単なる方法ではありません。これらは、永続的なつながりとブランドロイヤルティを構築する方法です。
ソーシャルメディアでの顧客関係の構築
ブランドは、ソーシャルの全力を解き放ち始めたばかりです。 Instagram、Facebook、Twitterなどのチャンネルは宣伝だけではありません。また、顧客とつながる方法にもなります。
最近のレポート「 つながりの構築：分断された社会のブランドに消費者が求めるもの ' を見つけた：
- 91％の人が、コミュニティをつなぐ社会の力を信じています。
- 消費者の78％は、ソーシャルを通じて人々がつながるのに役立つブランドを望んでいます。
- 回答者の76％は、競合他社よりもソーシャルメディアでつながりを感じているブランドから購入する可能性が高かった。
さらに、私たちの調査によると、ソーシャルメディアで顧客との関係を構築することで、ブランドは収益を向上させることができました。消費者がブランドとのつながりを感じたとき、半数以上がその会社への支出を増やしました。
では、どのようにしてこれらの豊かな関係を築き始めますか？
1.話す前に聞いてください
顧客関係の構築とは、フォロワーに価値を提供することです。
あなたが役立つ、有益な、あるいは面白いコンテンツを提供できれば、人々はあなたとつながりたいと思うでしょう。残念ながら、ソーシャルに「私にとって何が含まれているのか」というアプローチを採用しているブランドはまだたくさんあります。スクリプトを裏返す準備ができたら、まず聴衆の話を聞いてください。
スプラウト ソーシャルリスニングツール あなたの聴衆がオンラインで話していることの概要をあなたに与えるでしょう。そこから、キーワード、アイデア、インスピレーションを収集して、ソーシャルに関する意味のある資料を生成できます。
視聴者に反応するコンテンツを作成すればするほど、視聴者の考えや感情を大切にしていることを視聴者に示します。私たちの研究によると 呼びかけ文化、55％ ソーシャルでブランドを呼びかける人々の多くは、ただ聞きたいだけです。聞いていることを確認してください。
2.迅速に対応する
聞くことはパズルの最初のピースにすぎません。
また、聞いたことに対応する必要があります。
社会的習慣によると、 顧客の32％ オンラインで30分以内の応答を期待してください。彼らの懸念に十分な速さで対処することに失敗すると、顧客の怒りがソーシャルメディア全体に広がるのを見ることができます。幸いなことに、メッセージが届いたときにすべてのメッセージをキャッチするのに役立つツールがあります。 ハッシュタグのスマート受信トレイ 顧客の発言を追跡し、迅速に対応するのに役立ちます。
応答時間を短縮することは、顧客を喜ばせるだけでなく、収益を向上させることもできます。 Twitterのレポートによると、6分以内にツイートに応答する航空会社は顧客を獲得しました 20ドル多く支払うことをいとわない 運賃ごと。迅速な対応は、人々が切望するスピードと利便性を提供するだけでなく、問題が発生したときに1人の顧客が信頼して信頼できるブランドを構築します。これらは、顧客が喜んで支払うメリットです。
3.会話をパーソナライズする
重要なのは、迅速な対応が不可欠ですが、標準の自動メッセージでは不十分な場合があるということです。ボットは、問題を気にかけていることを顧客に示すのに役立ちますが、それは、すぐに人間の対応をフォローアップできる場合に限られます。
ソーシャルメディアは、顧客とつながるための親密な方法です。フォロワーが友人や家族と交流する場所でもあります。人々は、ブランドとの話し合いが友人へのメッセージと同じくらい快適であることを期待しています。
513エンジェルナンバー
ソーシャルメディアでつながりを築くブランドにとって、それは パーソナライズを採用するのは理にかなっています 。お客様と直接お話しする場合：
- 可能な場合は名前を使用してください（プロファイルに表示されている必要があります）
- チーム名または会社名でコメントを承認します
- 友好的であること–あなたが彼らのためにそこにいることをあなたの顧客に知らせてください。
会話が終わったら、どこにも行かないことを顧客に知らせてください。彼らがあなたと話をしたことを彼らに幸せに感じさせてください。たとえば、ナイキのこの例を見てください。顧客は自分で解決策を見つけましたが、ブランドは関与し続け、関係なく利用できることを示しました。
4.人間的な側面を示す
顧客と1対1で話しているときのために、独自の個性を確保しないでください。
ソーシャルメディアは人々が自分のスタイルを披露できる場所であり、 声のトーン 。人間は顔の見えない企業だけでなく、他の人間とつながるので、あなたの会社に心を与えることが重要です。
ソーシャルメディアで顧客との関係を構築するときに、人間的な側面を誇示する方法はたくさんあります。例えば：
- 写真、経歴、名前、ストーリーを使ってスタッフに人々を紹介します。
- メッセージに楽しくフレンドリーなトーンを採用し、ブランドに合っている場合は絵文字を付けます。
- 顧客が興味を持っているトレンドやディスカッションに参加してください。
あなたの人間的な側面を示すもう一つの素晴らしい方法は、ビデオを通してです。ビデオはあなたのチームと人々への直接の洞察です。 FacebookLiveやInstagramLiveなどのストリーミング機能を使用すると、フィルタリングされていない会社のビューを配信することもできます。これは、ブランドとしての透明性を示す絶好の機会です。チームメンバーとのQ＆Aセッション、舞台裏のスナップショットなどにビデオを使用してみてください。
Twitterのスターバックスによるこの投稿をチェックしてください。これは、ブランドが楽しく遊び心のある側面を披露している好例です。
私達
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もう一杯のコーヒーが必要です。 ️—スターバックスコーヒー（@Starbucks） 2019年1月23日
5.顧客に報酬を与える
顧客との関係を構築することは、フォロワーに常に賄賂を贈ることを意味するものではありませんが、フォロワーにどれだけ感謝しているかを示すことは価値があります。彼らは他のすべてのブランドよりもあなたを選んでいることを忘れないでください。それは少しの愛に値する。
人々に報酬を与える1つの優れた方法は、コンテストやコンテストを利用することです。ストーリーの投票を通じてお気に入りの製品に投票するように人々に求めるInstagramキャンペーンを実行します。顧客があなたの製品を強調する写真を共有できるFacebookコンテストを試してみてください。あなたはあなたのブランドの周りに話題を生み出すだけでなく、あなたも何かを学ぶかもしれません。コンテストを使用してブランドのリーチを拡大することもできます。 Trunkiがここでしたように 、勝つチャンスのために友達にタグを付けるように人々に依頼することによって：
Instagramでこの投稿を見る
顧客への感謝を示すもう1つの方法は、今月のポストまたは定期的なクライアントを介することです。 ケーススタディ 。このタイプのコンテンツは、顧客の成果を強調すると同時に、製品がどのように貢献したかを示すのに役立ちます。
6.フィードバックを最大限に活用する
運が良ければ、ソーシャルで顧客の話を聞くと、否定的なコメントよりも肯定的なコメントが多く生成されます。ただし、ビジネスに不満を持っている人に出くわす可能性は常にあります。これらのネガティブな問題を敷物の下で一掃しようとするのではなく、それらが何であるかを評価してください。ソーシャルメディアで顧客との関係を構築するのに最適です。
私たちの前 呼びかけ文化の研究 は、顧客の70％が問題の認識を高めるためにソーシャルメディアにアクセスしていることを示しています。あなたの聴衆はあなたがそれを修正できるようにあなたにあなたの会社、製品またはサービスの何が悪いのかを知ってほしいと思っています。
顧客が抱えるこれらの問題点に迅速に対応すれば、最も不幸な顧客でさえブランド支持者に変えることができます。必要なのは、消費者にあなたのブランドの何が好きかを思い出させる素晴らしい体験です。
覚えておいてください 適切なツールを使用する あなたに直接タグを付けたり@メンションしたりしていないユーザーからのブランドの言及を監視するため。
7.思いがけないことでお客様を喜ばせます
友達や愛する人からサプライズギフトを受け取ったことはありますか？仕事で大変な一日を過ごした後、あなたの配偶者があなたに花を持ってきたのかもしれません。これらの小さなジェスチャーは、私たちの関係に違いの世界を作ります。それは企業でも同じです。
ソーシャルメディアでつながりを築くときは、常に一歩先を行く方法を探してください。限定割引、プロモーション、イベントへのアクセスを提供することで、最もアクティブなソーシャルプラットフォームでフォロワーを扱います。誰もが取引を気に入っており、それが独占的だと感じれば、さらに感謝するでしょう。
場合によっては、1マイル進むということは、フォロワーが要求する前に追加のサポートを提供することを意味します。例えば、 Samsung Mobile US Twitterページに役立つガイドを投稿して、よくある質問に先んじて、視聴者に役立つリソースを提供します。
Galaxyのレイアウトは異なって見えますか？これは役立つはずです。 https://t.co/p1ulnOsONR
— Samsung Mobile US（@SamsungMobileUS） 2019年2月5日
あなたの顧客のために上を行くことは短期的にはより多くの努力を要することを忘れないでください。ただし、長期的には、より幸せな顧客とより強力なブランドの恩恵を受けることができます。 PWCの調査によると、優れたエクスペリエンスを提供している企業 16％のプレミアムがあります サービスと製品について。
8.ユーザー生成コンテンツを受け入れる
最後に、顧客との関係を構築することになると、尊重よりも重要なことがいくつかあります。あなたがあなたの消費者にあなたに忠実であって欲しいなら、あなたはあなたが彼らの意見を大切にしていることを彼らに見てもらう必要があります。おそらくこれを行う最も簡単な方法は、ユーザー生成コンテンツ（UGC）を使用することです。ユーザー生成コンテンツは、ブランドを構築する際に彼らの見解やアイデアを考慮に入れることをフォロワーに伝えます。
また、社会的証明を構築して売り上げを伸ばすための優れた方法でもあります。 Photoslurpによると、ユーザーが作成した写真は 5倍の可能性 顧客を変換します。
スターバックスは素晴らしい例です フォロワーからのコンテンツを頻繁に再共有および再グラムするブランドの。
Instagramでこの投稿を見るミトン：ホットチョコレートシーズンの確かな兆候。レグラム：@ pas.si.belle
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おそらく、UGCを使用する最良の方法は、ビジネスが次に何をすべきかについて顧客にアイデアを求めることです。これは同時にあなたのチームにインスピレーションを与え、人々があなたの会社に何を望んでいるかについての洞察を与えます。さらに、フォロワーのアイデアを実現すると、フォロワーはその役割を果たしたため、より多くの投資を感じます。
コンテンツを再投稿したり、アイデアを使用したりする場合は、期限が来たときにクレジットを付与する必要があることを覚えておいてください。
顧客関係の構築を開始します
ワンダーマンによると、 顧客の79％ 何かを購入する前に、ブランドが自分たちを「理解し、気にかけている」ことを示してほしいと言います。
ソーシャルメディアは、顧客とのつながりを築き始めるのに最適な場所です。それは自然に親密な環境であり、共有の必要性を祝います。
ソーシャルメディアをどのように使用して、顧客とのつながりを築いていますか？コメントで教えてください！
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