消費者は、ブランドに対する一般の認識を形成し、行動に影響を与え、説明責任を果たす上で主要な役割を果たします。これは、ブランドにとって両刃の剣です。一方では、ボーカルオーディエンスはブランドが提供物やコンテンツを形作るのを助けることができます。一方で、ブランドの失敗はコストがかかる可能性があります。



過去数年間で、呼びかけの文化はソーシャルメディアの普及した部分になりました。正直なところ、ブランドや公人をボイコットするためのトレンドハッシュタグが最後になかったとは考えにくいです。



2020年には、ブランドに応じたボイコットが見られました 公的支援の声 ブラック・ライヴズ・マターのような社会正義組織のために。逆に、ブランドが呼ばれるのを見てきました ボーカルではない 社会正義のための戦いで十分です。手に負えない広告のあるブランドは「キャンセル」されるリスクがあり、一見良性のキャンペーンでさえ批判の波を引き起こす可能性があります。

取る ピーナッツさん 、 例えば。 104歳の擬人化マメ科植物 その激しい死に会った ブランドのスーパーボウルLIVスポットの前の広告で。しかし、広告のリリースがコービーブライアントの死に近づいたことで、人々の口に悪い味が残り、プランターはすべてのキャンペーンプロモーションを謝罪して一時停止することを余儀なくされました。ちょうど7か月後、ピーナッツJr.は、ベビーナッツの進化版でした。 灰から生まれた ピーナッツ氏は、21歳の誕生日を祝い、消費者の社会的衝撃と混乱に拍車をかけました。一部のファンはイベントを「シェルブレート」しましたが、一部のファン（私のように）は、愛らしいベイビーナッツがそれほど早く老化しないことを望んでいました。他の人はとても塩辛いので、プランターは最初の反発の後でもピーナッツジュニアのストーリーを押し続けました。 #BlockMrPeanut トレンドを始めました。

ピーナッツ氏とその親会社であるクラフトハインツは、このかなり紛らわしい広告キャンペーンの後に無傷で登場しますが、クラフトハインツのように年間収益が数十億ドルに達しない他のブランドはとても幸運かもしれません。



呼びかけの文化に影響を受けないブランドはなく、ソーシャルメディアマネージャーは、爆発を待っているだけで地雷をナビゲートすることが仕事の一部であると感じるかもしれません。インターネット上で発言または共有されていることの永続性は、この時代に取り戻しがないことを意味します。しかし、ブランドは消費者の信頼を回復し、取り戻すことができます。呼び出された後に自分のブランドを擁護していることに気付いた場合は、次の手順を ソーシャルメディア危機計画 償還への道に戻ります。

積極的に行動する：すばやく行動し、視聴者の反応に注意深く耳を傾けます

あなたのブランドが呼びかけられたとき、積極的であることは不可欠です。一見小さな問題や孤立した問題が1つでも、ミーム、リツイート、コメント、トレンドのハッシュタグが殺到する可能性があるため、迅速に行動してできるだけ早く対応することが重要です。

ソーシャルメディアマネージャーは、自分でいくつかのコメントに対処できる場合があります。ただし、提起されている問題の性質と規模によっては、広報チーム、上司、法務チームを巻き込む必要があります。



あなたの聴衆が言っていることを彼らに知らせてください。彼らは行動を要求していますか？彼らが最も懸念していること、または動揺していることは何ですか？構築を検討してください ソーシャルリスニング 感情を測定し、会話の範囲を追跡し、リーダーシップにさらなる洞察を提供するために、目前の問題を中心としたトピック。聞くことは、最終的には、聴衆のフィードバックに直接対処する一般の反応を形作るのに役立ちます。

本物であること：チームと協力して、謙虚で人間的な反応を作り上げます

ブランドがソーシャルに関する苦情を無視した場合、一部の消費者は別のチャネルで彼らに連絡しようとしますが、 消費者の35％ ブランドを完全にボイコットします。しかし、反応が悪いと、反応がまったくない場合よりも実際にダメージが大きくなり、 43％ボイコットしている消費者 。

受け身の姿勢、曖昧な言葉、または「 偽物。 食品ブランドが、製品を食べた後に病気になった消費者のために熱を帯びていると仮定します。そのブランドが「新鮮な食材のみを調達し、食品の安全性を真剣に受け止めている」とリードしている場合、あなたは「しかし」責任をそらすようになっていると感じます。

個人として、私たちは自分の過ちを謝罪し、責任を負うように教えられています。ブランドとして同じことをすることが重要ですが、より広い意味を持つ場合もあります。法的な理由により、ブランドはオンラインで責任を負うことを明確に言うことができない場合があります（特に、告発が確認されていないか、内部で調査する必要がある場合）。そのため、法務チームとPRチームを迅速に関与させることが不可欠です。ただし、ソーシャルメディアマネージャーとして、あなたは顧客の声であり、ブランドを見ている人は毎日ソーシャルで呼びかけられます。あなたのブランドが可能な限り最も本物で人間的な反応を開発するのを助けるためにあなたの推薦をテーブルに持ってきてください。

場合によっては、謝罪が正しい動きになります。適切な対応として広く認識されているソーシャルメディアの謝罪の最も初期の例の1つは、 JetBlue 。 2007年に、大規模な吹雪のために航空会社は何百ものフライトをキャンセルしなければならず、何千人もの人々が立ち往生しました。 CEOは、天候を非難するのではなく、ブランドの約束を顧客に謙虚に説明し、それを正しくするために何をしているか、どのように準備するかについて具体的な例を示しました。 もし 、しかし彼らが次に失敗したとき。

ブランドの反応が良ければ、最初に苦情を共有した消費者に勝つ可能性があります。

意味番号23

声に出してください：あなたの聴衆と彼らの期待についてのあなたの深い理解を引き出してください

透明性は大いに役立ちます 危機や呼びかけからの回復において。ハッシュタグで 調査 、89％の人が、間違いを認めれば企業は信頼を取り戻すことができ、問題を解決するための手順について透明性があると答えています。あなたのブランドがすでに透明性のある歴史を持っているならば、消費者が間違いを許す可能性はさらに良いです。

短期的または長期的な解決策を考え出すのを支援することはソーシャルメディアマネージャーの責任の一部ですが、それはあなたが自分ですべきことではありません。ブランドのオーディエンスに関する深い知識と、ソーシャルに関する会話からリーダーシップへの洞察をもたらし、次のステップを決定するのに役立ててください。

あなたの広告キャンペーンが否定的な注目を集め、鈍感であると思われる場合、あなたはおそらくそれを流通から引き離す必要があります。しかし、非常に多くの人々が時間、お金、労力を費やしてきたクリエイティブなキャンペーンを手放すことは困難です。あなたのリーダーシップがキャンペーンをソーシャルから削除することに躊躇または抵抗しているが、あなたの聴衆がそれをなくしたいと思っていることがわかっているなら、あなたの声を聞かせてください。コメント、感情分析、トレンドキーワード、その他の関連するソーシャルデータをリーダーシップに報告して、評判の悪い広告を引き出す最終決定を下せるようにします。それだけでなく、そのキャンペーンを稼働させたままにしておくことの結果を予見することもできます。

問題が大きい場合、たとえばブランドが求められている場合 多様性の欠如 、 スタンスをとらない 主要な社会運動や有毒な文化の育成については、ブランドは単に社会について発言する以上のことを行う必要があります。で 最近の調査 ソーシャルメディア活動については、人々が本当の変化を期待していることがわかりました。パフォーマンスの高い同盟関係にはほとんど寛容がなく、消費者の半数以上が、ブランドが新しいイニシアチブ、目標、業界全体の連合への関与を発表することを期待しています。

ソーシャルメディアマネージャーは、ブランドの取り組みのストーリーを伝え、進捗状況の詳細を共有する責任があります。消費者が最も見たいのは、あなたのブランドがそれらの約束を守っているということです。ブランドが彼らの支持に失敗したとき 社会問題への取り組み 、消費者の42％は他の場所で買い物をし、29％は完全にボイコットし、19％はソーシャルに関する否定的な意見を共有し続けます。賭け金は高く、あなたにはあなたのリーダーシップに責任を持たせる力（そして社会的データ）があります。

辛抱強く：ブランドの回復を長期にわたって追跡します

ブランドの失態からの回復は一朝一夕には起こらないので、ブランドの約束を守るために辛抱強く粘り強く頑張ってください。使用する ソーシャル リスニング感情分析 時間の経過とともに回復を追跡し、ポジティブまたはネガティブな感情の急上昇、エンゲージメントの統計、または回復への道からあなたを狂わせる可能性があると思われるものなどの洞察についてリーダーシップに通知し続けます。

しかしまた、あなた自身に親切にしてください！あなたはメッセージを管理し、物語を語っているかもしれませんが、最終的には、特定の決定はあなたのコントロールの外にあります。あなたのブランドがより深刻なスキャンダルに巻き込まれた場合、状況をエスカレートし、リーダーシップの誰かを巻き込むことが重要です。不快なメッセージが受信トレイから届いた場合は、個人的に受け取らないでください。ブランド危機は、 燃え尽き症候群 ですから、可能な限りあなたを幸せにするもので休息し、再充電し、再び従事することが重要です。

そして、あなたとあなたの会社のリーダーが本当に信じている問題に対して進歩的なスタンスをとることであなたのブランドがボイコットされている場合は、あまり汗を流さないでください。ザ・ あなたの価値観を共有する消費者 そしてあなたのブランドに大きな愛を持っていることはあなたの会社への彼らのサポートを倍増させるでしょう。彼らはあなたの背中を持っています。

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