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ソーシャルリスニングとは何ですか?なぜそれが重要なのですか?
今日、企業はソーシャルネットワークが単なる送信プラットフォームではないことをすでに知っています。 1 成功戦略 最高の洞察コンテンツを使用して、適切な人に最適なタイミングでリーチすることを中心に構築されています。この目標を達成するには、口頭でのコミュニケーションスキルに加えて、ソーシャルリスニングスキルを磨く必要があります。
ソーシャルリスニングとは何かについて混乱が生じることが多く、これはソーシャルネットワークの監視と混同されることがよくあります。これらは比較的類似しており、連携して機能しますが、2つの用語を同じものとして使用しないでください。 ソーシャルリスニング それはあなたのブランドについて来る質問やコメントを監視してそれに答えるだけではありません。全体的な戦略に適用できるソーシャル会話から重要な洞察を抽出することが重要です。
ソーシャルリスニングやブランドがソーシャルリスニングをうまく利用する方法について混乱したことがある場合は、必要なものが揃っています。ソーシャルメディアを聴く芸術と科学について知っておくべきことはすべてここにあります。
この記事で言及されている芽のリソース:
- ソーシャルリスニング (リスナー)
- トレンドレポート
- Twitterキーワードレポート
- ソーシャルネットワークの監視
- スマート受信トレイ
- ソーシャルメディア管理
ソーシャルリスニングとは何ですか?
ソーシャルリスニングは、特定のトピック、キーワード、フレーズ、ブランド、または企業に関する会話を追跡し、洞察を活用して機会を発見したり、これらのオーディエンス向けのコンテンツを作成したりするプロセスです。 @の引用やコメントがソーシャルプロファイル、モバイルアプリ、ブログに表示されるのを見るだけではありません。通知に注意を払っているだけなら、あなた、あなたのブランド、そしてあなたの製品について話している膨大な数の人々を見逃していることになります。
では、ソーシャルリスニングはソーシャルモニタリングとどう違うのですか? NetworkedInsightsのCEOであるDanNeelyは、 完全に説明されている :
「監視すると木が見え、聞くと森が見えます。」
モニタリングは各見積もりと社会的相互作用を収集しますが、リスニングには分析と考察が必要です。後者を使用すると、次のことができます。
- 全体的なブランドステータスを追跡する
- 視聴者が望むコンテンツを作成する
- マーケティングキャンペーンのアイデアを生み出す
- カスタマーエクスペリエンスを向上させる
- 戦略的な製品決定を推進する
心配しないでください。これらの各項目については後で詳しく説明します。しかし今のところ、社会的モニタリングとリスニングの違いを正しく理解することが重要です。
主な違いは、監視では、次のリストをコンパイルしていることです。 ソーシャルメディアエンゲージメント すぐに行動を起こすことを目的としています—メッセージに返信、いいね、またはメッセージを販売またはサポートに転送します。聞くことで、会話の一般的な文脈を分析し、学習を社会戦略と統合します。
なぜソーシャルリスニングが重要なのですか?
見積もりと通知を追跡することは、効果的なエンゲージメント戦略に不可欠です。ただし、ソーシャルリスニングを通じてこれらの会話のコンテキストとより大きな傾向を分析することで、より良い対話への貴重な洞察を得ることができ、ターゲットオーディエンスにサービスを提供できます。しかし、あなたは尋ねることができます:私はどんな社会的会話を聞くべきですか?
Twitterを見てみましょう。 Twitterでは毎日250億を超えるソーシャルインタラクションが行われているため、他の場所とは異なり、顧客、業界、文化に関する幅広い洞察を提供します。このタイプのボリュームでは、ほとんどの企業は自社のブランドや業界に関するすべてのツイートを分析することができません。さらに、これらのツイートを個別に読むと、傾向やより大きなトピックを確認することが困難になります。
そこで、リスニングが登場します。ソーシャルリスニングでは、各ツイートをタスクとして扱うことはありません。ソーシャルネットワークからの一連のメッセージを分析します。これは簡単な考え方です。
ソーシャルリスニングの例
あなたがスムージーストアを持っていて、あなたの果物が2つの異なるサプライヤーから来ているとしましょう。顧客が月曜日に到着し、ピーチとマンゴーのスムージーを注文します。それを試した後、顧客は彼が苦いと不平を言います。あなたは謝罪し、彼に返金を許可します。金曜日に別の顧客が到着し、ピーチとマンゴーのスムージーを注文して、見た目が素晴らしいと言います。
来週の月曜日、別の顧客がピーチとマンゴーのスムージーを注文します。この顧客は、甘さが足りないと不満を言っているので、前週のように返金します。同様の傾向が約1か月続きます。
これらの状況をケースバイケースで分析した場合、それらを孤立した状況と見なすのは簡単です。あなたは問題に気づき、すぐにそれを解決します。 これは監視しています 。
しかし、1か月後、すべての苦情が月曜日に発生することに気付いたとき、傾向を確認し、月曜日に到着する果物におそらく何か問題があると結論付けることができます。その知識があれば、サプライヤーに行って、果物に問題があることを知らせることができます。そこから、彼らは問題を診断して解決することができるので、返済でお金を失うのを防ぐことができます。 これはソーシャルリスニングです 。
ソーシャルリスニングを使用すると、俯瞰から物事を見ることができます。ソーシャルメディアマーケターとして、受信メッセージに個別に応答するタスクに夢中になっているのは簡単です。これは、毎日数百または数千の質問やコメントを処理する場合に特に当てはまります。ソーシャルメディアメッセージの監視と応答は重要ですが、ソーシャルリスニングを使用して、ソーシャルメディアでブランドに起こっていることのより大きなコンテキストを分析する必要もあります。
ソーシャルリスニングで何ができますか?
ソーシャルリスニングと、ブランドがそれを必要とする理由をよりよく理解できたので、それを実行する方法を見てみましょう。
全体的なブランドステータスを追跡する
ソーシャルリスニングの最大の利点の1つは、 感情分析 。私たちの調査によると、ソーシャルネットワークは カスタマーケアの主な選択肢 。

特定のブランドやキャンペーンについて一般的なコンセンサスを得たい場合は、ソーシャルメディアが最適です。しかし、それはあなたが人々の言うことに注意を払う場合にのみ機能します。ここでは、ソーシャルメディアの監視とリスニングの両方が役割を果たしますが、その方法は異なります。
監視を使用すると、フィードバックをリアルタイムで確認し、すぐに行動できます。製品、広告、またはその他の更新がどれだけ好評であったかについてより広いアイデアを知りたい場合は、ソーシャルメディアを監視することで優れた概要を知ることができます。たとえば、商品に関する否定的なツイートの波に気付いた場合は、問題が発生したことを示しています。
51はどういう意味ですか
効果的なソーシャルリスニングを通じて、不幸な人々やブランドに不満を持っている人々を見るという基本を超えています。集計されたデータに基づいて、特にソーシャルネットワークで、否定的または肯定的な感情がブランド全体にどのように影響するかがわかり始めます。
例としてチポトレを考えてみましょう。ご存知かもしれませんが、多くのお客様がユニットで食事をした後に病気になったため、レストランチェーンにはいくつかの大きな問題がありました。いずれのイベントでも、顧客は不快なコメントを付けてソーシャルネットワークにアクセスしました。

当時、Chipotleは、ソーシャルメディアでの彼のブランドに対する感情が否定的であることを知るためにレポートを必要としませんでした。しかし、彼らができることは、ソーシャルリスニングを使用して、インシデントが発生するたびにソーシャルネットワーク上でのプレゼンスへの影響の大きさを測定することでした。それぞれの発生前、発生中、発生後の感情の変化を監視する場合、結果としてどれだけ失われる可能性があるかについての優れた洞察とデータが得られます。
または私たちが学ぶこと
- 感情がブランドに与える影響を学びましょう。 ソーシャルリスニングを使用して、ネガティブな感情とポジティブな感情がブランドに与える影響を発見します。
- リスニングは常にオンです: 危機が起こるのを待たないでください。今すぐソーシャルリスニングを使い始めましょう。これは、人々があなたのブランドについてどのように感じているかについての履歴データを提供します。そこでは、季節性、製品の発売、その他の傾向を評価できます。
- 理解する なぜなら : 人々があなたのブランドについてどのように感じているかが突然変化した場合は、なぜそうなっているのかを深く考えてください。新製品の発売と関係がありますか?あなたのウェブサイトは一定期間ダウンしていますか?それともあなたのブランドについて何かニュースがありましたか?理解すればするほど、ネガティブな感情を直したり、ポジティブな感情を利用したりするのが簡単になります。
視聴者が望むコンテンツを作成する
コンテンツはあらゆるものの中で最も重要な部分です ソーシャルメディア戦略 。視聴者が見たいコンテンツを共有していない場合、視聴者の関心を維持したり、リードに変えたりすることは事実上不可能です。
多くの場合、共有するのに最適なコンテンツを見つけるための検索は、試行錯誤の結果です。多くのブランドの戦略は、特に最初は、さまざまな記事、写真、ビデオを投稿して、何が機能するかを確認することです。しかし、ソーシャルリスニングを使用すると、推測することなく、視聴者の興味を引くトピックを特定できます。方法をご覧ください。
トレンドレポートなどの分析ツールを使用して、ブランドについて話すときに人々が使用するハッシュタグ、トピック、またはキーワードを確認します。これにより、ターゲットオーディエンスがどのように会話するか、およびブランドに関連するフレーズをより深く理解できるようになります。

このデータを使用して、視聴者が精通している言語のタイプを使用するパーソナライズされたソーシャルメディアコンテンツを作成します。ランディングページ、広告コピー、ブログ投稿など、他のマーケティング領域にも分析を使用できます。たとえば、上のスクリーンショットに基づいて、カフェテリアは次のようなツイートやInstagramのキャプションを作成できます。「温かくておいしいコーヒーが欲しいですか?私たちのおいしい#sproutblendを試して、朝を盛り上げましょう!」

このデータを使用する別の方法は、検索用にソーシャルネットワークへの投稿を最適化することです。すべての主要なソーシャルネットワークは、アルゴリズムを使用して、さまざまな検索用語に対してどの投稿を表示するかを決定します。ハッシュタグと関連キーワードの適切な組み合わせを使用すると、ターゲットオーディエンスが業界に関連するコンテンツを検索したときに表示される可能性が高くなります。
または私たちが学ぶこと:
- コンテンツのトレンドを検索する: ソーシャルリスニングは、あなたの聴衆があなたのブランドと業界について持っている会話の俯瞰図をあなたに与えます。これを有利に使用するには、彼らが話していることの傾向を探し、それを中心にコンテンツを構築します。
- 弱点に注意してください: 変換するのに最適なコンテンツは、特にターゲットオーディエンスの弱点に達するタイプです。ソーシャルリスニングを使用すると、視聴者の最大の弱点のいくつかを発見し、それらに直接対処するコンテンツを作成できます。
- 関連するフレーズを見つけました: ブランドで個別に言及されているキーワードやハッシュタグを見る代わりに、関連するフレーズに注意を払い、視聴者にもっとよく話す方法を理解してください。
新しいマーケティングキャンペーンのアイデアを作成する
成功するソーシャルメディアキャンペーンは、市場機会を特定することから始まります。そして時々、これらの機会はあなたがそれを理解することさえせずにあなたの目の前にあります。ソーシャルリスニングは、ソーシャルネットワーク上で顧客がブランドと行っている会話の傾向を認識して、新しいマーケティングのアイデアをブレインストーミングするのに役立ちます。
これが実際に行われている完璧な例は、 AdoreMeによる#SelfLoveNoteコンテスト バレンタインデーのために。 Adore Meは、Sproutのソーシャルリスニング機能を使用して、モデリングの機会について尋ねる顧客の傾向を見つけました。彼らはその情報をソーシャルメディアコンテストに変えて、AdoreMeの次の顔を見つけました。
Adore Meはファンに、ロマンチックな曲を吹き替え、@ adoremeにタグを付け、ハッシュタグ#SelfLoveNoteを使用してInstagramに動画を投稿するように依頼しました。コンテストの勝者は、モデル契約、Adore Meとの写真撮影、およびブランド製品の購入で1500ドルの全費用を支払ったニューヨークへの旅行を獲得しました。コンテストには500を超える応募があり、ソーシャルネットワークで多大な関与がありました。しかし、それはすべてソーシャルリスニングから始まりました。
または私たちが学ぶこと:
- 視聴者が共有するコンテンツの傾向を探します。 Adore Meは、モデルの機会について尋ねるフォロワーの傾向に気づきました。 Adoreは、一般的なフォームを送信する代わりに、ソーシャルメディアでの楽しいコンテストを通じて、状況を視聴者との真のエンゲージメントの機会に変えました。
- UGCを活用する: AdoreMeコンテストはすべて ユーザー作成コンテンツ 。ソーシャルメディアチームに、ブランドをユーザー生成コンテンツ(UGC)として宣伝する顧客ネットワーク上のすべての投稿をマークさせます。このUGCが視聴者によって共有されている割合を経時的に監視します。かなりの量がある場合は、フォロワーのブランドを宣伝することを奨励または報奨する新しいキャンペーンを作成する場合があります。
- 最も話題になっているテーマの先を行く: ソーシャルリスニングは、ブランドに関連するトレンドや会話をフォローするだけではありません。また、業界や世界中で起こっていることよりも先を行く必要があります。たとえば、私たちのチームはHASHTAGSTwitterキーワードレポートを使用して 年末年始のハッシュタグカレンダー 。特定の休日関連のハッシュタグを含むメッセージの量を分析することにより、マーケターがより注意を払う必要がある非伝統的な休日を特定します。
カスタマーエクスペリエンスを向上させる
あなたのビジネスが成長するにつれて、ソーシャルリスニングはますます重要になります。成長は、顧客体験に影響を与える可能性のある新しい一連の障害を生み出します。課題は、1人または2人の顧客にのみ影響する問題と、成長を完全に遅らせる可能性のある大きな問題を区別することです。
彼は孤立したケースをあまり気にしないので、そこでソーシャルリスニングが登場します。代わりに、対処する必要のあるより大きなトレンドを確認することに焦点が当てられています。それをよりよく説明するために実際の例を見てみましょう。
2016年の終わりに、 テスラの顧客がツイートを送信しました f =スーパーチャージャーの1つ(人々がテスラの車を充電するステーション)は、常に何時間も車を充電したままにしておく人々でいっぱいだったと言っています。テスラの創設者であるイーロンマスクはすぐに反応しました。
そうです、これは問題になりつつあります。スーパーチャージャースポットは、駐車ではなく充電用です。アクションを実行します。
—イーロン・マスク(@elonmusk) 2016年12月11日
マスクの反応は、ソーシャルネットワークの監視の一例です。彼は否定的なつぶやきを見て答えた。しかし、彼の反応、特に最初の文に注意を払ってください。
そうです、これは問題になりつつあります。
テスラがこの問題について聞いたのは明らかに初めてではありませんでした。 Twitterですばやく検索すると、同じ問題を抱えている人々とのLoicの前後に送信された多数のツイートが明らかになります。
@elonmusk @TeslaMotorsテスラスーパーチャージャーステーションには、満員の車の所有者をページングできるボタンが必要です。 #tesla
-メフメット(@mhmtkcn) 2016年10月23日
@TeslaMotorsノーザンプトンスーパーチャージャーはすべて、今日のランチタイムに満員になります。たくさん会えてうれしい #Tesla 一つの場所へ。より多くの屋台が必要ですか?
— TeslaBill(@Tesla_Bill) 2016年9月30日
「テスラ」や「スーパーローダー」などのキーワードの組み合わせを聞くことで、そのトピック、関連トピック、ハッシュタグ、彼らの気持ちや場所の一般的な考え方についてツイートを投稿することで、人々の数の傾向を簡単に追跡できます会話は世界中で起こっています。このスクリーンショットは、リスニングサブジェクトビルダーからのものです。これは、 プラノエンタープライズ 。

そして、ここにその物語の最良の部分があります。マスクのツイートから6日後、テスラは あなたのブログのこの投稿 。
スーパーチャージャーのネットワークは、途切れることなく楽しい旅行体験を可能にするように設計されています。したがって、駅に到着して、すべてのスペースを占有している満載のテスラ車を見つけるのはイライラする可能性があることを理解しています。すべての所有者により良い体験を提供するために、スーパーチャージャーの可用性を高めることを目的として、フリート全体に影響するアイドル料金を導入しています。
エンジェルナンバー123の意味
テスラが問題について不満を言う顧客の傾向を無視していたら、それを孤立したケースと見なすと、問題を脇に置くのは簡単だったでしょう。ソーシャルリスニングがテスラの戦略の一部であったかどうかは定かではありませんが、誰かが顧客からの高まる需要に注意を払っていたことは確かです。それこそがソーシャルリスニングの仕組みです。
または私たちが学ぶこと:
- 新しい機会を聞くために使用します。 テスラは、特定の問題について一貫したフィードバックを受け取りました。同社は、一般的な言い訳を使用する代わりに、これを顧客体験を向上させる機会として使用しました。あなたのブランドはソーシャルリスニングを使って同じことをすることができます。顧客の苦情や問題の傾向を探して、新しい機能やポリシーでそれらを解決する方法を考えます。
- 監視して聞く: ソーシャルリスニングとモニタリングは別のものですが、それらは一緒にうまく機能します。ソーシャルリスニングの傾向に気づき始めたら、それらを監視作業に使用します。たとえば、マスクのツイートでは、他の多くの人が同じ問題を抱えていることに会社が気づき、それを解決する計画があることを顧客に伝えています。
- ブランドが拡大するにつれて、聞く必要性が高まります。 テスラの開始時、道路上に車があまりなかったとき、スーパーチャージャーのスペースの不足はおそらくそれほど問題ではありませんでした。しかし、車両がよりアクセスしやすく、より一般的に使用されるようになると、新しい課題が現れ、ソーシャルネットワークに公開されました。テスラの例に従い、顧客ベースとビジネスの成長に合わせてリスニングを優先します。リスニングから発展するトレンドを使用して、会社が拡大するにつれて行う必要のある変更を通知します。

戦略的な製品決定を行う
新製品やマーケティング戦略のための革新的なアイデアを生み出すには、多くの研究が必要です。現在の研究開発プロセスに加えて、ソーシャルリスニングを少し混ぜて、顧客が現在または過去の製品についてどのように感じているかを確認します。ソーシャルリスニングを通じて、次のような質問に答えることができます。
- 彼らはどの機能が多かれ少なかれ好きでしたか?
- 一部の製品が他の製品よりも売れたのはなぜですか?
- あなたの聴衆はどんな新製品を見たいですか?
リアレミニの本Troublemakerを立ち上げた後、ランダムハウスのマーケティングチームはソーシャルリスニングを使用しました 本がとても成功した理由を理解する 。目標は、この情報を使用してより多くの読者を引き付ける方法を理解することでした。彼らはまた、彼らの学んだことを将来のリリースに適用したかった。
ソーシャルリスニングは、本の物議を醸す主題であるサイエントロジーに加えて、読者がリアにもっと誘惑されたことを明らかにしました。彼らは、彼女が彼女の話をするために使用した正直さと信憑性に関連していました。
リア・レミニのオーディオブック「Troublemaker」が完成しました。彼女を愛してください#これは勇敢な人のように見えます
—キャロル・ヤング(@bendabook) 2016年3月14日
この知識に基づいて、ランダムハウスチームは、読者からの質問に答えるために、Goodreadsを通じてリアとの質疑応答セッションとチャットを手配しました。データは、彼女からもっと聞きたいと思っていることを示していたためです。
ソーシャルリスニングのおかげで、彼らはサイエントロジーの解説作品として本を販売することを躊躇することができ、代わりに彼らのマーケティングをリアと彼の経験についての物語に変えました。
追跡したいブランド固有のフレーズ、ハッシュタグ、キーワードの概要を最初に説明することで、同様の手順を実行できます。次に、それらをSproutのリスナーに追加します。時間が経つにつれて、あなたはあなたの聴衆がそれぞれに対して持っている感情的な反応を見ることができます。データを分析して、視聴者が何を識別しているのか、どこでほとんど結果が得られていないのかを理解します。

または私たちが学ぶこと:
- それほど明白ではない傾向を探します。 ランダムハウスは、ユーザーが本の主題ではなくリアに興味をそそられることを期待して、ソーシャルリスニングキャンペーンを開始しませんでした。ブランドのリスニングキャンペーンでは、明らかな傾向を厳密に監視するという考えに固執しないでください。表面の向こうを見て、隠された宝石を見つけてください。
- ブランド名を超えて: ブランド名に加えて、製品名、会社に関連する一般の人々、およびより焦点を絞った洞察を与えることができるその他のキーワードやフレーズを組み込みます。
- データを使用します。 ランダムハウスが人々が本を愛した理由を見つけるとすぐに、彼らは行動を起こしました。彼らの足跡をたどり、現在および将来の取り組みで使用するデータを配置するために会社が実行できるアクションステップの概要を説明します。
ソーシャルリスニングで戦略を完成させる
ソーシャルリスニングツールの助けを借りて、あなたはあなたのビジネスの事実上すべての側面で利益を見ることができます。あなたの営業チームは、あなたの製品やサービスについて顧客が最も好きなものについての洞察を得ることができます。マーケティングチームは、顧客の行動傾向に基づいてコンテンツやマーケティング資料のアイデアを得ることができます。研究開発チームは、競合他社の製品だけでなく、製品に関するターゲットオーディエンスのフィードバックに簡単にアクセスできます。
そして、テスラの例のように、顧客があなたの会社が注意を払っているのを見るとき、彼らは誠実なフィードバックと推薦を共有することをより快適にします。これらの提案は、ブランドの成長を加速し、顧客の満足度を高めるのに役立ちます。
そして、ソーシャルリスニングを戦略に取り入れ始めたら、必ず ソーシャルメディア管理ツール プロセスを可能な限り効果的にするためのハッシュタグのように。
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