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ソーシャルメディアのリスク管理: リスクを軽減するための専門家のヒント
目次
ソーシャルメディアは進化し続ける世界です。アルゴリズム、視聴者、使用法は常に変更されているため、ソーシャル チャネルで運営されている企業には特定の種類のリスクが内在しています。リスクは業界を問わず存在します。これは企業のソーシャル メディアと中小企業のチャネルの両方に影響を与える可能性があり、外部要因と内部要因の両方が含まれます。
ただし、だからといってソーシャルメディアをやめてしまわないでください。ソーシャルメディア ビジネスのあらゆる部分に影響を与える 、そして包括的なソーシャルメディア戦略を設計することに努力する価値は十分にあります。賢明な戦略の一環として、潜在的なリスクに対処することが挙げられます。これには、困難な状況の計画と管理に役立つ市販の対策やツールを検討することが含まれます。
「1 オンスの予防は 1 ポンドの治療に匹敵する」ということわざにあるように、さまざまな結果を事前に準備しておくことは、何が起こってもブランドが自信を持って対処できるようにするのに役立ちます。ソーシャル メディアのリスク管理は、継続的な統合マーケティング アプローチの一部として簡単に組み込むことができます。
ご注意ください： この記事で提供される情報は、正式な法的アドバイスを構成するものではなく、またそれを意図したものでもありません。ぜひご検討ください。 完全な免責事項 これ以上読む前に。
ソーシャルメディアのリスク管理とは何ですか?
ソーシャル メディア リスク管理とは、ブランドに危機を引き起こす可能性のあるソーシャル メディア関連の要因を計画する実践です。
全体的なマーケティング戦略の中で、ブランドを経済的または評判的に損なう可能性のあるさまざまな問題と、組織がそれぞれにどのように対応するかを定義する危機コミュニケーション計画があるかもしれません。ソーシャルメディアのリスク管理計画も同様の目的を果たします。
リスク管理には、リスクを軽減するための事前のプロセス、継続的なリスク保護の措置、および何か問題が発生した場合の危機対応アプローチが含まれます。ソーシャルメディアのリスク管理アプローチをうまく構築するには、どのような種類のリスクが存在するかを理解する必要があります。いくつかの一般的な問題を調べてみましょう。
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留意すべきソーシャルメディア管理のリスク
ブランドのソーシャル メディア アカウントには、外部ソースと内部ソースの両方から脅威が存在する可能性があります。悪意を持った社外の人々は確かに存在しますが、リスクは善意はあっても十分な情報が得られていないチームメンバーやコンテンツという形でもたらされる可能性があります。何かが起こった場合の予防戦略と管理戦略を含むリスク管理戦略では、両方を考慮する必要があります。
ソーシャル メディアに関連する一般的なリスクには次のようなものがあります。
- セキュリティ違反。 ソーシャルメディア上のセキュリティ侵害は、通常、どこかで発生した大規模なハッキング事件の結果として発生します。たとえば、大手銀行のファイルが侵害され、ハッカーが個人の電子メールとパスワードにアクセスした場合、ハッカーは、人々が他の場所でも同じパスワードと電子メールの組み合わせを頻繁に使用していることを知っています。従業員の個人アカウントがブランドのアカウントに関連付けられている場合、そのアカウントが負債になる可能性があります。
- 風評被害。 ソーシャル メディアへの投稿がヒットしなかった経験は誰にでもあるでしょう。しかし、ブランドの投稿に攻撃的なコンテンツが含まれている場合、その反発はブランド全体に影響を与える可能性があります。このリスクは、社外のポストや、元従業員や悪い経験をした顧客の動揺からもたらされる可能性があります。
- 法的問題。 政府や医療などの特定の業界は、ソーシャルメディアにコンテンツを投稿する際、法律や規制への違反を避けるために非常に微妙な境界線を歩まなければなりません。やってるなら 政府向けソーシャルメディア または別の規制分野では、できることとできないことについて特定のルールがある場合があります。さらに、セキュリティ侵害を受けたブランドは、原因と状況によっては顧客への損害賠償の危機に瀕する可能性があります。
- プライバシーに関する懸念。 組織のチームを特集したコンテンツを投稿することは、チームにスポットライトを当て、エンゲージメントを高めるための優れた方法ですが、適切な許可なしに行われた場合、当然のプライバシー上の懸念が生じる可能性があります。ヘルスケア分野の企業向けのガイドライン HIPAA とソーシャルメディア も重要です。
- 従業員のアクセス。 動揺した元従業員がブランドのソーシャル チャネルにアクセスすると、すぐに多大な損害を与える可能性があります。ソーシャル チームのメンバーがチャネルの管理に個人のデバイスを使用している場合、必要に応じてチャネルにアクセスできない場合、または組織外の誰かがそのチャネルにアクセスした場合、携帯電話を紛失して危機になる可能性があります。
これらすべての状況に対する鍵は、発生する前に管理プロトコルを導入することです。リスクを計画しないと、ブランドの評判、安定性、収益に悪影響を及ぼす可能性があります。
ソーシャルメディアのリスクを効果的に管理しないとどうなるか
ソーシャルメディアの危機は、ブランドにとって非常に大きな損失となる可能性があります。事件への対処方法や状況によっては、顧客、公共の利益、さらには金銭や将来の売上さえも失う可能性があります。 顧客の 66% セキュリティ侵害に関与したブランドはもう信用できないと言う人もいます。
たとえあなたのブランドが「攻撃された」側だったとしても、そのイベントに対するあなたの準備と対応は、今後何年にもわたって顧客の感情に影響を与えるでしょう。状況の管理を誤ると、永久的な損害を引き起こす可能性があります。
ブランド終焉の危機に対処しなければならない可能性は低いですが、ソーシャルメディアリスク戦略と管理ツールの価値はどれだけ誇張してもしすぎることはありません。プロセスを整備しておくことで、問題が発生する可能性を減らし、危機が発生した場合の悪影響を軽減できます。
優れたリスク管理計画には何が含まれているのか、どの戦略に焦点を当てるべきなのかを見てみましょう。
リスクを軽減するためのソーシャル メディア リスク管理戦略
ソーシャル メディア リスク管理戦略には、起こり得る状況に対する詳細な対応計画と、ソーシャル メディアおよびマーケティング チームのメンバー向けの実践的で継続的なアクションが含まれている必要があります。
リスク管理戦略の策定は、組織内の多くのチームをまとめる絶好の機会です。ソーシャル チームが最初に戦略を実行しますが、他の部門は貴重な洞察と追加のサポートを得ることができます。
アプローチに含めるべき推奨戦術を次に示します。
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ソーシャルメディアポリシーを作成する
便利な ソーシャルメディアポリシー ビジネス行動規範の一部として機能します。ガイドラインでは、従業員がソーシャル メディア上で自分自身と会社をどのように表現するか、および誰がソーシャル メディア アカウントにアクセスできるかを取り上げる必要があります。最初のドラフトを作成するには、 ソーシャルメディアポリシーテンプレート 、企業のニーズに基づいてカスタマイズします。会社の法務部門と協力すると、特に規制された業界や大企業の場合、ポリシーの策定に役立ちます。 ソーシャルメディアを活用する企業 。
従業員を早期かつ頻繁にトレーニングする
ポリシーを完成させたら、それについて従業員をトレーニングする必要があります。ソーシャル メディア ポリシー、ソーシャル メディアを管理するための最良の方法、一般的な情報を含めます。 ソーシャルメディアの質問 オンボーディングトレーニング中。その後、年間を通じて定期的なトレーニング更新をスケジュールして、変化するベスト プラクティス、全体的な社会戦略、セキュリティ アプローチをカバーします。
強力なソーシャルメディアセキュリティ対策を講じる
ソーシャルメディアのセキュリティ 警戒が必要です。多要素認証 (MFA) などのアクセス制御や、完全な管理アクセスを主要なチーム メンバーに制限することが重要です。組織の情報セキュリティ チームと協力して、強力なセキュリティ対策を開発し、新しいリスクに関する最新情報を入手することを検討してください。
危機管理計画を作成する
最もリスクに注意を払っているブランドであっても、最終的にはソーシャルメディアで危機に直面する可能性があります。サイバーセキュリティ侵害であろうと、ネガティブな情報が拡散した後であろうと、何かが起こる前にどのように対応するかを知っておいてください。
あ 危機管理 計画には複数のシナリオを参照し、誰が、どこで、どのように対応するかを含める必要があります。多くの場合、発生しつつある危機に迅速かつ透明性を持って対応すれば、危機の拡大を防ぐことができます。
たとえば、カリフォルニアピザキッチンでは、成功した ソーシャルメディアの危機管理 顧客の間違ったマカロニ＆チーズの注文に関するバイラル TikTok に応答するというアプローチです。同社はTikTokでユーモアを交えて返答し、今後数週間マカロニ＆チーズを注文する人全員に割引を提供した。
実践とポリシーの見直しと更新を継続する
ソーシャル メディアは常に変化するため、実施しているリスク管理慣行を定期的に確認し、更新する必要があります。開発したポリシーを実装する際、実際の状況でいくつか使用した後、ポリシーを調整したり追加したりすることが必要になる場合があります。
ソーシャルメディアチャネルを定期的に監査する
ソーシャル チャネルを一貫して (四半期ごと、毎年など) 監査すると、否定的な投稿がどのくらいの頻度で表示されるかなど、コメントややり取りの一般的な感情についての洞察が得られます。また、監査では、コンテンツとページが作成したソーシャル メディア ルールに従っていることを確認し、これまで考えもしなかった潜在的なリスクを発見します。
専用のソーシャルメディア管理ツールを使用する
ソーシャル メディア管理ツールは、単にコンテンツを公開するだけではありません。優れたプラットフォームを使用すると、セキュリティ、作業管理、従業員へのアクセス権の付与など、さまざまな面でリスク管理が容易になります。
一元的なソーシャルメディア管理ツールがリスクを軽減する方法
ソーシャル メディアへのアクセスと管理を 1 か所で集中管理すると、ブランドのアカウントをより詳細に制御できるようになり、チャネル内管理に伴うリスクの一部を排除できます。これらのプラットフォームは、ベスト プラクティスや必要な予防策の講じ方をガイドするデータも提供します。つまり、それらは、 評判管理サービス 。
Sprout Social は、セキュリティ対策を強化しながらソーシャル メディア管理を統合するのに役立つツールの一例です。
Sprout のような堅牢なソーシャル メディア管理ツールがリスク軽減に役立つ方法をいくつか紹介します。
SSO と多要素認証
シングル サインオン (SSO) 機能を使用すると、1 セットの資格情報ですべてのソーシャル メディア チャネルにアクセスできます。チームメンバーは、複数のデバイスで異なるブランドアカウントにログインする必要がなく、代わりに 1 つのプラットフォームからソーシャル アカウントにアクセスできます。 Sprout Social の SSO 機能を使用すると、チーム メンバーが会社を辞めたり、デバイスを紛失したりした場合に、ユーザーからすべてのソーシャル メディア アクセスを迅速に削除できます。これは、ネットワーク全体のすべてのソーシャル アカウントからユーザーを手動で削除するよりもはるかに簡単です。
ソーシャル メディアへの取り組みで代理店と協力している場合、SSO にはここでも利点があります。外部代理店パートナーにネイティブ ソーシャル アカウントへのアクセスを許可する (そしてパートナーシップ終了時に削除し忘れる危険がある) 代わりに、Sprout のようなツールを使用してログインを管理できます。
多要素認証 (MFA) は、ユーザー名とパスワードだけでなくログイン確認を要求することにより、保護層を追加します。チームの電子メールがセキュリティ侵害によって公開された場合、MFA を導入することで、潜在的なハッカーによるアクセスを防ぐことができます。
ユーザー権限とアクセス制御
Sprout のような一元化されたプラットフォームを使用すると、ソーシャル メディア活動のアクセス制御が簡素化されます。 Sprout のようなツールでは、ユーザーは権限を調整して、承認されたユーザーのみがブランド アカウントで公開できるようにすることができます。特定のロールに特定の権限を付与することで、チームが効果的に共同作業できるようになりますが、公開を押せるのは選ばれたメンバーのみです。たとえば、インターンには投稿の下書きのみを許可し、マネージャーにはコンテンツを承認して公開できるようにすることができます。
公開承認ワークフロー
Sprout などのソーシャル メディア管理ツールを使用すると、メッセージが承認された場合にのみ公開できる公開ワークフローとメッセージ承認ワークフローを作成できます。これらにより、ユーザー権限がさらに強化されるため、 チームは協力できる 送信メッセージを効果的に送信、レビュー、承認または拒否できます。 Sprout の管理者は、メッセージを公開する前に承認するようチームのメンバーを割り当てることができます。単一のステップまたはユーザーを含む単純なワークフロー、または複数のステップと承認するユーザーを含む複雑なワークフローを柔軟に構築できます。
Sprout を使用すると、チーム メンバーにさまざまな役割を割り当てて、公開ワークフローを管理できます。これらの役割には以下が含まれます アクセスなし、読み取り専用、承認が必要、返信可能 そして 完全な公開 。特定の従業員には、アクセス権を公開せずに投稿を下書きしてレビューのために送信するアクセス権を与えることができるため、管理者アクセスを制限したままにすることができます。
Advanced Sprout プランでは、Sprout に権限を持たないコラボレーターの外部承認を追加することもできるため、クライアントやインフルエンサーなどの外部関係者からの承認を簡単に得ることができます。これにより、ブランドから外れている、または文法的に間違っている誤った投稿を減らし、投稿が公開スケジュールに従っていることを確認できます。
ソーシャルメディアのリスク管理はブランドの存在感にとって極めて重要です
ソーシャルメディア上でブランドの存在感を管理する場合にはリスクが伴いますが、潜在的なマイナス面よりもメリットの方が大きいことを覚えておくことが重要です。今日のブランドにとって、ソーシャル メディアはマーケティング戦略の重要な部分であり、今後もそうあり続けるでしょう。
リスク管理戦略をサポートするソーシャル メディア管理ツールを導入することは、発生する可能性のある危機に対処できることを確認しながら、ソーシャル メディアがもたらすメリットとエンゲージメントを確実に享受できる優れた方法です。適切なプラットフォームを使用すると、アクセスを管理し、組織に適した公開ワークフローを作成し、ソーシャル メディア チャネルのセキュリティを強化することができます。
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