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調査から保持へ：カシオがカスタマーケアにハッシュタグを採用した理由
カシオは、顧客体験がデジタルから家庭外まで、あらゆるタッチポイントで購入意向に影響を与えることを理解しています。実際には、 Defaqto Research 消費者の55％が、より良い顧客体験のためにより多く支払うことを発見しました。そしてマッキンゼーはこの感情を増幅し、 購入経験の70％ 顧客がどのように扱われていると感じているかに基づいています。
カシオは、買い物客の進化する需要に応えるために、顧客ケアにビジネス戦略を集中させる必要があることを認識していました。 2016年、カシオは ハッシュタグ 消費者のコミュニケーションを合理化し、品質保証を改善し、より効率的で機能横断的な内部ワークフローを実装します。
結果？
- FacebookとTwitter全体でMoMの応答率が22％増加
- 平日の応答時間のMoMが60％減少
これらは、グローバルエレクトロニクスブランドが調査から保持まで顧客の期待を上回っていることを証明するKPIです。
デジタル電話ツリーの枝の剪定
キーボード。電卓。カメラ。時計。カシオのサポートチームは、製品の多様なポートフォリオを担当しています。カシオのサポートは、多数の人口統計やユースケースにわたる消費者のニーズに対応することを任務としており、将来のバイヤーやブランドの支持者にとっては一応の停止です。これが、エレクトロニクスブランドが意図的に移転することを決定した理由です。 ソーシャルカスタマーケア 社内。
多くの人にとって、ソーシャルはブランドとの最初の接点です。 A 2017スプラウト調査 ミレニアル世代、ジェネレーションX世代、ベビーブーム世代の50％以上が、商品を購入する前にソーシャルでブランドをフォローしていることがわかりました。そしてカシオは第一印象が重要であることを知っています。カスタマーケアが代理店によって処理されていたとき、カシオはカスタマーエクスペリエンスを管理したり、ブランド基準を満たしていることを確認したりすることができませんでした。
「ソーシャルは私たちのブランドの延長であり、すべてのデジタルタッチポイントで店内体験を再現する必要があります」と、運用サービス部門マネージャーのリチャードシャープは述べています。
顧客は同意します。からの最近の研究 Salesforce 消費者の75％は、どこにいても一貫したエクスペリエンスを期待していることを明らかにしました（たとえば、ウェブサイト、ソーシャルメディア、モバイル、直接）。
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「ソーシャルを社内に持ち込むことで、お客様のニーズを満たすことができます」とシャープは述べています。 「私たちは、顧客を苛立たせることなく、質問に即座に答え、適切な解決策を見つけるためのリソースと専門知識を持っています。」
カシオは、デジタル電話ツリーの壁を打ち破り、お客様が求めていたレベルのケアを提供しました。
「卓越したカスタマーケアは、ブランドへの信頼を築くものです。それがカシオを際立たせているのです」とシャープは語った。
シャープは正しい。
の71パーセント 2017スプラウト調査 回答者は、前向きな相互作用を提供するブランドから購入する可能性が高いと述べました。これは、合理化されたカスタマーサービスがブランドの純利益と相関していることのさらなる証拠です。
コントロールの取得：ネガティブがポジティブに変わることを保証する
ソーシャルカスタマーケアの所有権を取得することで、カシオはタッチポイント全体でブランドの説明を制御できます。これにより、エレクトロニクスブランドは、ネガティブな状況をポジティブで記憶に残る相互作用に変える機会を得ることができます。
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「カスタマーサポートは、製品Aと製品Bの購入の差別化要因です」とSharpe氏は述べています。
「それはブランドの忠誠心に影響を与えます。人々は、誰かが製品の仕組みに関する情報を提供したり、何か問題が発生したときに助けたりするためにそこにいることを知りたがっています。」
カスタマーケアが代理店によって処理されたとき、カシオは顧客が共有しているネガティブなブランド体験とポジティブなブランド体験に気付く可能性が低くなりました。ネガティブなカスタマーエクスペリエンスがブランドに指数関数的に影響を与えるため、これは大きな盲点でした。による パラチュール 、1つのネガティブな体験を補うには、12のポジティブなカスタマーエクスペリエンスが必要です。
社内でカスタマーケアを行うことで、カシオは問題を解決できるだけでなく、ブランドがポジティブな要素を増幅し、カシオのマーケティング部門に成功事例を簡単に伝えることができます。
使いやすさによって組織全体の効率が向上
Sproutに切り替えてからのカシオの最大のメリットの1つは、ブランドの組織全体のニーズに合わせてソフトウェアを拡張できることです。
「スプラウトの構成方法は本当に簡単です。必要なすべての情報を入手するために行く場所が1つあります。異なるタブ間を移動することはありません。それは私たちのコミュニケーションを本当に合理化しました」とSharpeは言いました。
電子メールや内部のインスタントメッセージに依存する代わりに、カスタマーケア部門とマーケティング部門はSproutプラットフォームで直接通信できます。
「タスクは素晴らしいです。カシオのすべてのソーシャルメッセージが、ネットワーク全体で1つのフィードに表示されます。次に、状況に応じて、カスタマーサービスエージェント、営業担当者、またはマーケティング担当者にメッセージを送信できます。それはプロセス全体をスピードアップします。そして、ソーシャルではスピードが重要です」とシャープは述べています。
Sproutの効率と使いやすさは、機能とコミュニケーションだけに当てはまるわけではありません。レポートにも適用されます。カシオは、Twitterフィードバックと NPSスコアリング 、組織の電子メールと電話による取り組み全体の成功をベンチマークするために使用される指標。
「NPSレポートを作成することのメリットは非常に大きいです。これは、私たちが行っている他の報告と一致しています。したがって、それは私たちがすでに確立したものにシームレスに滑り込みます。人々に何か違うことを試みて理解させることではありません。とてもシンプルで、とても簡単です」とシャープは言いました。
スケーラブルなソーシャルカスタマーケア構造
カスタマーケアを社内に移し、組織全体でSproutに投資することで、カシオは平日の応答率を22％MoM増加させ、応答時間を60％MoM短縮することができました。また、エレクトロニクスブランドがブランドの使命を伝え、大規模なカスタマーエクスペリエンスを向上させることもできます。
「カシオのサポートに対する価値体系は、本当にエンドユーザーと関わりを持つことです。カシオブランドの一員であるかのように感じてもらいたい」とシャープは語った。
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カシオは、スプラウトを通じて、顧客サポートが組織全体の他のチームと連携する方法を簡素化することにより、顧客との一貫したつながりを促進します。
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