天使の数を見つけてください
評判管理：視聴者との良好な関係を維持する方法
評判管理はこれまで以上に重要です。
あなたの製品の価値からあなたのカスタマーサービスの質まで、人々はあなたについてすでに投稿し、話し、そしてツイートしているでしょう。
そして今日の企業は、評判に関連する会話を無視するわけにはいきません。
のように、文字通り： 消費者の57％ ブランドの社会的存在感を見て、新しい製品やサービスについて学びましょう。
一般に信じられていることですが、オンラインでの評判は完全にあなたのコントロールを超えたものではありません。
より肯定的なレビューと顧客からの熱烈な賞賛が必要な場合は、実際の評判管理戦略が必要です。このガイドでは、独自の方法を紹介します。
なぜこれほど多くのことが評判管理にかかっているのか
一部の企業は、評価、レビュー、肯定的なコメントが非常に重要である理由に懐疑的である可能性があります。
あなたが良いビジネスをしていることを知っているなら、他の人が言っていることを誰が気にしますか？
さらに、批評家に正面から向き合うよりも、目隠しをして嫌悪感を無視する方が簡単です。
ただし、レピュテーション管理の重要性を強調する次の傾向を考慮してください。
消費者はますますサードパーティのレビューに依存しています
顧客のフィードバックに基づいて企業が生きて死ぬと言っても過言ではありません。
購入の決定に関しては、人々は圧倒的にレビューに依存しています。実際、平均的な消費者は見る必要があります 10件の肯定的なレビュー ビジネスを信頼する前に。
明らかに顧客からのフィードバックに対する需要は非常に大きく、消費者はそれを提供することに躊躇していません。証拠が欲しいですか？ Yelpで1億4000万人以上のユーザーを探すだけです…
私は22を見続けます
…G2のようなサイトに散らばっている何百ものレビューカテゴリ…
…そしてTrustpilotに関する何百万ものレビュー。
あなたは一日中あなた自身の賞賛を歌うことができます、しかし消費者は安心のために本物の、第三者のレビューを探しています。持っているものが多ければ多いほど良いです。
デジタル口コミは、視聴者を増やすために不可欠です
最新のハッシュタグインデックスのデータによると、消費者の3分の1が、口コミを通じてフォローする新しいアカウントを発見しています。
好むと好まざるとにかかわらず、人々は話します。たくさん。あなた自身の顧客は、あなたのサービスに満足していれば、あなたに代わってマーケティングを行うことで、深刻なレッグワークを行うことができます。
ミロ。マインドマップだけではありません。
-ステパンザリス（@stepanzalis） 2020年11月5日
ここでの持ち帰り？オンラインでのブランドに関する会話が増えることは、顧客やフォロワーを獲得するための追加の機会を表しています。
あなたのオンライン評判に関しては、顧客が手綱を握っています
これはおそらくソーシャルメディアの評判管理の最大の課題です。
ソーシャルメディアは本物であり、フィルタリングされていません。だからこそ、あらゆる種類のマーケティングスピンを除いて、製品や顧客からのフィードバックを見つけるのに最適な場所です。人々は、良くも悪くも、好きなことをほとんど言うことができます。
調査によると、消費者はほぼ同じように音を立てる傾向があります ネガティブな経験とポジティブな経験 同様に。
ビジネスとして、これは明確な課題を提示します。満足している顧客があなたを誇大宣伝する権限を与えられているように、あなたは最悪の批評家をコントロールすることはできません。とはいえ、あなたは彼らの言うことに責任を負っています。レビューへの回答とフィードバックを使用して製品やサービスを改善することは、全体的な評判管理プロセスの重要な部分です。
あらゆる企業が従うことができる5段階の評判管理戦略
あなたの評判がどれほど重要であるかを認識したので、上記の課題のいくつかに取り組みながら、あなた自身を改善するためにあなたが取ることができる積極的なステップについて話しましょう。
次の5つのポイントの戦略は、大小の企業にとって公正なゲームです。
1.オンラインの評判が現在どこにあるかを判断する
まず最初に：あなたは人々があなたのブランドについて今どのように感じているかを理解する必要があります。
あなたの顧客は満足して満足していますか？あなたは否定論者と格闘していますか？おそらくあなたはその中間にいますか？
定性的データと定量的データの組み合わせを掘り下げると、評判がどこにあるかを知るのに役立ちます。これも：
- ソーシャルメディアの投稿、コメント、顧客や競合他社からの@メンション
- サードパーティのレビューサイトからのオンラインレビューと星評価
- 業界のブログや業界誌からの言及
- 実際の顧客から収集されたフィードバック（電子メール、顧客調査、Webサイトの連絡フォームなど）
ここで重要なのは、肯定的なコメントと否定的なコメントの比率を調べることです。顧客の感情が良い面で間違っているように思われる場合、それは良いことです。そうでない場合は、やるべきことがいくつかあります。
あなたの評判の健全性を「手作業で」定量化するのは難しい場合があります。そこで、ハッシュタグなどの評判管理ツールが役立ちます。
たとえば、 感情分析 ツールは、上記のような言及を取得して、追跡できる意味のある定量化可能なメトリックに変換できます。
感情分析スコアを一種の出発点として使用し、それを監視したり、改善に努めたりすることができます。私たちのプラットフォームは同様に、手動で整理することなく、時間の経過に伴う顧客の感情の傾向（肯定的なコメントと否定的なコメントを考えてください）を強調します。
コメントを超えて、サードパーティのサイトでこれまでになく重要なレビューがあります。 Sproutのもう1つの重要な機能は、ソーシャルメディア以降のすべてのレビューを1つのツールでまとめることができることです。これにより、プラットフォーム間を行き来することなく、オンラインの評判と顧客があなたについて何を言わなければならないかについて、より包括的なビューが得られます。
2.会社の言及（良い、悪い、醜い）を追跡します
レピュテーション管理は、アクティブで継続的なプロセスです。
数37
現在の評判がどこにあるかを把握したら、将来的に顧客に迅速に対応できるようにビジネスを立ち上げる必要があります。
これは、リアルタイムの通知を設定し、以下をリッスンすることを意味します。
- あなたのビジネスのタグと@メンション（例：@SproutSocial）
- ハッシュタグの使用（例：#SproutSocialまたは#SproutChat）
- ブランドキーワード （例：Twitterの「ハッシュタグ」、 ない @tagged）
これらの言及に脈打つことは、誰かがあなたを叫ぶ質問、懸念または理由を持っているとき、適切な介入をすることをより簡単にします。
これは、Sproutのようなプラットフォームを使用することの利点をもう一度強調しています。 Sproutを使用すると、すべてのソーシャルメッセージとメンションを1つの受信トレイに統合できます。同様に、ソーシャルダッシュボードをチームメート間で共有して、より多くの分野をカバーし、 応答時間を短縮します 。
3.言及に対応するときは、積極的かつ前向きになります
懸念事項であろうと褒め言葉であろうと、言及は顧客に前向きな印象を与え、オンラインでの評判を向上させる絶好の機会を表しています。
そうすることは、戦略を立てることになります ソーシャルカスタマーケア 。顧客に対応するための重要なヒントは次のとおりです。
- 一般的な返信をコピーして貼り付けるだけでなく、各返信をパーソナライズする
- いつも「ありがとう」と言って最後の言葉を自分に与えてください
- 不必要な対立ややりとりを避けるために、質問や懸念をソーシャルメディアから移動する
安っぽく聞こえるかもしれませんが、前向きで積極的な態度は評判管理に大いに役立ちます。これは、叫び声に応答するときに当てはまります…
どういたしまして！私たちはあなたが私たちと一緒にあなたのすべてのフィットネス目標を達成し続けることを願っています！ ＃軌道に戻す #fitbitfriends
— Fitbitサポート（@FitbitSupport） 2020年11月7日
…そして顧客の質問にも同様に答えます。
こんにちはロージー、今メールされているようです。もう少し助けが必要な場合は、DMをポップしてください。
—オクトパスエナジー（@octopus_energy） 2020年11月6日
4.会社の説明を管理します（そしてそれを前向きにします）
すでに述べたように、ソーシャルメディアの評判管理の重要な課題は、オンラインコメントがほとんどすべて無料であるということです。
間違いなく、ネガティブと戦うための最良のアプローチは、あなた自身のポジティブな賞賛を奨励することです。
そして、はい、物乞いを超えてそうする方法があります（あなたは間違いなく すべきではない 行う）。
たとえば、満足している顧客からの成功事例や既存の肯定的なレビューを公開することを検討できます。これは、サードパーティのレビューをまだチェックしていない可能性のあるソーシャルプロスペクトに前向きな体験を強調するのに役立ちます。
私たちの雇用チームからのローラマクドナルドのための素晴らしい5つ星のレビュー。よくやったローラ！ pic.twitter.com/3bywzBs1Yk
—ジャクソンボイド（@JacksonBoydLLP） 2020年11月6日
顧客のコメントを超えて、 従業員の擁護 自分のチームからの言及も、より前向きな感情を生み出す可能性があります。
ポスト5Gでチェックインする8053を保管してください。私の3年間の働き者のチーズケーキを抱きしめてください。私のチームが大好きです！ @TMobileGear #iLoveTmobile ＃GetMore5G pic.twitter.com/xIoGEYfYqT
-トニー（@ TMOTONY1） 2020年11月8日
顧客の肯定的な反応や叫び声を再投稿することも恥ずかしがらないでください。これには、将来のマーケティングで使用するためにユーザー生成コンテンツを再公開する許可を求めることが含まれます。
こんにちはホイットニー！私たちはこれを見て、あなたがオールドネイビーのサンタパジャマにどれほど興奮しているかが大好きです（私たちも！）私たちはこのツイートが大好きで、ソーシャルチャネルで共有したいと思います。よろしければ「はい」と返信してください。ありがとうございました！
—オールドネイビーオフィシャル（@OldNavy） 2020年11月3日
1144天使の意味
5.コメント、批判、分析に基づいて行動を起こす
最後に、顧客の発言を実際に聞くことの力について考えてみましょう。
たぶん、彼らはあなたの最近のカスタマーサービスイニシアチブに輝いています。おそらく、最近の価格変更に不満を持っているのでしょう。
いずれにせよ、これらのコメントをただ一歩踏み出してはいけません。代わりに、そのようなフィードバックに耳を傾け、それに応じてビジネスに変更を加えてください。
そしてまたしても、これはスプラウトが助けることができるところです。リスニングデータを掘り下げると、顧客との会話に現れる特定の用語を明らかにして、自分が正しく行っていることと、どこを改善できるかを理解するのに役立ちます。
同じことがサードパーティの評価、レビュー、言及にも当てはまります。今日のビジネスであるということは、肌が厚いことを意味しますが、それが正当な理由で批判を受けることも意味します。
上記のすべてに基づいて、正方形に戻って、評判管理の取り組みがどのように成果を上げているか、そして針を前向きに動かしているかどうかを理解できます。
オンライン評判管理はあなたのビジネスの最優先事項ですか？
聞く：あなたのブランドの評判は重要です。
それを自分の手に負えないものとして扱うのではなく、後でではなく早く評判を確保して高めるための措置を講じる必要があります。
これは、あなたのビジネスに関連する会話を聞くこととそれに反応することの両方を意味します。 HASHTAGSのような評判管理ツールを使用すると、ソーシャルメディアやそれ以降でより効果的かつ効率的な戦略を展開できます。
まだ行っていない場合は、必ず試乗してください ハッシュタグ 今日のソーシャルリスニングおよび評判管理機能の完全なスイート。
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