天使の数を見つけてください
Loews Hotels＆CoがHASHTAGSのオールインワンプラットフォームで大規模に成功する方法
24のホテルがあり、米国とカナダ全体で数えています。 ロウズホテルズ＆カンパニー ゲストに卓越した体験を提供するために人間のタッチがいかに重要であるかを理解しています。
同時に、同社は、規模の大きい企業の組織化、時間効率の向上、貴重なビジネスインテリジェンスの発見を支援する上でテクノロジーが果たす重要な役割を直接知っています。
そのため、LoewsはHASHTAGSを利用して、選択したコミュニケーションチャネルであるソーシャルメディアで顧客とつながります。
コラボレーションを可能にし、ホテルで何が起こっているのかを可視化し、すべてをワンストップショップで分析できるプラットフォームがあることが、Sproutに行った主な理由の1つでした。
複雑さに立ち向かう
ソーシャルメディアおよびコンテンツ戦略のディレクターであるSimonKopecは、同社のソーシャルメディアチームを監督し、ロウズの主要なソーシャルアカウント全体の分析と戦術的実行に焦点を当てたマーケティングマネージャーと協力しています。
ただし、各プロパティには、専用のソーシャルメディアスペシャリストもいます。
「たとえば、ロウズホテル@ユニバーサルオーランドの施設では、ソーシャルはまもなく7つのホテルになる3人の個人によって処理されます」とKopec氏は述べています。 「彼らはすべてのホテルにまたがる単一のInstagramアカウントを持っており、各ホテルには独自の独立したFacebookページがあります。もちろん、特定のホテルでは、追加のソーシャルアカウントが同時に実行されている場合があるため、すべてのホテルでのパートナーシップとコラボレーションの取り組みがすべてです。」
プロパティは、2つのサブカテゴリに分割されます。コアのLoews消費者ブランドのサブカテゴリと、ブランドコラボレーションであるImmersiveDestinationsです。
「私たちのホテルはすべて、ブランドによって概説された戦略を採用しており、そこから撤退することができます」とコペック氏は述べています。 「戦術的な要素に関しては、各ホテルのターゲットオーディエンスとマーケティングコミュニケーションの優先順位に関しては違いがあります。」
Sproutを使用すると、すべてのソーシャルメッセージを単一の場所で取得でき、誰に応答する必要があるかを確認できるだけでなく、他のチームメンバーがすでに実行したアクションを知ることができます。。
コラボレーションをサポートし、採用を促進する
複数のホテルを扱い、複数のエンティティに報告するソーシャルスペシャリストにとって、合理化されたコラボレーションとコミュニケーションをサポートするツールは不可欠です。
7777の精神的な意味
「私たちは、私たちを結び付けることができるツールを望んでいました。それは、ソーシャルメディア管理プラットフォームの観点から私たちが探していた最優先事項の1つでした」とKopec氏は述べています。 「コラボレーションを可能にし、ホテルで何が起こっているのかを可視化し、すべてをワンストップショップで分析できるプラットフォームを備えていることが、スプラウトに行った主な理由の1つでした。」
使いやすさは、ロウズホテルズアンドカンパニーにとっても非常に重要でした。定期的なプロモーションが標準であり、新しいチームメンバーが簡単に採用できるプラットフォームを使用する必要がありました。
「ソーシャルメディアのプロから初心者から新入社員まで、ユーザーのさまざまなニーズに応えることが重要でした」とKopec氏は述べています。 「私たちのワークフローと、さまざまなプロパティからコンテンツを収集する方法は、すべてSproutを介して行われます。」
ユーザーフレンドリーなインターフェースと承認機能を超えて、Sprout’s コラボレーションツール また、Loewsはさまざまなチームにタスクを割り当て、受信メッセージをルーティングして適切かつ迅速に応答し、チームメンバーがタスクを完了するのにかかる時間を分析することでワークフローの効率を測定できます。
以前は、ソーシャル管理ツールと個別の分析ツールがありました。すべてを1つの場所に配置することは、私たちにとって大きな価値提案でした。
エンゲージメントの合理化、ワークフローの簡素化
Loews Hotels＆Coにとって、潜在的および現在のゲストとの関わりは、監視の維持と効率の最適化と同じくらい重要です。
「私たちのホテルは目的地の震源地にあり、私たちは本当にそれらの周りにコミュニティを構築したいと思っています。それは会社の精神の一部です」とコペックは言いました。 「カスタマーサービスの質問に答える場合でも、問い合わせに答える場合でも、顧客が使用しているソーシャルチャネルで、私たちが目に見え、利用可能で、関連性があることを確認したいと考えています。」
顧客ケアへのこの焦点は、 ソーシャルは、カスタマーサービスの問題に対処するためのNo.1チャネルです ミレニアル世代の間で、そして全体で第2のチャネル。さらに、消費者の50％は、ソーシャルでの反応が悪い場合にブランドをボイコットし、38％は、ブランドが5時間以内に問い合わせに応答することを期待しています。
「Sproutを使用すると、すべてのソーシャルメッセージを単一の場所で取得でき、誰に応答する必要があるかを確認できるだけでなく、他のチームメンバーがすでに実行したアクションを知ることができます」とKopec氏は述べています。 「複数の人々にまたがるそのレベルのコラボレーションと可視性は、以前はなかったものであり、私たちが本当に探していたものでした。」
Sprout’sは、会社が受信するソーシャルメッセージを常に把握できるようにするだけでなく、 スマート受信トレイ Loews Hotels＆Coに権限を与える キーワードを監視する 、ハッシュタグと場所を使用して、ユニークなエンゲージメントの機会を見つけます。 Sproutのパブリッシング、分析、リスニング、アドボカシーツールに加えて、これらの機能は、会社が使用していたさまざまなソフトウェアの数を統合し、オールインワンアプローチを採用するのに役立ちました。
「以前は、ソーシャル管理ツールと個別の分析ツールがありました」とKopec氏は述べています。 「すべてを1つの場所に配置することは、私たちにとって大きな価値提案でした。」
私たちはソーシャルリスニングを使用して、さまざまなものを探します。それらすべての中で最も幸せなのは、明らかに、ゲストを驚かせ、喜ばせる機会を特定することです。
機会を特定し、顧客にサービスを提供する
特にソーシャルリスニングは、Loews Hotels＆Coの主要な焦点となっています。
スプラウトの使用 高度なリスニング ツールを使用すると、企業は世界最大かつ最も多様なフォーカスグループを活用して、ブランドの健全性を評価し、競争力のある洞察を発見し、業界のインテリジェンスにアクセスするなど、すべて公開されているソーシャル会話を分析できます。
「私たちはソーシャルリスニングを使用して、さまざまなものを探します」とKopec氏は述べています。 「それらすべての中で最も幸せなのは、明らかに、ゲストを驚かせ、喜ばせる機会を特定することです。」
Kopecは、女性がオーランドのテーマパークへの訪問について友人にツイートし、推奨事項を尋ねた最近の例を共有しました。
「高度なリスニングを使用してメッセージを見つけました。彼女が言及した旅行のニーズについて、ブログへのリンクをいくつか付けてツイートを送信しました」とKopec氏は述べています。 「公園内で利用できるレストランに関する記事、新しいアトラクションに関する記事、行列をより速く通過するためのヒントとコツ、そしてどのアトラクションをいつ訪れるべきかについての記事が含まれていました。」
多くのチームメンバーがいるエンタープライズレベルの企業の場合、Sproutのようなあなたをサポートする企業を見つけることが重要です。私はSproutが信頼できるベンダー、優れたサプライヤー、そして真の協力者であることを期待できます。
戦略の作成、スケーラビリティの強化
ただし、Loews Hotels＆Coは、ソフトウェア以上のことをSproutに依存しています。
HASHTAGSプロフェッショナルサービスチームは、実用的な洞察、戦略的な推奨事項、重要なデータを顧客に提供し、ソーシャルの内外で成功するのに役立ちます。ロウズの場合、これは個々の物件の「通知表」の形をとりました。
「四半期ごとに、ホテルで何が最も効果的かという点で、ソーシャルリードとフィールドチームにわかりやすいベンチマークを提供したいと考えていました」とKopec氏は述べています。 「私たちはプロフェッショナルサービスチームと協力して、探しているべき主要な指標を特定しました。」
同社はまた、パフォーマンスを評価するための四半期ごとのマーケティングキャンペーン分析の支援をプロフェッショナルサービスに依頼しました。
「スプラウトのチームは、私たちがさらに多くの可能性を最大化できることを認識し、彼らの専門知識に基づいてどのデータが役立つかを説明してくれました」とコペック氏は述べています。 「これはデータだけでなく、Sproutが業界の観点からだけでなく、その外部からももたらす知識と経験、およびベストプラクティスです。」
企業にとって、ソフトウェアパートナーが価値のあるツールやサービスを提供するだけでは不十分です。また、大規模に提供する必要があります。
「スプラウトは実践的なサポートを提供し、私たちのチームを熱心に訓練します」とコペックは言いました。 「多くのチームメンバーがいるエンタープライズレベルの企業にとって、あなたをサポートするためにそこにいるスプラウトのような企業を見つけることが重要です。 Sproutは、信頼できるベンダー、優れたサプライヤー、そして真の協力者であると期待できます。」
結局のところ、Loews Hotels＆Coは、ソーシャルメディアが現実のつながりについてのものであることを知っています。
「このテクノロジーはすべて、ホテルで人間の行動を可能にする方法です」とKopec氏は述べています。 「テクノロジーを通じて人類を排除することは、私たちの目的ではありません。それは常に私たちがあなたの経験をより良くする方法にかかっています。特にデジタルの世界では、私たちが行うすべてのことは、次のレンズを通して見られます。これは、人間の体験をどのように改善するのでしょうか？」
Loews Hotels＆Coは、ハッシュタグの助けを借りて、チームがその人間味を提供できるように力を与え続けます。
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