天使の数を見つけてください
#BrandsGetReal：分断された社会のブランドに消費者が求めるもの
前書き
今日の人々は、団結するよりも分裂していると感じています。その理由は簡単にわかりません。
政治的な議論は「正しいか間違っているか」と「私たちと彼ら」に向かっています。意見を共有することは、すぐに名前を呼んだり、目を合わせていない友人の間で戦ったりすることになります。そしてオンラインでは、これはすべてソーシャルの速度で起こります。
HASHTAGSの新しいデータによると、消費者の5人に4人が、今日の社会はかつてないほど分裂していると考えています。社会の破砕に寄与する要因は何かと尋ねると、72％が政府や政治指導者を指差しており、消費者の半数以上（55％）がソーシャルメディアのせいであると述べています。
しかし、否定的であるにもかかわらず、人々は希望を持っています。ソーシャルメディアが、そのすべての欠陥のために、実際に社会の分裂を癒し、人々を互いに再接続できることを願っています。消費者の91％は、ソーシャルが人々をつなぐことができると信じており、78％は、ブランドがソーシャルを使用して人々を結び付けることを望んでいます。党派の公人とは異なり、ブランドはオンラインの人々の間のつながりを育む独自の立場にあります。
1,000人以上の消費者を対象に調査を行い、愛するブランドやお互いのつながりを深めたいという彼らの願望と、ソーシャルでのつながりを促進することで今日のブランドがどのように利益を得るかを理解しました。このレポートでは、消費者がブランドを接続の理想的な促進者と見なす理由と、ブランドが最初にコネクタとして機能し、次に販売者として機能することで、消費者との有意義な関係を確立する方法について説明します。
主な調査結果
ブランドは社会にとって見知らぬ人ではありません。しかし、概して、ブランドは、消費者と真につながり、ソーシャルをプロモーションのチャネル以上のものとして扱うことの価値を認識し始めたばかりです。ソーシャルチャネルを介して接続を構築することのビジネス価値に関する調査から得られた上位5つの調査結果は次のとおりです。
- 人々は、ブランドやソーシャルメディアがつながりを強化できると信じています。 分裂の感情にもかかわらず、91％の人々は人々をつなぐ社会の力を信じています。具体的には、消費者の78％が、ブランドがソーシャルを使用して人々が互いにつながるのを支援することを望んでいます。
- ソーシャルは、ブランドが消費者とつながるための一番のチャネルです。 どのコミュニケーションチャネルがブランドに最高の機会を与えるかを尋ねられたとき 顧客とつながる 、調査回答者はソーシャルメディアを1位にランク付けしました。
- つながりは忠誠心と純利益の成長を生み出します。 消費者との関係への投資は、事業収益に直接影響を与え、強化します カスタマー・ロイヤルティ 。顧客がブランドとのつながりを感じると、消費者の半数以上（57％）がそのブランドへの支出を増やし、76％が競合他社よりもブランドから購入します。
- 実在の人々は本物の関係への鍵です。 消費者は、お気に入りのブランドの背後にいる人々についてもっと知りたいと思っています。たとえば、消費者の70％は、ブランドのCEOがソーシャルに積極的に取り組んでいると、よりつながりを感じていると報告しています。さらに、消費者の72％は、従業員がブランドに関する情報をオンラインで共有したときに同じように感じていると報告しています。
- 人々はブランドが彼らを他の人々と結びつけることを望んでいます。 そして、彼らは同じような考え方を持つ人々だけを意味するのではありません。 62％は、社会がさまざまな背景や信念の人々を統合できると信じており、半数以上（52％）が彼らとは異なる個人とつながることに関心を示しました。
接続は新しい通貨です
今日の私たちのニュースフィードは、絶え間ないニュース速報や、あるグループを別のグループと戦うリーダーの例で溢れています。すべての政治的争いは、真のつながりを見つけることを困難にする可能性があります。しかし、消費者の72％が政府を引用し、 政治指導者 社会を分断する上で重要な役割を果たしているため、ブランドに関しては、人々ははるかに好ましい見通しを持っています。
ブランドへの期待は高い。消費者は、ブランドが自分の顧客とのつながりを育むことを意味するか、異なる視点を持つ人々を結び付けることを意味するかにかかわらず、コネクタとして機能することを期待しています。実際、消費者の3分の2近く（64％）は、ブランドが彼らとつながることを望んでいますが、半分弱（49％）は、ブランドが人々を共通の目標に向けて結び付けることを期待しています。
しかし、ブランドと消費者の間の関係を定義するものは何ですか？
手始めに、それはブランドの人気だけではありません。 オーディエンスサイズなどの指標 ページビューは重要ですが、消費者の感情や、特定の企業に忠実であり続ける理由についてはほとんど言及していません。たとえば、フォロワーの数が増えているため、特定のブランドへの愛着を感じている理由や、買い物客が1つのビジネスに本当に忠実であるかどうかがわかりません。
ブランドとの関係について考えるように求められたとき、消費者の3分の2は、信頼とのつながりを感じていると考えています。さらに、53％の人が、そのブランドの価値観が自分の価値観と一致していると、つながりを感じていると答えています。そして、半数以上（51％）が、ブランドとの関係は、ブランドが自分と自分の欲求を理解していると感じたときに始まると述べています。
利用可能なすべてのコミュニケーションチャネルの中で、消費者はソーシャルメディアを、ブランドが視聴者と真につながる最大の機会を提供していると指摘しています。接続のための他の効果的なチャネルには、テレビ/ラジオ広告、電子メール、および消費者の家へのダイレクトメールが含まれます。 ソーシャル広告 トップ5を締めくくります。
エンジェルナンバー905
ソーシャルはまた、ブランドに政治的スペクトルの反対側の人々をつなぐ機会を与えます。保守的であると特定した消費者の72％は、ブランドがソーシャルを使用して個人が互いにつながるのを支援することを望んでいます。リベラルであると特定する人の85％は同じ願望を共有しています。
ブランドは新しい関係の専門家です
接続の需要が高まるにつれ、消費者はブランドを新しい視点から見ています。リーダーとして浮上しているブランドは、販売の重視から離れ、競合他社との差別化を図りながら、消費者間の真の関係を構築することに重点を置いています。
私たちの調査によると、消費者の5人に4人（79％）が、さまざまな背景や信念を持つ人々をつなぐのにブランドが適していることに同意しています。これにはいくつかの理由があります。消費者の81％は、ブランドはさまざまな顧客にアピールする製品やサービスを提供しているため、優れたコネクタになる可能性があると述べています。また、58％は、メディアで大きな報道と注目を集めているため、ブランドを統一者として主張しています。
では、なぜ消費者は、ブランドが顧客とつながるときに使用するトップチャネルとしてソーシャルをランク付けするのでしょうか。人々が社会をどのように見ているか、そしてそれが彼らの生活に与える影響をもっと広く見る価値があります。消費者の大多数は、ソーシャルが人々を結びつけることができると信じており、63％が人々が連絡を取り合うのを助けるソーシャルの能力を挙げ、62％がソーシャルが異なる信念を持つ人々を結びつけると述べています。
個人的な経験に基づくと、消費者のほぼ半数（46％）が、ソーシャルが新しい人々を紹介したと述べ、44％が、異なる視点を理解するのに役立ったと述べています。ブランドがその役割を受け入れるにつれて 関係ビルダー 、ソーシャルからパワーへの接続を2倍にすることは、論理的な次のステップです。
消費者は、いくつかの理由から、ブランドがソーシャルを使用して他のブランドとつながるのを支援することを望んでいます。消費者の半数以上（55％）は、ブランドがソーシャルを使用して志を同じくする人々を互いに結び付けることを望んでいます。一方、3分の1以上（36％）は、所属できるコミュニティを探しています。そして、保守派（51％）とリベラル派（54％）の半数以上が、彼らとは異なる人々とつながりたいと考えています。
しかし、なぜブランドは気にする必要があるのでしょうか？
簡単に言えば、接続は忠誠心を育み、顧客が悪い経験をしたときのボイコットから、または顧客を競合他社に失うことからビジネスを保護します。消費者の64％は、つながりを感じるとブランドへの忠誠心が高まると述べています。
555の精神的な意味
接続は、ブランドの純利益にも直接影響します。消費者の4分の3以上（76％）は、競合他社よりもつながりを感じているブランドから購入すると答えており、57％は、つながりを感じたときにブランドに費やす金額を増やす可能性が高いと答えています。一方、消費者がブランドとのつながりを感じていない場合、70％が競合他社よりもそこで買い物をする可能性が低く、ほぼ3分の2（61％）がそのビジネスに費やすことが少なくなります。
#BrandsGetReal：YouTube
グローバルな動画共有プラットフォームであるYouTubeは、 毎月10億人のユーザー 。 YouTubeは、世界中のインフルエンサーやクリエイターのリーチと、潜在的な視聴者の規模を認識して、 変化のためのクリエーター 共感を構築し、ユーザー間の新しいつながりを築くためのプログラム。
このプログラムは、あらゆる分野の人々が互いにつながることを可能にしました。ビデオは単に媒体を提供しました。さまざまな背景や信念を持つ人々と個人的なストーリーを共有するためのプラットフォームにより、世界中のクリエイターが外国人排斥やオンライン過激主義などのトピックに関する会話を引き起こしました。
これらの物語を補足するために、YouTubeクリエイターは、困難な問題に関する建設的な対話を促進し、社会の変化を促進するメッセージを作成するために必要なツールも受け取りました。このキャンペーンにより、YouTubeは、プラットフォーム上の機密コンテンツのモデレートに関連する批判に対処し、前向きな会話を促進することに焦点を当てる機会を得ることができました。 YouTubeのイニシアチブは、開始以来、すべてのCreators forChange動画で6,000万回の再生と731,000時間の視聴を記録しています。
実在の人々が実在のつながりを促進する
ブランドが人々との真のつながりを築くためには、好みのコミュニケーションチャネルで消費者に会い、ブランド自身の人々を中心に据えるコンテンツを作成する必要があります。
しかし、企業はできません 物語を語る 強力な社会的基盤のない彼らの人々の。私たちの調査によると、消費者の65％は、ソーシャルで確固たる存在感を示しているブランドとのつながりを強く感じています。つまり、ブランドはコンテンツの一貫性と品質の両方に注意を払う必要があります。具体的には、消費者は、他の面では顔のないブランドを人間味のあるものにし、ブランドの背後にいる人々が投稿を行うことを望んでいます。
消費者は、お気に入りの組織を構成する人間について学ぶことにますます関心を持っています。たとえば、CEOが積極的なソーシャルプレゼンスを持っている場合、消費者の70％がそのブランドとのつながりを深めています。これらの回答者のうち、ほぼ3分の2（65％）が、CEOがソーシャルを定期的に使用すると、実際の人々がビジネスを運営しているように感じると答えています。
1212天使の意味
同様に、 従業員から直接聞きたい人 昼夜を問わずビジネスを続けている人。消費者の72％は、従業員がオンラインでビジネスに関する情報を共有するときに、ブランドとの絆を感じていると報告しています。
確かに、買い物客は、友人や家族から聞くほど、ニュースフィードで新製品の発売に関するブランド主催の投稿を見たがらないかもしれませんが、同じ発売について興奮を共有している友人から聞きたいと思うかもしれません。またはそれを可能にする上での彼ら自身の役割を説明します。従業員に雇用主について投稿するように促すことで、ブランドの露出を高めると同時に、発表やブランドメッセージングをより面白く、消費者にとって親しみやすいものにすることができます。
#BrandsGetReal：Papa John’s
何年もの間、ジョンシュナッターは彼の同名の米国のピザブランドの顔でした。しかし、「n-word」を使用してシュナッターの電話会議の録音が表面化したとき、ピザチェーンは放射性降下物を軽減するために迅速に行動する必要があることを知っていました。
シュナッターの行動について謝罪ツアーを開始する代わりに、パパジョンズは、感情的なストーリーテリングと社会的透明性を通じてブランドが消費者と再接続するのを支援する代理店を雇いました。これにより、「 パパジョンズの声 」キャンペーン。ブランドの従業員をプロファイリングする一連の短い動画で、パパジョンズで働くことを大切にしている理由を説明しています。
イニシアチブの長期的な影響を定量化するにはまだ時期尚早ですが、 人を中心としたキャンペーン ピザブランドの消費者の間の信頼を徐々に再構築し始めています。これまでのPapaJohnの成功は、ブランドの背後にいる多くの実在する多様な人々に焦点を当て、会社の意味を共有し、消費者にブランドに関連する新しい顔と声を与えることに起因しています。
ブランドは話す前に耳を傾ける必要があります
ブランドが消費者とつながるためには、ターゲットオーディエンスと同じ言語を話す方法を理解する必要があります。しかし、その理解に到達することは、聞くことから始まります。また、ブランドが耳を傾けない場合、消費者はブランドと同じ波長で動作していないと感じ、企業に入札することを躊躇しません。
聞いている 現在、消費者にとって最も重要なコンテンツの種類を明らかにします。ブランドは、業界や製品カテゴリの上昇傾向、ポップカルチャーの重要な瞬間、タイムリーなニュースを特定して活用し、消費者の共感を呼ぶ人気の会話トピックを特定できます。ブランドがオンラインで関連する会話を作成、参加、さらにはホストする場合、消費者の44％は、ブランドとのつながりを深めると答えています。ブランドが業界の最新トレンドを強調するコンテンツを共有する場合、40％の個人がブランドとのより強いつながりを感じていると述べています。
データをさらに深く掘り下げると、どのトピックが消費者の興味を最も惹きつけるかが明らかになります。消費者は通常、製品やサービスに関する情報を求めていますが、ブランドの独自性を知りたいとも考えています。消費者の46％は、ブランドのソーシャルグッドイニシアチブの詳細を示すコンテンツに興味を持っており、3分の1（39％）以上が会社の従業員に機能を提供したいと考えています。ブランドがブレインストーミングするとき コンテンツ作成のトピック 、聞くことは、共鳴するアイデアを発見するのに大きな役割を果たすことができます。
どのコンテンツがオーディエンスを刺激するかをより深く把握することで、ブランドはソーシャルをより有効に活用してオーディエンスとつながり、コミュニティを構築できます。ソーシャルを使用して消費者が互いにつながるのを助けることになると、消費者の46％は、ブランドがインタラクティブなソーシャルコンテンツを作成することを望んでいますが、3分の1強（37％）は、ブランドがユーザー生成コンテンツを宣伝する必要があると考えています。
そして消費者の41％は、ブランドは次のようなプライベートグループを作成する必要があると考えています 小隊 、Peloton Bikeのオンデマンドストリーミングプロバイダーおよびメーカーは、Facebookでホストしています。これらのグループは、人々を結び付け、ブランドにアイデアとフィードバックの源泉を与えることによって、2つの目的を果たします。プライベートグループに参加する消費者は、お気に入りの企業から、そしてお気に入りの企業について欲しいコンテンツを受け取ります。一方、ブランドは、顧客との関係を強化し、熱心なファンが彼らに期待することについてより深い洞察を得ることができます。
#BrandsGetReal：Aerie
ブランドが反対方向に動き、それぞれの業界でトレンドになっていない問題を強調することでギャンブルをすることがあります。 10代の小売業者向け エアリー 、そのような大胆な動きは配当を支払った。
ほとんどのランジェリー小売業者は広告にモデルと単一の体型を使用することに焦点を当てていましたが、Aerieは実際の顧客が何を望んでいるかに細心の注意を払い、女性が体の受容と女性のエンパワーメントに関してオンラインで行っていた会話に専念しました。下着ブランドは、＃AerieREALを使用して自分の自撮り写真をオンラインでアップロードすることにより、人々が体のポジティブさと多様性を祝うことを奨励しました。それは何人かの女性にAerie’sにキャストされる機会さえ与えました 最新のキャンペーン 。
結果？信頼性とユーザー生成コンテンツを促進するというAerieの決定により、小売業者は確立されたマーケットリーダーにとって真の脅威となり、同社は現在10億ドルの評価額に近づいています。
ギャップを埋める：コミュニティビルダーとしてのブランド
ブランドがすでにオンラインでさまざまな社会的および政治的問題に取り組んでいることは秘密ではありません。 立ち上がる デリケートなトピックになると。ブランドにとっての課題は、厄介な会話をするかどうかではありません。代わりに、消費者を分割するのではなく、団結させる方法でそれらの議論を導く機会を特定する必要があります。
社会的および政治的問題について人々を結び付けるために、消費者の3分の2以上（67％）は、ブランドがソーシャルプラットフォーム上でそれらの問題についての意識を高めるべきであると信じています。消費者の56％は、ブランドがソーシャルで数日または数か月の認知度を強調することを望んでいます。 バービーの#MoreRoleModelsキャンペーン 国際女性デーの女性のロールモデルを紹介しました。消費者の半数弱（49％）は、ブランドは寄付を募るためにソーシャルを使用する必要があると述べ、47％は、ブランドがフォロワーと会話を始めて、気の利いたテーマについて人々を集めることを望んでいます。
ブランドがどのトピックを強調することを選択するかも、消費者にとって重要です。消費者の4分の3以上（76％）が、自然災害や危機について話しているブランドが人々を社会的に結びつけることができると述べ、74％が会話の適切なトピックとして教育を指摘しています。消費者が聴衆を団結させる機会と見なすその他の社会問題には、環境問題、人権、貧困などがあります。
一部のブランドは、それが報われることを知っており、同様の信念を共有する消費者とのつながりを深めることができるため、分裂する可能性のある問題に取り組むことを選択します。たとえばナイキは、NFLのクォーターバックであるコリンキャパニックを、NFLのレギュラーシーズンの開幕戦で掲載された広告の顔にしました。 Kaepernickにスポットライトを当てると、 会社の株価は史上最高値で取引を終えた 。同様に、靴会社 TOMS 慈善活動に対するブランドの信念と密接に連携し、重要な問題に対処するソーシャルキャンペーンを開始しました。 TOMSは、ウェブサイトやソーシャルチャネルで銃規制を提唱して以来、昨年、消費者が州の代表者に750,000枚以上のはがきを送ったと推定しています。
#BrandsGetReal：アディダス
スポーツの障壁を取り除く取り組みの一環として、 アディダス を立ち上げました 彼女は障壁を破る 主導権。この世界的な運動は、＃CreatorsUniteと呼ばれる以前のキャンペーンに基づいており、「クリエイターが団結すると、彼女は障壁を打ち破る」というキャッチフレーズで、次世代の女性アスリートを刺激し、サポートすることを目的としています。
スポーツウェアメーカーは、ファン、組織、アスリートに、ソーシャルでキャンペーンハッシュタグを使用し、スポーツの性別の障壁を取り除く方法に関する個人的なストーリー、意見、解決策を共有するよう招待しています。参加者は、アディダスのウェブサイトで直接アイデアを提出することもできます。アディダスは、会話を促進し、スポーツにおける女性の平等に向けて取り組んでいるインフルエンサーや支持者と提携することで、女性が陸上競技で直面する障害についての認識を高め、解決策を生み出すことを望んでいます。
ソーシャルのブランドの次は
ますます分裂する社会では、つながりがこれまで以上に重要になり、人々はブランドが先導することを望んでいます。ただし、これらの関係の構築には時間がかかります。ブランドは、ソーシャルメディアを活用して、オーディエンスとのつながりを育む方法を再考する必要があります。ソーシャルへの戦略的重点を収益から関連性にシフトするブランドは、感情的なレベルで人々と関わり、他の方法では分割された環境でつながりを明らかにするのに最適です。
ブランドがプレミアコネクタとしての役割の変化をますます受け入れるようになるにつれて、マーケティング、カスタマーエクスペリエンス、社会戦略へのアプローチを再考する際に、次の点に留意する必要があります。
- 製品だけでなく、人々が消費者に勝ちます。 ソーシャルメディアにより、ブランドは潜在的な顧客の大規模なグループに商品やサービスについて話すことがこれまでになく簡単になりました。しかし、消費者は製品情報以上のものを求めています。彼らはまた、お気に入りのブランドを構成する人々についてもっと知りたいと思っています。真のつながりを育むために、ブランドは販売するものを超えて考え、販売する人々のニーズと欲求を考慮する必要があります。
- 従業員はブランドの最高の支持者です。 認知度を高めるためにインフルエンサーに頼るブランドもあれば、新しいスポークスパーソンを内向きに探すブランドもあります。消費者は、ブランドに命を吹き込む実際の人々を見るのを楽しんでおり、従業員がソーシャルの擁護者として行動しているブランドとのつながりをより強く感じていると報告しています。ブランドは、参加を奨励し、従業員の個人プロファイルで承認されたコンテンツの共有を簡素化するためのアドボカシー戦略の実装を検討する必要があります。
- 人々がオンラインで言っていることを聞くために時間をかけてください。 顧客とのつながりを断ち切る最も簡単な方法の1つは、顧客が無関係または退屈だと思う会話に参加することです。ソーシャルリスニングにより、ブランドは人々が読みたいと思うコンテンツを作成でき、視聴者の注意が薄れていると感じたときにブランドが別のトピックにピボットするのに役立ちます。重要なのは、消費者がソーシャルメディアでブランドと関わりたいと思う理由を見つけることです。タイムリーなトピックを活用することは、人々の注目を集めるための1つの方法にすぎません。
- 異種の人々を団結させるための共通の基盤を見つけてください。 違いはありますが、消費者はブランドがプラットフォームを活用して、人々が互いにつながり、多様な背景や視点から個人を結び付けるのを支援することを望んでいます。ブランドはソーシャルプラットフォームを使用して、重要な問題に関する認識を高め、人々を有意義な会話に招待し、オンラインとオフラインの両方で長期的なつながりを生み出すコミュニティを構築することさえできます。
ソーシャルメディアが世界をつなぐという本来の目的に戻るにつれて、ブランドはソーシャルプラットフォームをどのように使用するかを選択する必要があることに気づきます。一部のブランドは通常どおりビジネスを維持しますが、他のブランドはプラットフォームを活用して、収益よりも大きな目的を追求することを選択します。
あなたのブランドはどちらを選びますか？
データについて
「つながりの創造：ますます分裂する社会で消費者がブランドに求めるもの」調査は、1,013人の米国の消費者の調査に基づいています。調査は2018年11月20日から26日の間にオンラインで実施されました。グラフィックは最も近い全体のパーセンテージに丸められ、正確に100％になるとは限りません。
950エンジェルナンバー
データに関するご質問はお問い合わせください pr@sproutsocial.com 。
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