ソーシャルメディアは消費者の日常生活の定番となっており、2021年には71％がこれまで以上にソーシャルを利用しています。過去2年間の出来事は、急増に大きな影響を及ぼしました。社会的距離が広がり、リモートワークが増えるにつれ、消費者は会話、関与、取引をソーシャルチャネルに大きく依存していました。



スプラウトでは、ソーシャルがビジネスを大小さまざまに変革する力を持っていることについて多くのことを話します。しかし、この機会は、ソーシャルメディアが消費者の行動に与えた構造的な影響から生じています。この記事では、ソーシャルメディアが現在消費者行動に影響を与えている上位4つの方法と、それぞれがブランドの社会戦略にとって何を意味するかについて説明します。



1.消費者は現在ソーシャルメディアネットワークから直接購入しています

ソーシャルメディアは、ブランドについて学ぶためのテレビやラジオの広告や口コミとほぼ同じくらい一般的です。消費者の3人に1人は、今後のブランドについて学ぶための好ましい方法だと述べています。しかし、ますますソーシャルは、消費者がブランドを発見し、ブランドから購入する場所です。

ソーシャルコマースの売上高は、2020年の約280億ドルから、米国では2倍以上になります。 2023年には560億ドル以上 。私たち自身の調査によると、 消費者の65％はすでに直接購入しています ソーシャルメディアを通じて。

ブルックスランニングのスクリーンショット

なぜソーシャルコマースはとても人気があるのですか？一つの理由は、それが彼らがすでにいるところで消費者に会うということです。多くの人にとって、Facebook、Twitter、Instagramを毎日チェックすることは、歯を磨くのと同じくらい日常的になっています。現在、ネットワークは、消費者に利便性をもたらし、ブランドに新しい収益源を提供するために、コマース機能を実験して形式化しています。

8:08の意味

この洞察をどのように使用できるか

ソーシャルコマースにより、ブランドは購入者が望むシームレスな購入体験を1か所で提供することが非常に簡単になります。たとえば、小売業で休暇が近づいている場合は、新しい商品ラインの買い物可能なFacebook広告を作成できます。数回クリックするだけで、カジュアルなスクローラーを新しい顧客に変えることができます。

まだ行っていない場合は、視聴者が最も時間を費やしているチャネルで利用できるソーシャルコマース機能を調べてください。 InstagramショッピングからYouTubeへ ライブストリームショッピング 、すぐに購入できる消費者とつながる方法は増え続けています。



Sproutユーザーの場合は、ShopifyおよびFacebookショップとの統合を利用してください。製品カタログをSproutに接続することで、アウトバウンドの投稿や顧客の返信に製品のリンクをすばやく追加できます。

2.消費者はソーシャルメディアのレビューに大きく影響されます

ソーシャルメディアは、社会的証明のための生きた文書です。これは、購入を決定するための決定要因になりつつあります。消費者の半数以上（51％）が、購入前にフォーラムやソーシャルメディアでレビューを読んで、製品やサービスを評価しています。必要なのは、潜在的な顧客を追い払うために1人か2人の不満を持ったレビューアだけです。

最もまばゆいばかりの高予算のテレビ広告でさえ、ソーシャルメディアが無料で提供するもの、つまり信頼性を提供することはできません。消費者はTwitterのようなチャネルにアクセスし、Yelpのようなサイトをレビューして、さまざまな製品やビジネスを賞賛し、擁護し、批判します。購入者は、すでに製品を試したり、ブランドに関与したりした人からの、このフィルタリングされていないピアフィードバックを信頼する可能性が高くなります。



イリノイ州オークパークのこぼれた牛乳パン屋のGoogleビジネスレビュー

ブランドの観点から、レビューはオーディエンスの成長と評判管理の鍵となります。消費者の3分の1は、デジタル口コミを通じてフォローする新しいアカウントを発見しています。消費者は、ソーシャルメディアでのネガティブな体験と同じように、ポジティブな顧客フィードバックを共有する可能性があります。すべてのレビュー投稿、コメント、@メンションは、ビジネスを改善する方法を振り返る機会であるか、視聴者とより広く共有する価値のある熱烈な推薦状です。

この洞察をどのように使用できるか

さまざまなソースからのレビューデータを定量化可能な指標に抽出することは困難です。 Sproutのようなソーシャルリスニングツールを使用すると、ブランドに言及しているメッセージの感情を簡単に分析できるため、ポジティブなフィードバックとネガティブなフィードバックを掘り下げることができます。 Sproutのレビュー管理機能は、Facebook、Glassdoor、Googleマイビジネス、トリップアドバイザー、Yelpからのレビューをすべて一元管理することで、メッセージ（またはエンゲージメントの機会）を見逃すことはありません。

3.消費者は、ブランドとの双方向のエンゲージメントを期待しています

ソーシャルメディアは、企業と顧客の関係に別の側面を追加しました。ブランドは、出版物やGoogle検索でしか学べない遠隔地の顔のない存在ではなくなりました。ブランドのネットワークを見ると、ブランドの価値、関連するニュースやサービス、およびブランドとオーディエンスとの関係を評価するのに役立ちます。

Socialを使用すると、消費者は、投稿を高く評価したり、アカウントをフォローしたり、ブランド関連のコンテンツを共有したり、ブランドの愛を叫んだり、製品について質問したりするなど、さまざまな方法でビジネスに関与し、交流することができます。

今日では、単に社会的な存在感を示し、製品やサービスを販売するだけでは不十分です。消費者の10人に8人は、ソーシャルメディアで存在感のあるブランドが有意義な方法で顧客と対話することを期待しています。ソーシャルメディアはブランドを人間化し、ブランドの独自の属性とブランドの個性をアピールするのに役立ちます。

視聴者からのさまざまな投稿を共有して返信したり、関連するトレンドに飛びついたり、質問したり、投票やQ＆Aを実行したりすることを躊躇しないでください。

先に述べたように、 ブランドの信憑性 顧客が競合他社よりもあなたを選び、あなたに固執するように駆り立てるものになります。これは、組織の主張する価値観を支持し、聴衆の意見に耳を傾け、彼らにとって何が重要かについて話し合い、約束を果たすことを意味します。

この洞察をどのように使用できるか

エンゲージメントは、複数のフォーマット、チャネル、トーンで常に発生します。 SproutのSmartInboxなどのツールを使用すると、受信メッセージに自動的にタグを付けて分類するルールを設定できるため、参加する機会を逃すことはありません。

これらの会話全体の傾向とパターンを分析して、顧客をより深く理解します。彼らを喜ばせるものと、彼らを苛立たせるものは何ですか？彼らは何を賞賛し、何を批判していますか？彼らはあなたのブランド（または競合他社）について彼ら自身の聴衆と何を共有していますか？

フィードバックを引き出して聞き、組織と共有します。このフィードバックをビジネス全体（販売およびマーケティングから製品および運用まで）の同僚に送信して、 よりカスタマイズされたカスタマーエクスペリエンス 将来。

4.消費者は顧客サービスのためにソーシャルメディアに目を向けます

ソーシャルメディアの前に、ブランドのカスタマーサービス部門とどのようにやり取りすることを期待しますか？電話をかけたり、メールを送信したり、直接訪問したり、長蛇の列を作って話したりするなど。現在、フィードバックを共有したり、カスタマーサポートの問題や質問に連絡したりするための消費者の好みはソーシャルです。

悪いエレベーターの音楽によって中断された長い電話の保留時間の日は減少しています。製品に関する質問や注文の問題を抱えている消費者は、ブランドのFacebookページ、Twitterの言及、またはInstagramDMを介して連絡する傾向があります。しかし、ソーシャルは速く動きます。つまり、顧客はより速い答えを期待しています。ソーシャルでブランドに連絡する場合、75％以上が24時間以内の応答を期待しています。

繁忙期であるかどうかに関係なく、カスタマーサービスチームはすでに薄く分散しているか、リソースが不足している可能性があります。これにより、メッセージが失われ、応答時間が遅くなり、応答が最適化されなくなります。欲求不満を防ぎ、遅延を減らし、コミュニケーションを改善する1つの方法は、従来のカスタマーサービスを超えてソーシャルカスタマーケアアプローチに進化することです。

ソーシャルカスタマーケアは、顧客があなたに連絡する前から始まります。それは、顧客があなたに何を望んでいるかを明確に理解し、エラーの余地を減らし、視聴者との長期的な関係を構築することを意味します。

この洞察をどのように使用できるか

ソーシャルカスタマーケア戦略をどのように作成し、維持できますか？顧客があなたを見つけやすいようにすることから始めます。組織のTwitterプロフィールまたはInstagramの略歴に関連する連絡先情報を含めます。 Facebook Messengerを監視している（またはチャットボットのヘルプを募集している）ことを確認してください。これが、顧客が最も集まるコミュニケーションチャネルである場合です。

もう1つの重要なステップは、プロアクティブなメッセージ管理です。顧客が無視されていると感じた場合、より注意深い競合他社に簡単に移行できます。さまざまなソーシャルネットワーク間でインバウンドサポートメッセージを一元化する方法はありますか？ソーシャルカスタマーケアエージェントは、（ヘルプデスクまたはCRMツールから）重要な顧客情報に簡単にアクセスできますか？ソーシャルに関する顧客の質問への回答を承認するための効率的なプロセスはありますか？

555は愛を意味します

これらのいずれにも「いいえ」と答えた場合は、チームがよりスマートに作業し、より強力な顧客関係を構築できるように、Sproutなどのツールを利用することを恐れないでください。

ソーシャルメディアと消費者行動：継続的な変革

ソーシャルメディアは、バイヤーとブランドの間の競争の場を平準化しました。消費者は、ブランドについてより迅速かつ簡単に学び、関与することができ、その逆も可能です。ブランドは、最も個人的なレベルでオーディエンスにとって重要なことに耳を傾け、問題をより迅速に解決するのに役立ちます。

ソーシャルのおかげで、消費者は自分たちがサポートするビジネスにもっと多くのことを期待しています。適切なツールを使用すれば、あらゆる規模の組織が課題に直面する可能性があります。

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